竹间智能简仁贤：当人机交互替代人类，下一步 AI 要更懂情感

人机交互会改变人类与世界的连接方式吗？近日，竹间智能创始人兼CEO简仁贤在「华兴·湃」人工智能论坛上就此话题做了主题演讲，他站在人机交互的角度分析了AI应用于产业的前景，并解读了人机交互技术下一步发展的关键方向。

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在搜索引擎之后，人机交互不仅能为App带来全新的用户体验，更能帮助人们在巨量的用户数据当中得到洞察。

人机交互将逐步替代人类不愿做的工作，需要经历一个学习的过程。

下一步人工智能的发展，要有对情感的理解，并要有认知和心理学来加入，这样才能实现人工智能、人机交互能力的最大发挥。

未来，AI 只有充分理解人类情感，才能实现真正的人机交互，并与人类在生活、商业场景中产生深度的互动。AI的情感智能，可以增加用户黏性，提高用户的体验，提升满意度。

以下是演讲实录：

AI的应用意味着新旧交互模式的更迭

AI对我来讲，就是一个应用的问题。如何把AI应用到商业上，如何把AI应用到人的生活上。Bot（人机交互）会改变人的生活，会改变商业行为，可以帮人带来价值。

埃森哲访问了各大企业，有75%认为在三年之内，AI人机交互会在银行业取代跟人的交互。传统的CRM、客服系统有非常大的缺陷：满意度不够。后来，有人用关键词识别与固定QA匹配来解决这个问题，结果用户体验更差了。

Gartner AI的研究显示，到2020年前我们与世界85%的沟通，都将通过Bot来完成。我个人倒不认为App会被淘汰，就好像网页也还没有被淘汰，它会和新的交互形式共存，但是交互方式会变得不一样。

后搜索引擎时代的未来交互新界面

在1960年以前，很多数学家、统计学家都是用手来算火箭整个发射情况的改变。一直到有IBM Mainframe Computers，才有计算机辅助计算。从以前的Mainframe，到现在数以亿计的Processing Unit，各式各样不同的演变、运算力的提升，其实是在改变人类交互的方式。从以前没有计算机到有小的计算机，到集成，再从集成到High Performance Computing（高性能计算），而且有更具创造力的运算力出现，让人工智能的各种运算有了更多的解放。

交互会改变人使用机器、App和互联网的行为，从以前用键盘、鼠标，到触屏，从大触屏到小的触屏，甚至以后可能虚拟的触屏、Mixed Reality（混合现实），其实都是交互的改变，人最终还是会走到自然语言的交互。

搜索引擎是从关键词里理解你的意图，再尝试把你的意图转化成关键词，预测你的CTR（Click Through Rate，点击通过率），再从CTR里看有哪些关键词你可能会点，谁付的费比较高，也有广告做假、网络欺诈等现象发生。所以人们一般通过搜索引擎得不到精准的信息，必须要花很多时间精力整理这些信息。

因此搜索只是整个信息发展过程中过渡期的产品，在搜索引擎之后，有大量非结构化的数据和结构化数据也在被处理。

我个人觉得，Bots不会代替 Apps，它们只是不一样的交互方式。App能不能有Bot？当然可以。App的开发维护蛮复杂的，要增加一个产品或一个品类，必须要改App的代码，或者改H5的代码，还要改后端的代码。如果你只有一个自然语言对话的界面，前端就不用改这么多了，而且能够更自然地跟用户主动交互，获取信息会比较快。所以我们觉得，这是Bots未来交互的新界面。

人机交互将逐步替代人类不愿做的工作

之前的分析报道提到，在未来几年内我们与世界绝大多数的沟通都会通过Bot来完成，Bot会不会完完全全取代现在的App？我个人觉得，有一些事情会完全取代，有一些事情不会。

随着人类演进的过程和经济的成长，其实有很多工作是人类不想做的。有一些年轻人，从三四五线城市毕业到一线城市来，他会愿意做一份客服的工作吗？这种最低工资的工作，他做不了几个月就走了。企业又面临非常巨大的难题，他要重复训练来来往往的这些人，因为没有一个人会甘心做一份最低工资的工作，都是暂时性的。

上述这些事情如果由机器来做，经济性是非常巨大的，且在各种行业都能得到应用。律师可以用Bot读文档，检索语境。医疗也一样，可以用AI做医生的助理，更不用讲个人助理、翻译这些，都会由AI技术慢慢辅助、取代。

有人问我，Bot可以马上取代人工吗？我个人觉得不会马上取代，它有一个过程。刚开始可以达到30%，下来50%、60%、70%，慢慢把一些工作取代。因为它是一个学习的过程。

下一步的人机交互需要加入认知与情感

目前在世面上有很多Bot已经存在很久了，每一家的做法都不一样，有以搜索为思路、以聊天为思路、以常用问题为思路、以知识库为思路的做法等等。但这样的思路解决Bot的问题是不对的，因为它不具有自然语言“理解”问题的效果。

大家都有iPhone，拿起Siri来用用看，其实大部分时间Siri都不知道你在讲什么，对中文的理解更差。因为Siri是基于关键词搜索匹配及统计学方法，没有完全按照语言学、语义学结合生命学习的方式去做。

下一步人工智能的发展，要有对情感的理解、认知的理解，并要有认知和心理学来加入，这样才能实现人工智能、人机交互能力的最大发挥。

在人机交互领域，竹间专攻“情感智能”

