奈雪的茶创始人彭心：未来消费该如何满足用户持续不断的需求？

2018年09月19日，36氪未来峰会在上海举办。峰会分为「未来出行、未来金融、未来消费」3大会场，「消费、金融、出行」等产业，邀请了近二十位行业风口企业家、知名投资人到场演讲。

在36氪未来峰会上，奈雪的茶创始人彭心分享了她对于消费的看法。彭心认为，客人发生变化，需求发生变化，需要不断创新来满足客人的需求。但彭心也在思考，有什么东西是不变的？彭心认为，在这些持续不变的需求上满足用户，才是更应该值得花时间和投入精力满足的地方。

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以下是彭心演讲全文：

冷泡茶，其实在茶饮行业，非常不主流，但是我始终觉得，因为冷水浸泡，能让我们很好的喝到茶的香气，而且没有苦涩感。

茶真的是留在中国人血液里面的好东西。我们也设计了一些专门用来泡冷泡茶的器皿。可能很多我的同行会说，我们在做的这些事情消费者是没有那么喜欢的，确实我们最开始上冷泡茶的时候，大概占营业额的1个点不到，但是现在逐渐上升到10个点。而且喝茶的人，真的对于自己的生活品质，对于自己的要求更高，而且是消费更忠诚的这群人。

我记得奈雪第一家店要开业的时候，有个朋友跟我说，他说你太贪心了，你做一个产品不够，还要做两个产品，他说你这样子做很危险，还送了我非常夸张的四个字，就是这个品牌必死无疑。但是真的当第二天开业的时候，客人并没有这些营销专家想得这么复杂，因为现在客人，都很有品质辨别力，吃到这个东西，就知道这个是不是好东西，愿意不愿意购买。

另外现在大家特别看重的是时间，因为我自己的消费习惯，能够在同一空间同一时段，能同时满足我更多的需求，当然是要达到我品质要求的水准，而且也要保证性价比的情况下，我是非常愿意付出这个成本的。所以在这个行业，是唯一能做到，两个品类，我们销售占比是做到1比1的。

奈雪的空间和传统的茶饮店、咖啡店不太一样的，这个当年花费了非常多的时间。因为三四年前，没有一个购物中心，愿意拿出来核心的位置给一个茶饮品牌，包括我们也是在空间上做了很多的创新。

研发是一件很好玩的事情，一定要让用户形成习惯，可以做一些有趣的话题，用一些非常流行的元素，加入我们的产品。我们一直在思考，对于我们用户来说，真正的需求是什么，以及现在用户的一些变化。在未来，用户体验才是最重要的，排队绝对是不长久的。所以在经营奈雪这么长时间以来，花最长时间解决的就是排队的问题。除了产品之外，对于现在的客人来说，时间才是最宝贵的，所以花了很长的时间，更新设计操作动线，让客人有更短时间的等待。

还有就是客户消费的变化，客人对于品牌的需求，是一个线上线下立体的需求，所以这一块花了很多时间。线下的门店承载的更多的是体验的场景。而且这个体验的场景，非常重要的是，它会印证消费者在虚拟平台的品牌信任感。

对于线下餐饮来说，挑战非常大，不像互联网企业，把流量炒作起来，客户自然会来。对于餐饮企业来说，一百多家门店，分布在每一家城市，顾客的体验，是在所有的空间里面，到线上方方面面这些环节体验到的，要做的是一个长久持续的品牌和团队。

奈雪是我第一次创业，有个很好的发展对于我来说是很幸运的，但是其实挑战和压力，真的是挺大。三年时间，团队成长到一个五千人这样的规模，我也在想在未来我们对于客人来说，是什么，意味着什么？今天大会的主题是未来消费，大家都在想，客人发生变化，需求发生变化，我们要不停的创新，满足他们的需求，但其实我最近一直在想的一个问题。有什么东西是不变的？我觉得这些用户，在这些持续不变的需求上，才是更应该值得我们花时间思考和投入精力满足的一些地方。