夏军：汽车后市场的本质是服务，车享家要做汽车行业的“海底捞”

2016年11月30日，由汽车服务世界、法兰克福（上海）联合主办，大师贴膜、龙蟠润滑油联合冠名的2016最高逼格维修保养大会在上海·新华联索菲特大酒店举行。

车享平台CEO、车享家董事长兼CEO夏军在2016中国汽车维修保养大会上表示，5年1万家目标看似激进，但不是开玩笑，也并非冲动，而是“激情和理性之间的迸发”。会上，夏军用三个问句直指行业本质，“没有店，哪有电”、“没有重，哪有轻”、“没有羊、哪有猪”。同时，他指出车享家要通过＋互联网，做汽车服务业的“海底捞”。 

【夏军现场演讲实录】

汽车后市场的本质是什么？

我们认为后市场本质是做服务，而且是一个重技术，重技能的服务，不是一般的服务。服务的本质是什么？我们这一年多来，基于业务运作过程中和大量用户有深度的交流和沟通，从用户的反馈来看，他们对汽车后市场的服务需求，我们总结了一下有五个关键词。   

专业，这是首要的一个要素。你要够专业，你的技师，你用的配件是正品，你作业的设施和环境也是足够专业，足够保障的。   

性价比，物超所值，不是所谓简单的追求低价，我们有太多同质化竞争，最终你的价格已经无法覆盖你所要提供的商品或者服务所要支付的成本和费用，这个模式一定是不可持续的。相信用户也是很有良心的，他们也会做理性的判断，你给出合理的产品和服务的影响，他得到比较高的性价比的回馈。  

一致性，整个环节服务当中，在连锁品牌服务下，各个门店和服务产品下，车享家是一个全渠道的服务模式，在线上线下都可以得到融为一体一致性的服务感受和体验，这也是特别重要的。 

周到，细心、耐心、周到的服务，需要通过我们在对用户服务的过程当中，能够换位思考，能够想用户所想，为用户提供周到满意的服务，这也是用户特别关注的，除了跟车服务相关的，和车主之间的连接也是特别重要的。   

便捷，在这个时代因为发展特别快速，用户对提供的服务也好，商品也好，希望可以在最近的物理距离内找到一家他最可信赖的一个服务网点，所以便捷化也是至关重要的。汽车服务业需要社区化，本地化的服务。   

所以我们归纳了一下从用户的需求来看，后市场的服务是需要这五个方面来支撑的。   

没有店，哪有电？

你没有线下实体服务网络，就很难纯粹做一个线上电商或者做一个APP网站，你没有依附的载体。从五个服务的要素来看，基本上都跟一个线下服务网点是有直接关系的，必须要有线下的服务网点来支撑。五个服务要素一方面是跟车相关的，你足够专业，让用户觉得可靠信赖，足够关注车主，跟他建立强的情感连接，建立一种信任和关系，这是一个实体网点才可以实现服务的体验，纯粹的线上是无法获得这样体验的。   

车享家在激进和理性之间迸发，去年车享家说5年内要做10000家，一年内要做1000家，别人以为你在开玩笑，以传统思维来看做连锁化的服务业没有一家在这么短的时间形成这么大的网点规模，这么大的网点覆盖。

我们不是为了激进而激进，上图的一些数据也展现了我们在追求网络规模快速扩张的同时，更加注重的是网点选址的健康指标。整个网点选址实际的通过率只有10%都不到。因为我们要考虑的不是我在一个比较短的时间，形成一个足够多的网点规模，跟资本讲故事拿到一笔资金回报。我们要考虑这三年、五年之后怎么持续经营。 

网点的位置前三位的要素，我们的转化率是很低的，激进之间不乏理性，我们的快速打法也学习了互联网的方式，所谓的分步式、并发式的方式，这也是让我们能够在一年多的时间里面，到今天为止已经形成了直营600家网点的规模，年底达到700家，确实创新了新纪录。   