竹间在2015年8月就成立了，我们当初的宗旨就是用认知科学、心理学和语言学嵌入到深度学习和机器学习上，而不是靠单一的模型。

真的走向自然语言理解的话，应该把所谓的符号主义和连接主义应用进来，符号主义就是一些逻辑规则，比如以前的Expert System（专家系统）。在人机交互的范畴里，逻辑规则没有办法全部放弃，但是也不能全部用逻辑规则做，不是单单用互联网大量的数据、语料就做出一个自动问答系统，必须要能够结合语言学、语言结构、深度学习、机器学习来做。所以我们的做法是把很大的黑盒子，拆成很多小的黑盒子，每一个小的黑盒子里都负责一件事情，从静态分析走向交互。

静态分析是什么？我问一句你答一句，知识库式的回答，没有主动式的交互，你无法去理解用户。最高等的人机交互是对人的理解而不只是对语义的理解。如果没有办法做到对人的理解，那么其实每一家做得都一样，达不到效果。

从对语义的理解上，分浅层的语义跟深层的语义，浅层的语义就是单从字面上的关键词来看，深层的语义包括整个上下文，还包括记忆，有中期记忆、短期记忆跟长期记忆。如何在对话里能够记忆，也是我们做人机交互非常重要的一块。

比较传统的助理，比如查查天气等这些东西，都是比较功能性的。那我们能不能从功能为主的场景跟应用，走向带有一些情感，让人能够更有情感地接受人工智能呢？当然，有些人说，我打车就是打车，还有什么情感？但是在交互的过程中，把拟人化的交互行为放进去的时候，其实它的黏性更高。

我们封闭开发12-18个月，做了几个方向，第一个就是类脑的对话机器人，另外是情感的识别，比如基于人脸、表情的情感识别，基以语音的情感识别，再加上在对话层的语义理解和语义情感分析。

所以，以完成情感分析来理解整个交互，必须要具备对人的理解。我常常在讲，无情感不智能。四个核心矩阵组成了我们全套的技术，对话，图像的情感，语言的情感，还有多模态的计算。我们的突破，第一个在认知智能和情感的智能，第二在人机交互，包括自然语言理解、自然语言查询和自然语言的生成。其中自然语言理解最重要，如果理解都达不到，回答一定达不到，决策就会错了，如果对了的话都是运气。

我们用语义，比如Entity Linking（实体链接）做到自然语言处理，以及记忆，加上深度学习的Attention Model（注意力模型），还有知识图谱，配上各式各层不同深度学习的处理，然后才理解每一句话深层的意思，它的运算量是非常大的。我们把语义的结构，语义句法的结构，加上语言的理解跟情感的模型，放到整个大的黑盒子里各个不同的小黑盒子处理。

双向对等交互分三个部分：语义理解、做决策、反馈。最重要也最难的是理解，理解做错，后面全部错了。所以语义理解是我们正在专注的一个部分，包括上下文、意图、记忆、情感情绪等。基于文字、语音、表情可以拆解出来的情感是非常多的，我们做得比较细，因为各种不同的场景，需求可能是不一样的。对机器人的需求、对于售后客服、主动客服或者导购的需求，需要的情感情绪意图的理解都是不一样的。

那么在商业上，情感智能有什么重要性？

第一，人性化的交流，用户贴心的体验。刚才我们讲到，现在中国人口的优势，是可以引领中国在未来人工智能上发展最大的因素。所以各家现在用户成本的取得也非常高，拿到用户之后，最重要的是留住用户，增加用户的黏性，避免用户流失，就要提高用户的体验。

第二，在商务的场景中，意图理解非常重要。我们刚才讲，语言非常复杂，中文又比英文更难，做好意图理解可以提高回复的满意度和准确率。

前景无限的“人工智能+”

总的来讲，我们目前是往三个产业上做，人工智能加上产业发展的空间是无穷的。

以后会有越来越多的大中小型的企业，发展的方向不是在过去互联网的基础上，不是在过去PC的基础上，更不是在移动的基础上，而是会在AI的基础上。不管是基础工具还是应用，未来的经济潜力都非常大。现在整个中国的IT产业有多大，乘以30%，就是明年所有AI产业的数量。AI的产业涵盖云基础计算、HPC、芯片、各式各样的应用。

我们今年发了很大力在金融业上，AI在金融业有什么应用？从线下的交易，从网点到互联网+，到用机器人来解决很多的问题，比如用人机对话查账、提供咨询，通过过对用户的理解提供理财产品的推荐、一套式贴心虚拟助理Account Mananger，这样的概念。去年招行的摩羯智投有目共睹，智能投顾变成了风潮。

银行业的服务模式基本上是这三个阶段：推送通知；交互；更多有黏性、有深度、有价值的服务，来提升银行或者证券、保险业跟用户整体的交流。

另外，在AI+电商上，我们与全国最大的几个电商平台展开了智能客服的合作，还有未来的导购机器人的深度合作。把人机交互应用到电商平台，对这个行业来讲，在用户体验的提高、效能的提高，还有成本的降低上，都起到了很大的作用。

这一切就是一个Bot能够改变未来商业的简单介绍。作为人工智能技术的一种，人机交互的技术非常具有挑战性，是一个迭代的过程。18个月封闭式开发，我们已经做到第四代了，每一代都做很多的测试，跟很多合作伙伴验证，从不断验证的过程当中，我们一直不断往前走，把这个技术往前推进。

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