专访链家COO王拥群：4.0时代的链家，为什么不焦虑？

（本文转自《新闻晨报》2019年3月19日A5版）

当销售额冲万亿的大哥高呼“活下去”，当部分房企在悬崖边瑟瑟发抖，整个房地产市场陷入集体焦虑。此时许多人心里会对二手房市场打一个问号：相比开发商的严峻，二手房市场的生存空间是否也面临着惨烈挤压？

在春寒料峭的3月，链家集团COO王拥群就关于链家成长、愿景和格局的阐释，打开了我们对于中国房地产经纪企业、对于链家的全新认知。

链家为什么不焦虑

链家一直站在房地产市场的前端，对市场的变化也有着敏锐的感知。在王拥群看来，经过调控之后的房地产市场正在逐步回归理性。

“不管形势如何，现在都是考验企业真正内功的时候，真正为客户提供品质服务的品牌公司，我觉得不会很差，甚至是一个拉开竞争差距的机会。”他对链家的未来很有自信。

这种自信，源于链家要做行业里面第一个迈入4.0时代的新经纪品牌的坚定和执着。

“我们对4.0时代的定义，是区别于以往的时代，核心是以服务品质为核心的时代。”王拥群坦言，这个行业的服务品质如果打分的话，行业的整体水平大概在60分以下，链家也只能算勉强及格60分，我们希望4.0时代的链家服务品质可以做到80分以上。

去年11月份，链家正式发布了全面的品质提升计划，主要从经纪人品质、物件的品质、服务的品质三个层面展开，并提出“国民链家，品质为先”的愿景。王拥群希望，链家可以对标海底捞，把企业打造成一个老百姓可以完全信赖的、国民级别的4.0时代服务品牌。

从3.0经纪到4.0经纪，一个数字之差，对房产经纪服务的要求却是翻天覆地的改变。

链家的执着：画像4.0时代的新经纪人

链家对经纪人要求之严格，业界有目共睹。王拥群的思考是，经纪人是行业的供应链，经纪人的品质是整个行业服务品质的基础，所以链家始终在推进经纪人的职业化进程。在他看来，新一代的经纪人应该是高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度的新型社区专家。

“一个统招本科生曾经在学校接受过多年的专业性教育培训，他更有可能相信专业本身的价值，更愿意积极主动学习、沉淀专业知识来服务好客户，更容易认同链家的企业文化价值观，做好自律，更能积极主动地来参与社区公益。”王拥群解释说，链家对经纪人的要求可以用几个词形容：专业素养、学习能力、自律精神、公益奉献。

说到4.0时代经纪人的形象，他分享了一位上海链家经纪人的故事。这位90后的经纪人江军，毕业于华东交通大学，做事讲究规则、系统，注重细节。他通过专业服务去打动客户，把小区和板块的房源参数和优缺点都做得非常详实，并将房源信息做成细致的房源笔记。他甚至给自己制定了一个“打卡计划”，每成交一单生意，便通过链家的“链· 未来成长计划”或“任意捐”项目捐款一次。

“我认为这就是新时代的链家经纪人，有着区别于传统经纪人的全新面貌。”王拥群说。

据他介绍，链家计划2020年将经纪人本科生占比提升至51%以上，从入口上全面向校园统招本科生进行重点招募。同时通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段，增加经纪人留存率。“比如我们逐步在加大统招本科生的入职底薪，通过‘领航家’计划有针对性地招聘、培养一些985、211的统招本科生等等。”

为了保证经纪人的品质持续得到提升，链家经纪人每年都要经历系统化的培训体系。每个入职新人都将得到100小时的培训，之后还有初级、衔接等一系列培训，不断地强化“学习、通关、考试”多种方式的培训认证考核系统，提升经纪人的专业知识和专业素养。

在王拥群看来，虽然整体客户今天对于链家比较认可，但是离让消费者100%满意还有很大差距。他希望链家能够“在人的品质”上提升更多，并相信“这是非常值得去做的。”