我们更理性的地方在于网点运营质量的把控。总体上讲，车享家总部形成70%在运营策略上，商品策略上，用户运营上的一些方法、工具、要求，我们也给予各个省区，因为中国地缘广阔，各个地方用户的消费习惯，文化差异还是特别大，我们有30%的空间让各个省区因地制宜，结合某个商品或者业务的环节，可以提出要做创新的尝试，当然如果这个尝试被证明是有商业价值的是可复制的，就要把整个车享家在各个区域形成优势的经验，快速复制到车享家整体的方法论当中变成70%，把策略和方法复制到其他区域。   

我们一年多以来，对各个省区，各个网点在不同成长阶段都有很明确、量化的模型指标，也有严格的关于成长型的指标和结果型指标的考核要求。应该讲，整体的运营情况跟我们设定的财务目标还是比较接近的。   

有了线下实体网点，你才可能给用户提供有温度的服务，才会换得用户真正的信赖，对你的信任。所以车享家是要打造成为中国汽车服务市场的“海底捞”，这是我对我团队提出的要求。我们希望通过高标准、高质量的服务，要求一线的员工在服务用户过程中，传递给用户发自内心的真诚跟用户的交流。   

线上当然也是特别关键的，在移动互联网时代，我们也不能墨守成规，车享家的模式就是把后市场模式加上互联网，通过+互联网，我们可以跟终端用户，终端渠道建立连接，用手段和工具建立连接，组成一个实时在线双向交互的状态，这种连接建立之后，后续我们可以有更多的机会去了解终端用户的需要，反向来做更多个性化、多元化产品和服务的开发，更好满足用户的需要。   

线上和线下双向驱动，融为一体的三大应用场景： 

服务预约，基于服务设施在线化，我们后台可以很精准的知道门店整个公会的忙闲规律，我们可以主动跟社区周边的用户推介，提供预约服务，或者上门还车服务。这个服务在上海已经做了尝试，得到了大量用户的喜爱。这样的服务切切实实解决了供给两端最大的痛点，从商户端来讲可以让自己公司利用效率最大化，但是对用户来讲，也是解决了它最大的痛点，这种供需之间精准的匹配是线上和线下融为一体之后才会产生的模式创新和用户新的服务体验。   

增值服务，就是20项免费的检测，每一次20项检测之后对用户来讲，爱车的状况、服务的提醒、建议都会实时的在用户的APP端，我的爱车档案里面实时生成。在空闲的时候可以去看爱车的状态，也可以在线上预约或者下单设定它需要的一些服务，是围绕爱车状态需要的服务。

联网的汽车与联网的门店链接，创造用户新体验。这也是车享家独有的机会，上汽集团跟阿里打造了中国第一台互联网汽车，这台汽车其实基于车联网的技术跟传统汽车来讲更加互通互联和智能化，所以是一个联网的汽车。车享家的网点是+互联网，我们也是一个联网的门店，联网的服务设施。所以联网的硬件、产品、汽车加联网的门店、服务设施，双向的连接以后，会带来更多的服务体验和用户的业务场景。 

用户在车上可以很方便查询周围的门店，我们也可以给用户主动的提醒，保养、养护，我们门店可以主动预留工位，做好备货，还可以远程一键呼叫救援，荣威X5的用户从12月25号开始可以享受这个服务，这是基于互通互联时代数字化汽车服务模式的创新。

没有重，哪有轻？

大家都有共识，从红海走到蓝海，其实最核心的不光要做好服务终端，服务好用户，服务好终端商户。更关键，更根本的还是你对整个供应链的重构，这个只能做得足够重，足够深，足够透，通过运用互联网还有系统的工具后台做大量的分析之后，再对整个价值链和供应链提供解决方案，不断迭代和进化。通过供应链重构创造这个模式当中更大的利益空间，这是我们车享家模式，也是比较独特的。所谓的端对端，最上游的从零部件供应开始，到最下游服务用户，端对端全面贯通，在线化、系统化。

我们做了一些尝试，所谓的牛刀小试，我们跟上游一个优秀的供应商，同时做国际著名的轮胎品牌的生产，同样的生产工艺和同样的轮胎质量，我们只是在河南一个地方试了两个礼拜，通过线下销售、安装服务，突破了1000台，大家想想就在一个省两个礼拜。12月份我们要把这个模式推到七个省，这其实也是初步尝试以后，你对整个供应链重新解构去中介化之后给用户带来高性价比的服务。  

