小i机器人袁辉：智能客服赋能服务业具备强需求和极大商业价值

移动互联网人口红利期正在结束，展望未来十年，人工智能将是数字经济发展的核心推动力。作为在AI垂直应用领域走在前列的知名科技公司，小i机器人将AI技术与运营商、金融、政务、电商、航空、汽车、物流等行业深度融合，打造完整的解决方案及服务体系，提升政府与企业工作效率，赋能传统产业。

近日，《华尔街见闻》见智研究团队与小i机器人董事长袁辉就人工智能的商业应用进行了沟通交流。

袁辉表示，人工智能的应用需要聚焦在特定场景当中，做通用AI缺乏变现渠道。要想真正的了解人工智能，就要跳出人工智能的圈子来看，业内人士往往“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。过去60年里，大家都在专注于做“变形金刚”类无所不能的通用AI，由于缺乏变现渠道，这一切看起来更像是镜花水月。

袁辉认为，人工智能的应用和人的行为很相近，人类由五官来感知信息，而后传导至大脑进行理解分析，最后交由身体部分进行运作。在AI领域，语义理解作为最核心的大脑部分，决定了最终的产品究竟是0还是1。

智能语音需要在特定的应用场景中才能体现价值。商业市场是否愿意为产品买单就是最好的衡量标准。公司目前专注的智能客服是商业化价值最大的领域之一，因为行业本身产业链清晰简单，痛点需求明确，市场需求广阔。相比于智能家居、车载等行业，从需求到商业化落地，要长期的各环节不断的磨合，爆发期和客服相比均要更久。

最后，袁辉表示，人工智能会优先从B2B开始，智能芯片虽然制造难度并不大，但芯片需要上下游通力合作形成完整的产业链条才会体现其价值，短期来看，制造芯片的意义可能不明显。

以下是见智公司研究的访谈实录：

司如何定位自身在AI领域的位置？

袁辉：人工智能在应用的过程中和人的行为很相似，要由五官来感知信息，而后传导至大脑进行理解分析，最后交由身体部分进行运作。科大讯飞、商汤科技是典型的感知信息公司，而优必选则是运动部分的公司，我们则是针对核心内容——大脑部分的公司。大脑的成功与否，决定了产品究竟是0还是1。

做“大脑”的公司分为两个方向，一是“变形金刚”类的通用AI，但这目前仍然人类的梦想；第二个方向是特定领域的AI。早几年，我们也在做“变形金刚”，当然也没成功，而后，我们决定聚焦在AI商业大脑，由于和其他公司定位不同，因此我们不是竞争关系，而是合作伙伴。

公司的核心技术是什么？

袁辉：作为一家“AI大脑”公司，语义理解毫无疑问是最核心的问题，这部分也是公司最大的优势。目前公司集中在语音客服领域，虽然这个场景听起来很简单，但这并不意味着做好是一件容易的事。公司的语义理解技术处于行业领先地位，在特定场景下，即使同BAT等大公司竞争，我们也丝毫不落下风。

智能音箱火了之后，很多人在做智能语音，公司如何把握和其他公司的差异化？

袁辉：小i并不会做硬件，而是遵循着“从软到硬”的模式，将技术赋能给每个需要的厂商，我们是更像是一台发动机，愿意通过技术连接所有人。

客服是目前所有AI场景中相对最成熟的变现渠道，这主要是因为问题的重复性大，AI可以以非常快的速度取代它，从而带来商业回报。通过AI技术，从客服开始逐渐赋能每个行业，只不过时间有早有晚。

公司的语音产品的市场认可度怎么样？市占率如何？

袁辉：从通用产品角度来说，即使是Google、亚马逊，他们的产品依然达不到人们的预期，因此，需要在特定的应用场景中语音的价值才能体现。商业市场是否愿意为产品买单就是最好的衡量标准，自我吹捧远远不如真金白银来的真实。收入、产品落地、上市都是对公司最好的检验，公司不能只讲故事。

AI不能商业化落地，就没有任何意义。早些年，市场上的公司都在专注于做“变形金刚”这种无所不能的超级AI，这其中也包括我们，当然，大家都失败了。而现在，我们更专注于在特定领域应用的AI智能。客服领域，公司市场占有率高达80%，覆盖三大运营商，五大银行，联想、华为等著名头部厂商公司也基本覆盖。虽然各个公司产品取名不尽相同，但都应用到了小i的技术，因此，从某种意义上讲，现在每一个中国人都是小i的客户。从中国移动这种超级客户开始到每一个“店小二”，我们希望将技术传播给每一个需要“AI大脑”的硬件公司。

那是否意味着要做好语音交互，需要先选定相应的行业并深入提高技术水平？

袁辉：任何一家AI公司都逃不开算法、数据、特定场景这三大要素，在这个角度上来讲，小i横切所有行业。然而就像阿尔法狗离开了棋盘，它的算法只是一张白纸，比如说我们做银行业客服，要想做好就要拿到银行通用、行业、企业的个性化数据之后，不断优化学习，才能做好，虽然听上去不难，但其中的积累需要大量的时间。

公司未来仍将专注于客服领域，还是会考虑拓展其他业务范围？

袁辉：目前来看客服是当前最好理解，也是价值最大的领域。现在很多公司想进入客服行业，这是因为行业本身产业链清晰简单，痛点需求明确，市场需求广阔。

当然，随着技术的发展，在智慧城市、金融、司法、零售、医疗等我们都在进入，只不过各个产业爆发的时间有先后。我们的定位是做标准，是将AI赋能每一个行业，而行业启动的标准是由企业愿意为此付钱买单。

那是否意味着智能家居、车载等领域相对于客服更难切入并获得收益？

袁辉：这个问题很简单，相关板块营收可以清晰的反应一切问题。其次，进入行业的时间也很重要，从时间和回报比也可以看出哪个行业收益更快。比如汽车行业的GPS导航，从提供产品到测试至少需要3年，而智能家居更是开发了10年有余，从生产到爆发，这需要长期的累积过程。从需求到商业化落地，相比于客服，这些需要长期的各环节不断的磨合。这也是很多AI企业头疼的问题。

作为技术起家的公司，为什么不选择开发AI芯片？

袁辉：在特定的商业环境下，人工智能会优先从B2B开始，我们认为最先需要解决的问题是，如果做芯片，谁来买单？芯片的应用面在哪？

芯片的生产需要上下游通力合作，形成完整的产业链条，这才会让芯片真正意义上的有价值。我们也许很快就做出针对某种场景的芯片，但这并不代表是产业的未来。既然定位是大脑，我们就应该一门心思做好自己的板块——语义理解。

AI技术重点是否在于提升效率，降低成本？

袁辉：AI不是颠覆传统行业，而是赋能传统行业。传统行业就像是一座金字塔，AI并不是将它推倒重建，而是在思考如何提升效率，降低成本，AI不过是迎着第四次工业革命的浪潮而来。AI无处不在，将从小到大，从简单到复杂影响我们的生活。