滴滴柳青终于明白：科技不足以解决全部问题，这个行业其实最重要的是服务属性！

滴滴柳青终于明白：科技不足以解决全部问题，这个行业其实最重要的是服务属性！

7月2日，滴滴安全攻坚持续300天，在这300天里，我们在不断尝试和努力，也通过各个渠道看到了大家提出的问题和意见。当天，柳青说了一句：“感觉科技不足以解决全部问题，这个行业其实最重要的是服务属性。”这意味着滴滴开始真正变化了。柳青承认为，过去一年滴滴的认知有很大的颠覆。如何用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题。

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滴滴安全响应时效是多长时间？行程中如何持续保障司乘安全？安全类事件的处理机制是什么？如何跟警方联动？

……

”

7月2日，滴滴在北京总部首次举办安全主题媒体开放日。安全管理团队详细公布近期安全工作进展，并坦诚沟通目前安全工作中存在的难点和痛点，希望积极倾听社会各方意见、建议，推动共治、共建、共享出行安全。

“一个好的餐厅，厨房首先应该是开放透明的，让公众可以看到过程。我们举办开放日，也是希望大家进来看到滴滴的工作过程，监督我们的工作”柳青说到。在介绍安全团队时，她开玩笑说，今天参与开放日滴滴的安全团队有安全老兵，有工程师，有学霸，但他们最大共同点是“不睡觉”。整个团队夜以继日的工作，希望能把安全做好。

柳青：把问题开放出来 共同探讨解法

在开放日上，柳青表示，“去年这一年，我们认知有很大的颠覆。如何用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题。但一路过来，感觉科技不足以解决全部问题，这个行业其实最重要的是服务属性。”

滴滴总裁柳青称公司将持续公开、透明，运用公众智慧共同解决出行难题

柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取大家的意见，“我们决心把自己从这个小圈子里跳出来、开放出来，拥抱公众。”通过做“公众评议会”，滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题，听取各方意见。例如司机是否可以拒载醉酒乘客？未成年人是否可以独自乘车？滴滴选择是把这些问题公开出去、开放出来，共同探讨解法。

柳青坦言安全工作过程里面还会有很多瑕疵，她认为“如果我们希望精益求精，更有效率，就要做一个透明的，开放的出行平台。让公众监督给自己鞭策。同时也希望大家一起努力，让出行更好一点，让大家出门的时候感觉更安心一点。”

网约车全年安全投入将超20亿

开放日上，滴滴首席出行安全官侯景雷，首次详细公开了网约车安全管理体系全景图，2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，安全工作团队已扩充至2548人。截至目前，滴滴出行已成立了各级安全管理委员会，负责安全生产管理工作，从集团到各业务线，从总部到大区再到各城市，层层压实安全责任。

在安全准入方面，北海带领的安全技术团队已全面开展反作弊线上攻防，并积极协助警方打击黑产违法犯罪行为、铲除犯罪团伙。

除了严守准入安全，滴滴技术副总裁赖春波强调，滴滴在不断通过技术手段提升行程中的安全，仍难100%杜绝事故发生。此外，如果司机和乘客达成私下交易，或提前结束订单，所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。

在客服方面，客服负责人刘西帝表示，滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内开始处理，优于国家要求的24小时内处理响应，5天内处理完毕的行业规定。

针对公众关注的警方调证问题，安全处置团队负责人杨嘉成介绍，滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下，滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全，平台会配合警方十分钟内完成调证工作。据平台统计，滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话，最终按要求上传警官证照片信息的，完成调证的约为1000左右。

分享结束后，媒体记者在现场提问。

未来滴滴将持续举办类似开放日活动，把更多真实的做法、感悟，以及拿不准的难题，与公众沟通与探讨。目前，滴滴已上线“公众评议会”、“有问必答”等多个线上沟通栏目，并于上周发布行业内首个《安全透明度报告》，公布平台安全数据，公示典型案例。

来源：滴滴出行