苏宁云商郁义龙：智慧零售是技术在驱动消费变革

2017年09月19日，2017年第八届中国浙江商务服务交易博览会在杭州举办，浙江省电子商务促进会常务理事单位，浙江苏宁云商总经理郁义龙受邀参加零售未来论坛，并发表了关于智慧零售的演讲，全方位地阐述了智慧零售的理念和模式。

郁义龙认为，消费成为经济发展的主要驱动力，新技术正驱动着零售业变革。郁义龙回顾了中国零售业的发展历程，依次是短缺经济时代的温饱消费；规模经济时代，有价格优势的规模化消费；现在中国正经历供给侧结构性改革阶段，从数量向质量进行转变的品质消费。

对于未来消费，他认为，是品质消费进一步提升的服务消费，主要是对时间消费产生密切关联的快乐体验需求，也就是智慧零售。这可以从三个方面去把握，第一个是能够超前地把握消费需求，第二个体现在能够快速地匹配消费需求，匹配消费需求第三个则是能够为消费者提供持续的价值服务。一般来说，当给消费者提供的商品，越是附加值高的，这种持续的价值服务越是必不可少的。

而关于如何推进智慧零售，郁义龙表示，智慧零售就是要推行“五智”，一个是智慧采购，二是智慧销售，三是智慧服务，四是智慧渠道，五是智慧业态。智慧采购在零售运作过程中，可以做到自上而下的预测销售，也可以自下而上的定制采购，这是传统的零售过程中间，很难实现的。

在运营和销售过程中，过去的实体零售商，更多的是在店面里面守株待兔的接待顾客，智慧运营可以让销售行为可以变得丰富多彩，比如线下发展的会员和线上培育的用户可以双向导流；通过了解消费者的需求，个性化的广告和产品的推送使得销售行为在系统助推下更加智能。

智慧零售还会体现在消费者对商品的使用、接收过程，在智慧的配送、安装、维修、保养等一系列的售后服务环节。未来零售商可以通过真正感知需求的方式，把人工智能和物联网等技术结合起来，在消费者所到的情景中间，提供他所需要的不同温度、亮度的商品选择与定位。

跟消费者需求相结合的服务，未来可能是商品增值最重要的方面。未来的店面渠道，可以是在POS端、PC端、移动端、电视端，还可以是类似于智能机器人的自动售货店，这些都是不同应用场景下的不同介质端口的互联网的零售渠道。

对于零售商来讲，未来的渠道业态，是要和所经营的商品，所服务的客户相结合的专业化、差异化的形式，会朝着两极分化的方向去发展：一个往大的方向发展，购物中心、游乐场等提供以时间消费为核心的产品；另外一种往小的发展，贴近顾客的社区便利服务业态。

总之，未来的零售是朝着生活服务、生活方式场景发展。

零售业作为一个既古老又年轻、既传统又现代的行业，如今受到互联网、大数据、物联网、人工智能这些因素的影响而变得越来越“智慧”。2009年苏宁向互联网转型以来，苏宁始终走在零售变革的前沿，在技术、营销和渠道等各个领域不断加大创新。

尽管，智慧零售目前并不是一个十分清晰的概念，其更像是一种“欢迎变化”的态度。在郁义龙看来，智慧零售“就是用心去服务顾客，智慧加善良才是真正意义上的智慧零售，这也是我们零售永远有魅力的地方。