医患携手、跨越鸿沟--讲述7年间我和《好大夫在线》的故事 (原创)

医患携手、跨越鸿沟--讲述7年间我和《好大夫在线》的故事 (原创)

“一晃和“《好大夫在线》”已经有十年的交往了，今天我上“好大夫在线”个人网站查询了一下，自2008年3月20日开通以来，网站总访问量已超过了9900万，这意味着，每天都有逾两万人次在这里浏览我的科普文章、咨询眼科疾病、患者之间沟通交流感情。回忆开始经营好大夫网站的往事，感慨颇多，今天特将3年前，一篇讲述我与好大夫在线的故事重新整理发表，感谢所有相伴一起走过这十年的人。”

《医患携手、跨越鸿沟--讲述7年间我和好大夫在线的故事》

“七”是一个神秘数字，历法讲一周有七天，婚姻流行说七年之痒，中医认为“七日为疾病转归之关戾点”。与“好大夫”牵手到了第七个年头，各种回忆便禁不住涌上心头。

王航一句话，引出七年情

掐指一算，时间过的真快，和“好大夫在线”CEO王航7年前见面的情景恍如昨日：

记得7年前一个下午，一个自称是王航和胡少宇的两位年轻干练的IT人士到我的简陋的办公室（我才知道王航和我是同行，也是学医的），向我介绍起了《好大夫在线》这个网站，当时我有一个自己办的网站www.baobaoeye.com，这个网站是我和我的两位好朋友，也就是我们网站的两位版主——张丰医生，周医生建的，我们的这个网站当时访问量非常大，网站很活跃，知名度也很好，说真的，当时三甲医院科室有自己的门户网站的在国内可以说是凤毛麟角，更别说办的好了，说真的一开始我对“好大夫在线”www.haodf.com网站的兴趣并不大。

我记得，关于《好大夫在线》那一天，王航、胡少宇和我说了很多，很多谈话的内容都记不住了，但是王航最后的一句话给我留下了深刻的印象，王航和我说:《好大夫在线》的最终宗旨就是为医生打造一个自己的品牌，一个可以永远自己可以携带的个人品牌”。

王航走了，他的话却一直在我的脑海中盘桓。我隐约觉得，这是一个颠覆现有医患模式的新思维，表面上看，是要给医生树立个人品牌，实际上，是要将医生和患者放在一个平台上平等地交流，树立的是患者心目中品牌医生。如今的《好大夫在线》确实做到了这一条，王航的承诺兑现了。通过《好大夫在线》我们国内出现了无数个由患者选出的、自己心目中的好大夫。

我立刻让科室的几位专家开通了好大夫的个人网页，并把我们www.baobaoeye.com眼科网站的患者咨询栏目直接链接到了“好大夫在线”的网站上，从这个时候，我开始观摩和密切关注“好大夫在线”网站了。

www.haodf.com网站前期的工作非常辛苦，当时懂得上网的医生也不多，更多医院的医生对这种通过网络和患者沟通的方式不很理解，7年前好大夫的几个业务员来找我，我从不同的角度和他们交流了好大夫的运营，前途，未来，说真的，当时，我真的为www.haodf.com网站捏着一把汗，我真的看不出来好大夫的未来，不知道“好大夫在线”的前景是怎样？更不知道“好大夫在线”路在何方？

在好大夫最初创业的几年，我一直在观察着好大夫的运营，关注着他们的浏览量，关注着他们的访问量，我当时和我们科室的朋友打赌，“好大夫在线”不出三年就会关张，就会曲终人散，所以在“好大夫在线”最艰苦创业的三年时间里，我们眼科的同事更是辛苦，我们每周都把《好大夫咨询》上的好的科普文章下载下来，整理在册，我是在赌《好大夫在线》不出三年就会关张，我心疼国内那些眼科医生辛辛苦苦的利用自己休息的时间撰写的那些科普文章，我和我科吴倩主任讲，一旦www.haodf.com网站关张，我们就把这些好文章放在我们的网上，说起来我曾经是英格兰的球迷，我非常喜欢英格兰的足球，可是英格兰在世界杯的赛场上，从来都没有走的太远，我说过;”《好大夫咨询》就像英格兰球队一样，有市无利不会走的太远的”。

如今看来，是英格兰球队影响了的判断。事实上，王航、胡少宇他们现在的“好大夫在线”越走越好了，越走越远了。

这固然是“好大夫”自身的成就，同时也说明，无论是医生还是患者，都已经对多少年来横亘在眼前的那道医患鸿沟忍无可忍，迫切地渴望，有“好大夫在线”这样一个平台，能让医患共同携手，倾心交流，跨越鸿沟。