链家的本分：坚持真房源的底线标准

在房地产经纪行业里，链家一直是“做正确的事”的引领者。在这些“正确的事”中，最核心的一件是真房源体系。但事实上，在房产经纪行业，把真实的房源信息传递出去是一个比较复杂的事。

首先链家花了十年精力建设了全国超大的真房源数据库“楼盘字典”，现在已经有超过一亿套房屋信息。“建设这一套楼盘基础信息库非常不容易，都是靠我们的经纪人、我们的实勘工程师用脚丈量出来的。”王拥群感慨，“然后基于‘楼盘字典’数据搭建的全生命周期的循环验真系统，用线上自动监控+线下流程审核的方式，实现7×24小时的全方位覆盖，来确保每一套房源信息的真实存在、真实在售、真实图片和真实价格。”

在链家的“红黄线制度”中，将“发布虚假房源”设为最重要的违规行为之一，通过“强规则，强管控”杜绝经纪人不合规操作。而在“八大安心服务承诺”中，也设立了针对真房源的赔付条款，并开通“极速赔”服务，鼓励客户监督。

他坦言，经过这么多年的坚持，真房源已经成为链家的经营文化，得到了内外部的广泛认可，事实上也带动了整个行业在真房源上的建设。

链家的担当：更愿意站在客户利益的一边

由于房产交易流程的复杂性，客诉问题往往是消费者最为关注的痛点之一。而客户最关注的问题，也是链家服务提升的方向。

为了给消费者更安心省心的服务体验，链家全新推出“链享无忧”客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。“比如我们推出了‘30124’客诉体系：客户投诉后将在30分钟内得到响应，12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。”王拥群一一列举，“还比如我们全国推出八大安心服务承诺，所有的链家所在城市推出‘交易不成退代理费’、‘签前查封先行垫付’等8项安心服务承诺。”

他着重指出，上海作为重点城市还多出一项安心服务承诺，就是“税费精算，差额补偿”。“我们说到做到，只要是链家的责任绝不推诿。”他展现出绝对的真诚，并给出一个数据：仅2018年一年，链家赔付和垫付给上海消费者的总金额就达到了1.3亿！

链家的情怀：鼓励经纪人参与公益，做社区好邻居

作为诞生于社区、成长于社区的企业，链家希望可以在社区公益上多做一些，让门店成为社区服务站，经纪人成为社区公益的志愿者。为此，链家通过公益积分鼓励经纪人积极参与社区共建，为居民提供力所能及的公益服务，做百姓身边的社区好邻居。

在王拥群的认知里，链家做的是社区的生意，要把这个生意做得持久，最好的方式就是融入到社区中，成为社区的一份子。“既然是社区的一份子，就应该为社区的美好建设做出我们的贡献。我们做‘链家在身边’以及‘城市补给站’都是出于这种思考。”他认为，链家店面较多，而且都临近社区，这些本身也为应急打印、复印、免费上网、雨伞等便民服务提供了很好的基础设施。

而在社区公益上的投入，也让链家在校园招聘时收获众多大学生的点赞。同时王拥群有着更多思考：“让这些新一代的统招本科生持续与社区产生链接最佳的方式，可能还是在社区价值创造上。我们希望他们不仅仅为卖房子而高兴，更是因为自己能够为社区创造价值而欢欣鼓舞。”

值得一提的是，链家做“城市补给站”迄今已坚持近4年。每年投入10万把公益伞、投入费用超100万……这样的好邻居暖心行为，获得了上海市民的交口称赞。

“我觉得这些事很重要。我们对社会、社区的贡献，应该是让居民不管在房产交易中、还是在便民设施使用时，都能得到最有品质、最便捷的服务。”王拥群表示。

复盘链家十七年的发展历程，我们发现链家自始至终都像一股“清流”，致力于推动行业从“成交为王”进化为“服务品质至上”。相信这样的链家在未来依然能脱颖而出，成为行业内第一个迈入4.0时代的新经纪品牌。