耶律胤：亚朵的野心不止于酒店?|?TBO专访

耶律胤：亚朵的野心不止于酒店 | TBO专访

与同类品牌相比，亚朵跑速惊人。然而“高速进击”之下，亚朵秘诀是什么？

编辑 | 旅游商业观察

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3月18日，亚朵生活（以下简称“亚朵”）在成都发布新品牌“亚朵轻居Atour Light”，在此期间，TBO（旅游商业观察）专访了亚朵CEO耶律胤。

TBO:在亚朵居住期间，印象最深的是亚朵基层员工的效率和幸福感，这部分是许多酒店经营中的难题，亚朵是如何做的？

耶律胤：一般来说，酒店包含前厅、客房、餐饮、工程、安全等多个部门，部门与部门之间相互平行，很难做到快速有效地解决问题；而亚朵酒店的用户服务中心督导所有部门，指令解决所有问题，从而通过组织来保证最好、最优效率的服务。

目前，亚朵70%的一线员工都有期权，这是任何一家酒店、服务企业都没有过的现象。

亚朵培养员工的主人翁意识，亚朵给每位酒店员工300元授权的授权基金，当客户有问题、需求需要解决的时候，亚朵人可以自行处理，第一时间解决客户的困扰。此外，亚朵酒店的员工参与了总经理的20%KPI考核，员工做好服务，他的收入可以和经理达到一样高。

TBO：这样的福利、工资，是不是意味者亚朵人工成本高于行业？

耶律胤：我们来看一下酒店的毛利率，豪华酒店只有35%，快捷酒店有55%，而亚朵有65%。相比于豪华酒店100个房间配150人，亚朵100个房间只需要32人。亚朵实行“一岗多能”，前台、礼宾、客户服务中心都是一个人，这样反而大量地节省了人工成本。

再从RevPAR来看，亚朵高于同类酒店20%，溢价的部分是靠优秀的服务赚的。服务由员工创造，只有把员工伺候好，员工才能为用户提供好的服务，实现正向循环。

TBO：在行业中将酒店做成“连接器”或“社交场”并不是新概念，许多公司也都在做，亚朵的信心来源是什么？

耶律胤：的确，像连接式经营这种商业模式，之前就有人在做，只是那时市场环境不够成熟。然而，我们认为现在的市场环境相对成熟，有条件去发展这种经营模式。酒店行业十多年的经验，让我明白这个行业有两件事情必须做好：高质量的服务和有精神的产品。

一个简单的例子，亚朵的酒店众筹9分钟能够收获几百万，而有些众筹挂了5天，也无人问津。原因是服务跟不上，导致客户对产品不满意。如果客户对你的服务不满意，对酒店产品不满意，没有被酒店传达的精神文化所吸引，客户以后怎么愿意继续住在这里？而酒店又怎么能够成为“连接器”，怎么能够成为“社交场所”？

“用户第一，尽最大的努力去提供超越预期的服务”，是亚朵的最基本价值观。因为亚朵拥有这些，所以才敢于尝试连接式经营。

TBO：一直以来，了解客户需求是一件不太容易的事情。亚朵又如何能了解客户需求，从而持续地吸引顾客呢?

耶律胤：以前酒店的服务方式是通过一本服务手册来记录客户需求，或是明星店员依靠头脑记住常住客的喜好。而现在亚朵依靠CRM系统，它的功能是使整个业务数据的在线化。未来每个客户的用户体验都是用CRM去实现，来保证数据传输。

通过CRM系统，我们可以了解到客户的喜好和需求。捕捉到这一信息，我们下一次的服务可以超越上一次，使客户得到更优质的服务。用组织和技术的手段来不断提高用户体验，是亚朵了解客户需求的一个手段。

TBO：连接的价值取决于亚朵的规模，许多酒店在高速扩张中难以保持品质，国际品牌也不例外，亚朵如何平衡规模与品质？

耶律胤：首先，我们从台湾邀请了一支团队来负责服务体验的创新、设计、培训，与本土团队一起做服务品质监控。除了内部的品控之外，我们还将发挥用户的力量。比如设置吐槽“紫牛奖”，让客人参与到亚朵的服务品质管理中。

在此基础上，亚朵建立赋能式的组织，保证了员工的积极性，组织变革是我们服务创新的保证和方向。

在亚朵发展的过程中，一旦发现服务品质低于亚朵标准的特许店，亚朵将立刻淘汰。品质管理是亚朵工作的重中之重。众荟提供的数据显示，亚朵的客人满意度达到93.3%，位居中档酒店行业第一。

TBO:从大环境来看，房地产业泡沫渐褪，对亚朵开店是否有一定的刺激作用？

耶律胤：的确如此。以往很多房产商为了盘活一个物业，都要开五星级酒店。但房地产泡沫渐褪，三公消费受限，令五星级酒店经营压力激升。但另一方面，国民消费水平升级，中产阶级经济崛起，令中端酒店出现风口。

与此同时，电商的火热导致实体行业下滑，促使酒店有更多机会拿到更好的物业。中国2016年到2019年将会有3000个快捷酒店加盟协议到期，在这样的背景环境下，其中很多加盟商会选择品牌升级转型。

目前，亚朵的坪效在酒店行业中最高，如西安的单店坪效就有8元，高于五星级酒店的6元，并远高于经济型酒店的4元。优秀的资源总是向最优秀的产品集中。

TBO:但事实上，在沈阳、三亚等一些城市，酒店趋于严重饱和状态，几乎任何品牌的酒店在这些城市都卖不到应有的价格。而高速扩张的亚朵显然也绕不开这类城市，对此亚朵如何处理？

耶律胤：世界上没有蓝海的生意，只有在红海里面把生意经营成蓝海。对于一个品牌来讲，全国的布局也很重要，这些城市里亚朵也会去投入酒店，先成为同城里最优秀的酒店，再实现规模地增长。

TBO:根据种种布局，能否理解为亚朵想打造出一个有关生活方式的酒店管理平台吗？

耶律胤：不完全是，它更像是一个生活体验平台，酒店只是一个载体，同时也是一个集合器。酒店让客人长时间沉浸其中，产生了许多应用场景，亚朵为这些场景提供创新的产品和服务，连接与亚朵相同价值观的异业品牌加入，衍生出电商、金融等众多产品线。酒店以及其他衣食住行的产品和服务提供者，形成了一个在路上的生态圈。

举个简单的例子来解释亚朵生活体验平台，客人住了酒店，体验了亚朵优质的床品、备品，于是通过扫码把这些产品买回家。基于亚朵良好的体验产生对亚朵的信任，他又会参与到亚朵的众筹中，购买亚朵的金融产品，投资者也是消费者……

亚朵的愿景是第四空间的生活方式。众所周知，家是第一空间，办公室是第二空间，星巴克开创了第三空间。亚朵希望通过阅读、人文摄影、与高品质产品和超预期的服务相结合，成为人们在路上的伙伴，并把亚朵倡导和引领的生活方式，带回第一，第二，第三空间，从而成就亚朵的生活方式！

TBO：所以说，亚朵的产业不局限于酒店？

耶律胤：显然这是这样，我们公司的名字也已经换成了“亚朵生活”。

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