所以，我的一位朋友追问我，你们现在还在下载《好大夫在线》的各种科普文章吗？我告诉他，我们早就不这样做了，英格兰的足球我也早就不看了。

深夜从网上收到患儿妈妈的的礼物

答应王航上《好大夫咨询》后，我和我的眼科团队开始启程，由于我们既要在www.baobaoeye.com眼科网站回复患者的问题，又要在www.haodf.com的网站回复问题，因此工作量非常大，有时候经常回复患者的问题到深夜11——12点。记得一天，星期一的晚上，劳累了一天，我拖着疲惫的身子回到家中回复两个网站患儿家长的帖子，我正在回帖，全护士长给我打了一个电话，她说：主任，你看看网上的一个帖子，我打开了网页，一个患儿家长的帖子的题目吸引了我，帖子的题目就是：于主任，您辛苦了，送您一双皮鞋！帖子是这样写的，于主任，今天上午我带孩子在医院六楼找您看病，看见您一上午要看70多个孩子，饭都来不及吃，很心疼您，孩子小姨看见您的皮鞋有一个大口子，我想您一定是工作太忙，没有闲暇出去买鞋，我代表全家谢谢您，从网上送您一双皮鞋，请您注意身体，多多保重。低头一看，才发现自己的的皮鞋的侧面真的是裂了一个口子，不一会一双flash做的精致的意大利Berluti“虚拟皮鞋”就飘到了我的网前，看到了这个帖子，我的心里充满了暖意，我一天的疲惫顿时烟消云散，只有互联网有这个魅力，只有互联网有这个能量，www.haodf.com可以在最短的时间里，跨越时空的距离，缩短医患的距离。

这个时候，我注意了一下时钟，当时时间指向的是23:40。

中午请大家吃了一顿“鸿门宴”

记得十一年前我们眼科由于医生少，工作量大，就诊环境差，经常会有患儿的家长投诉我们的服务态度，我在科室的工作会议上和大家讲了多次，可是收效甚微，仍然不断有患儿家长对我们的服务提出意见，尤其是对我们的护士老师的服务问题有微，我经常被医务处长请去“喝茶”。注：医务处长是我的朋友，我一直想不到好的解决办法。

记得六年前一天的中午，中午我请科室的同志吃便餐，吃雪糕，大家都很高兴，边聊边吃，很是吃到一半的时候，我请护士长打开www.haodf.com的网站，我说好大夫网上对我们科室的医护人员服务有评价，看完了以后，大家不说话了，餐后，我们科室的一位老专家含着眼泪和我说，“我没有想到家长看个病这样艰难，没有想到我会对他们造成这样的心里伤害，主任，我知道错了，以后我会注意的”。

我记得从那个时候，科室的投诉降到了全院最低，我也很少再有机会和我的医务处长老兄“单独喝茶”，2014年—2015年我们眼科在暑假和寒假的病人每天最多的时候达到1600人/每天，大家的体能，精力，毅力都达到了极限，可是医患纠纷却没有出现。

记得特鲁多医生有句名言：有时——去治愈；常常——去帮助；总是——去安慰。启示，在《好大夫在线》上，我们所做的就是在沟通，在安慰，在帮助。所以，得到了患者的理解、惦念和美誉。

这几年的时间中，我们通过www.haodf.com的网站和儿童眼科网www.baobaoeye.com向患儿家长开通了十余种线上，线下的咨询投诉、求助、热线。我们科室开通了四部手机热线咨询电话，这十年我们也是北京儿童医院服务质量最佳的科室之一。2013年医管局的年度考察，我们眼科的七项医管局下达的考核指标名列医院34个科室的魁首。

日本网吧成就的“于式狂拼”回帖

记得2008年去日本出差，走时仓促，忘带笔记本电脑。那时的日本没有中国这么多的网吧，恰遇我们刚登陆“好大夫在线”，每天都要密切关注患者的咨询及时回帖。我在东京大街跑来跑去，就是找不到网吧。情急之中，我突然发现一个yahoo club。这是一个临街小店，花50元买一杯咖啡，在里边可以用店里的笔记本，1小时一杯咖啡。

我很得意的喝着咖啡，拿起电脑。打开“好大夫在线”搜索着患儿家长的寻医问药的帖子，当时我个人的帖子不是很多，记得很清楚，一个广西边远山区的孩子，一只眼已经，另一眼交感性眼炎，视力从1.0下降到0.2，病情很急，我想马上回复这个帖子。可打开键盘才发现，小日本真的是很"先进”，居然没有中文的打字软件，试着下载中文打字软件与日本电脑程序有冲突，一会死了三次机。好不容易看到右下角有个中文打字软件，还是台湾的注音输入法（仓ji码，抱歉，不会写那个台湾字），我真得快要崩溃了。我只有半小时时间，不能让同伴们都在等我。我试着用英文回复了一下，不行，对方是农民家长，看不懂英语，可怎么能用英文字母，让一个文化不高的人看懂回帖呢？我突然有了主意，好了，用英文小写字母代替拼字字母，让帖子以拼字的形式呈现出来了。很顺利，对方很快看懂了我的回帖，我为他安排了在当地找我的眼科朋友开通了专家会诊的绿色通道。

