【直击】链家COO王拥群在新闻晨报主办的论坛上讲了什么？

4月29日，由上海报业集团指导、新闻晨报·周到主办的“老字号的上海服务大家谈”主题论坛，在上海报业大厦43楼隆重召开。上海报业集团副总经理程峰、新闻报社党委书记社长黄琼和上海市发改委产业处副处长陈杰等领导嘉宾莅临出席并发表了主题演讲。

作为房产行业唯一受邀的企业，链家COO王拥群参加了本次主题论坛，并作为演讲嘉宾，从老百姓“衣食住行”四大基本需求中“住”的角度，分享了链家在消费升级时代下房产经纪服务模式的深度思考，为今天的论坛带来了全新视角。

链家的目标

目前，整个房地产市场已经进入存量房时代，从消费的趋势来看，二手房消费出现重决策、慢决策的现象，市场主要矛盾已从“解决住房短缺”转变为“提升居住品质”。这意味着，当消费者回归理性、买房不再靠抢的时候，他们对于经纪人的要求就会变高，对于房产经纪服务品质的要求也会进一步提高。

过去的17年，链家凭借服务赢得了市场，企业也得以快速成长，但从整个社会单元横向对比来看，房产经纪行业的服务和消费者期待仍然有差距。在踏踏实实走好每一步的同时，链家也在不断探索怎样才能更好的服务客户，帮助他们在努力奋斗的人生中解决高质量的“住”的难题。

我们深信，坚持品质才是一家企业长远发展的生命之线。所以未来不管市场怎么变，链家都会将客户服务的品质放在第一位。

2018年，链家发布了“国民链家，品质为先”的全新品牌理念，确定了以品质驱动企业发展的战略，希望可以对标百年老店，把企业打造成一个老百姓可以完全信赖的、国民级别的4.0时代服务品牌。

链家的创新

王拥群博士从四个层面，分享了链家在服务、科技、人员和功能方面颠覆式的创新实践。

一、服务创新，九大安心服务承诺保障交易安全

在目前行业能力亟待提升、二手房交易复杂的情况下，链家用公开的、显性的承诺给予客户安全感，这是过去一年多我们做的最有价值、最踏实的事。

安心服务承诺在上海的落地，极大地改变了上海居民的房产交易体验，同时也在倒逼链家自身的服务提升。在过去的一年里，上海链家升级到了九大安心服务承诺，推出了“30124”客诉响应机制、线上极速赔等服务，从服务承诺、客诉响应、交易赔付等方面进行了全面升级。

截至2019年3月31日，上海链家安心保障金累计赔付1.91亿元。这背后是每一位经纪人、每场交易对客户的敬畏，是面对差错的不纠结、不推诿。感恩上海老百姓对我们的信任，感恩每一位客户，这种信任也会继续鞭策我们更好的提升服务能力。

二、科技创新，VR看房优化线上体验

今天，上海链家对于VR的推广已经走在全国前列。我们希望所有的经纪人都能够将它用得更好，将VR作为提升客户体验的黑科技优势。

之前，对于房子大都是KB级，只包含了简单的文字介绍和一些较模糊的照片图像。VR技术利用全新的交互场景体验，打破了传统带看的时空限制，通过VR看房、VR讲房、VR带看三大核心功能，为消费者提供更多线上模式的高品质看房体验，减少了消费者时间、空间和决策的成本。还可以做到随时随地想看就看，不受时间、天气、业主、交通等影响，解决了异地看房等难题。

另外，VR看房也是加强链家真房源管理的一个有力武器。从图片真实到全景真实，消费者将可以在线和经纪人连线实现带看。未来我们还会在技术上有新的迭代，以创新科技产品推动行业升级。

三、人员创新，4.0时代职业化经纪人为客户创造更多价值

在客户越来越关注的经纪人品质方面，上海链家去年5月份推出的社区专家建设，就是希望通过对从业者品质的提升，来整体拔高行业的服务品质。

我们认为，高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是4.0时代职业化经纪人的标准，也是新一代经纪人的画像。所以在经纪人入口招聘上，上海链家从去年开始就全面统招大学本科生，计划到2021年将链家经纪人本科率提升至51%以上。

在服务中我们也发现，4.0时代职业化经纪人的确可以为客户创造更多价值。首先，他们具备更专业、更良好的职业形象，言行举止得体，做事自信积极；其次他们拥有快速学习能力，认同并遵循公司“客户至上、诚实可信”的价值观，注重职业素养和职业操守；最后在利用移动互联网、大数据做好专业服务上，他们更加注重客户体验和品质。

我们认为好服务一定优先于好业绩，所以相对而言，我们更希望把新一代高学历经纪人培养得更重服务性、更专业，这是我们选择本科毕业经纪人的初心。

现在，已经有越来越多的优秀毕业生选择链家，选择经纪人这份职业。我们希望这些90后的大学生加入这个行业，不仅仅是希望能够卖房子，而是能够真正为这个职业注入更多的社会价值因素。

四、门店功能创新，把链家门店变成城市补给站

在全力提升服务品质的同时，我们也在持续深耕社区，在为社区居民、为整个社会做更多力所能及的事。

作为一个成长于社区、服务社区的国民品牌，上海链家的所有门店都在努力成为城市的补给站、社区的服务站，免费为居民提供包括应急雨具、打复印、饮水等便民服务。此外，我们通过公益积分去鼓励经纪人积极参与社区共建，为居民提供力所能及的公益服务，做百姓身边的社区好邻居。

今年，上海链家和晨报、团市委联合举办70场垃圾分类的定向赛，向市民推广普及垃圾分类的知识，为建设美丽上海贡献力量。未来，我们也会持续在门店和社区投放更多便于老百姓使用的雨伞；我们会持续把“爱心图书馆”活动做下去，做上海市民的爱心搬运工，为山区孩子建立更多图书馆；还有经纪人自发进行的大地美容，也希望居民们可以多走进链家门店，使用我们的便民设施。

王拥群博士用一名链家人的价值观和对服务提升的思考，让与会嘉宾对链家的企业经营理念和服务理念产生深深共鸣。

演讲最后，王博士再次强调了对链家的期许和目标，他说：

“

只要我们始终把客户的利益放在第一位，坚持不断优化每一个与消费者交互界面的服务品质，我们相信，链家一定可以成为房地产经纪行业的第一家百年企业！

”

2018年，链家发布品质升级计划，希望做行业内第一个老百姓可以完全信赖的、国民级别的4.0时代服务品牌。

今天，我们所说的正在变成现实。

紧跟客户的每一步住房需求变化，用高学历经纪人和社区专家重新定义房地产服务行业的标准，用便民服务和社区公益重新塑造企业和社区间好邻居的和谐关系，还为消费者构建了一张牢不可破的权益保障网，链家通过专业、透明的服务和承诺全面提升客户的居住体验，让房屋交易不再难。

未来无论行业态势如何变化，我们始终坚信，未来这个行业的发展，一定是由服务品质驱动的。我们始终坚信坚持对客户好，为客户创造更多价值，做难而正确的事，就能取得最后的成功。即使会付出一定的代价，即使短期内看不到任何回报，我们依然义无反顾！

国民链家，品质为先。路虽远，行必达！