另外，我们也做了一个小的尝试，一个雨刷器的售卖，当然是终身免费的服务修理，带上服务，我们可以把这个产品卖贵，卖到298一个，也是比较抢手的。所以我们是从供应链端到端，从纵做深之后逐步走到轻，什么时候做平台？什么时候做到轻？在最基础层面的阿里一直讲的所谓基础设施能力，你的系统、数据、物流、客服这些能力基本形成之后可以开放，让更多上游的商户和下游的服务终端介入到这个平台上，这是一个由重到轻的。现在我们也是开放的，12月8号车享家第一次供应商大会，让上游很多的零部件，汽车用品的供应厂商来参与到车享家的平台运作上。

没有羊，哪有猪？

羊毛出在猪身上，这句话害死了不少人，羊都没有去找猪，我的观点是先把羊养好了，猪自然会来。

我们首先要做好基础的快速保养修理，通过基础业务跟用户交互，建立信任连接，情感关系之后，我们有大量的机会实现业务转化，那个时候我们每个人都会讲一个故事才会落地，所谓为用户提供一站式的服务，全生命周期的服务，才会有机会落地。   

经过过去3-4年的打磨，今天我可以站在这里告诉大家，车享平台，车享家有能力为用户提供一站式全生命周期的服务了，无论从线上还是线下都做好了服务落地，服务承接的布局。所以我们在这个年底会推出一个年终盛典，汇报过去一年多来对我们支持、关心的用户们。我们推出的服务产品，有整车的销售，有车享定制版产品和套餐，这也是基于车享家的服务网点。 

两个小花絮，不知不觉现在我们做了一年多，车享家已经变成一种现象了，中国人的特点就是模仿快，有的原封不动，黄蓝相间变成了后市场门头的配置标准，我们希望车享家的服务成为整个后市场服务的标准。 

车享家只能被抄袭，无法被超越。车享家也成了有些忠实用户使用的习惯，这是一个真实的案例，今年6月份上海有一个用户要自驾游。他在自驾游一路上，就在APP上查各地哪里有车享家门店，到这个地方就去做车辆的保养，他觉得长途旅行安全特别重要，所以他要找让他信赖的品牌做车辆养护和保养。   

因为信赖所以追随，今年用比较激进的方式建成700家的直营网点，覆盖城市达到56家，交易用户是100万，移动端用户300万。明年我们还是以直营为主做1500家网点覆盖100个城市，交易用户数会达到300万，移动端用户达到500万。车享家不知不觉成为了“三有青年”我们有渠道遍布全国100个城市，我们有用户，我们讲的用户是实实在在跟我们有交易、服务的用户，不是在APP上查个天气，查个违章，第三我们有品牌，我们源自上汽，通过过去三四年的打磨，车享、车享家已经在行业内形成了大家比较肯定的认知，足够专业、可靠、可信赖。   

我们张开自己的双臂，拥抱各路英豪，大家一起来成就各自的事业，所以我们的合作点还是挺多的，一个在配件供应链上，上游的零部件制造，包括下游批发、零售还有物流、仓储推荐的数据上我们也需要合作。在一站式业务上，明年车享家1000多家实体渠道，我们可以开展整车、二手车、用车包括衍生到金融、保险、加油、车主生活等业务，我们欢迎全国性的，地区性的合作伙伴，加入这个平台成就事业。我们通过和荣威RX5的合作，也会有很多尝试，当你的产品投放市场之后，你的销售和售后服务的承接在哪里？车享家就是你的选择，我们是开放的，愿意成为你销售和售后服务的承接。   

我们希望把车享家打造成为一个超级用户入口，成为中国汽车后市场服务模式的2.0版本。我们在后市场+互联网线上线下融为一体，我们是服务一站式，你用车任何需求找到车享家我们一站式帮你解决。我们还会实现端对端对供应链的重构，实现对产品定制化和个性化的服务。我们会努力为用户打造数字化的汽车生活的新享受，谢谢大家！