从日本回国后，我当时这种回帖方式被吴主任，护士长戏称为“于式狂拼”。后来大家在出现类似情况时，都效仿“于式狂拼”，且屡试不爽。

我和我的同事的病人很多，手术也多，工作量非常之大，当医生，不上“好大夫”，已经很辛苦，为什么我还在“好大夫”上“蛮拼的”？我也无数次的问过自己，想过好多理由，到头来发现，千百个原因都不及患者给予的认可，都不如患者“点个赞”！

何波代表“好大夫在线”送我的“神秘礼物”

2014年7月的一天，何波突然给我打电话，请我参加2014年“好大夫在线”的一次活动。何波原来是博搜狐健康的总监，我和她曾经合作过2期《搜狐健康》，说真的，何波的敬业、稳健、知性、激情、执着让我欣赏和佩服，2期节目后，我们成了好朋友。

不知何时，王航CEO把何波挖到了“好大夫在线”。记得那天我一到《好大夫在线》现场，被吓了一跳。真的是今非昔比了，如今《好大夫在线》真的是兵强马壮，员工个个穿着青春、阳光，活泼，整个会场仿佛置身于兰色的海洋。我悄悄的询问王航，他告我好大夫的员工已经接近400人，想起“好大夫在线”王航、胡少宇他们创业前期的艰苦情景，现场的我不禁感叹不已。

应何波的邀请，我做了5分钟“演讲”，后面的仪式是颁奖。何波走过来对我讲：于主任，“好大夫在线”感谢你以及你的团队对我们的支持，感谢你们团队这些年给与患者的诸多帮助，这是我们送给你的礼物，说话间她把一本书送给我，我拿起书来一看，是“好大夫在线”回帖精选，啊？这是一本我的书。我翻了一下16开的书，近300页。都是这七年来患者这些给我的精华帖摘选，时间跨度近7年，我问何波：‘你们是怎么下载的？我感觉这不太容易，这是个非常大的工程，当时我的患者群里有5万多名患者和我交流，当时刚刚建站时，那是不限制帖子的数量，我记得最多的一个患者和我们曾经有关140个来回的交流。何波告诉我说：’是我一篇一篇地看看完，一篇一篇的挑选，然后再一篇一篇的下载。听罢何波的话，我低头看着手里这本沉甸甸的“书”，的内心有一种莫名的感觉，我的眼睛湿润了。

一周后的星期日，加班后回家看老太太，中午看见我家老太太一直在看书（老太太是我母亲，又称李老师，今年85岁），也没在意。下午老太太和我“约谈”，她讲：““老于大夫”（我和我家李老师都很敬重，相互都以官称称谓），这些年你没黑没白的在网上爬着回帖，我们都一直不理解你在忙乎什么，你的这本精华帖我看了，患者对你说的话，真是太令人感动了，老于，以后家人支持你”。我这才知道，我家老太太一口气看完了何波为我精心下载的“于刚精华帖”。

在此，衷心感谢何波、王航、胡少宇三位老朋友，谢谢你们精心为我制作的礼物，这些年在《好大夫在线》这个平台，你们构架了一座医生和患者交流的网络心桥。

也衷心感谢所有的患儿的爸爸妈妈，感谢每一位网友，是你们的信任、肯定、赞扬激励着我和我们眼科的专家团队们没日没夜地“黏”在“好大夫”上。

第一个七年的故事过去了，下一个七年的故事还在续写，我和我们眼科的专家团队们会一如既往的在“好大夫在线”平台上与患者进行沟通和交流，为患者排忧解难。

医生心目中的好患者——我的粉丝“小燕子妈妈”

说起来，在网络上，尤其是在好大夫上我的“粉丝”粉丝也算是不少，尤其是3——7岁的小粉丝，女粉丝更是很多，我没有女儿，只有一个儿子，我非常喜欢小女孩，看病的过程中和这些小患者的交流非常多，因此也就有了很多的小粉丝。说起粉丝，我心目中有一个患儿妈妈的，她的网名叫“小燕子妈妈”，她是一个唤作小燕子的小患者的妈妈，我和小燕子妈妈一直在网上有交流，我们一直素未谋面，我是“小燕子妈妈”的粉丝，很多孩子的家长都是她的粉丝，小燕子妈妈对女儿的呵护和爱，对其他患眼病孩子的同情心，她的公益心，她的母爱令我尊敬，令我佩服，抽时间我会详细的把我、吴倩主任和小燕子妈妈的网上交往的故事写个大家。

感谢各位同事、眼科网络小组这么多年做出的成就、做的大量勤苦、细致的工作。

待续 ....................