直击GMIC2018 苏宁乔新亮：做高情商的零售

一年一度GMIC全球移动互联网大会近日在北京举行，苏宁易购IT总部执行副总裁乔新亮受邀参加，并以《数字化赋能打造智慧零售新生态》为主题发表了演讲。

●苏宁易购IT总部执行副总裁 乔新亮

各位朋友大家上午好。这是一个很好的时代，中国零售企业来了，你准备好了吗？苏宁准备好了。今天我的第一句话就是，零售就是零售，IT不会改变零售，零售会一直存在下去，零售的本质一直是去做效率提升。第二，今天是一个特别好的时代，不仅是零售，各行各业都在靠AI走向智慧。 AI要去让零售有智能是有前提的，所以我今天分享的主题是零售+IT技术结合起来，在今天到底意味着什么。

●智慧零售布局

苏宁一直聚焦零售，拥有易购、物流、科技、投资、金融、置业、体育、文创八大产业，苏宁称其为泛零售，因为今天用户的需求不仅仅是实体商品，用户还需要各个方面的诉求比如精神层面，因此苏宁立足零售，致力泛零售业务。

苏宁的零售场景，我觉得可以理解成零售布局，整个苏宁各大块的业务包括渠道融合，多业态协同以及线上开放平台等。可以说苏宁是今天中国零售企业里面在线上和线下综合做的最好的一个企业，包括过去做的O2O，包括智慧零售。

●智慧零售定义

苏宁智慧零售的定义，强调对于用户的关注度，强调科技，强调对用户提供个性化服务，而商品数字化、用户数字化、支付数字化是三个基础，我特别强调基础这一点。今天如果企业连这三个基础还没做，那就是连根基还没打，做智慧零售、做AI，首先需要打好数字化根基。

●让AI、让爱生万物，让零售更有人情味

第一代零售业务做的很小，就在家门口，能够很方便把商品交付给你同时对你很了解，因为他就在家门口。但试想一下，在整个零售业发展过程中，不管是规模、线下连锁还是电商发展，当用户成千上万、上亿甚至几十亿的时候，你就无法像当年只服务几个用户一样懂得庞大的用户群体。在安全、隐私、数据的保护不成问题的情况下，智慧零售就希望做到懂用户，更好地服务用户。就像人有情商高和低一样，一个成功的零售企业最后也是一个非常高情商的人。因为它背后有大量基于数字化的信息，有基于AI的能力，因为懂用户，所以它能够为用户提供更好的服务。所以，对于企业来说是智慧零售，对于用户来说就是做有人情味的零售。

我们不仅仅是为了销售商品，而是因为懂用户，能够用恰当的方式，在恰当的时机，提供恰当的商品。如果用户看到的仅仅是商品，这绝对不是智慧零售，应该让用户看到商品背后的故事，读出商品背后的情感，对用户而言这叫有人情味的零售，对于企业来说是智慧零售。我觉得虽然做到这点很难，但是我觉得这是我们今天所有的零售企业肯定应该去追寻的，因为只有这样才能够把零售做好。智慧零售背后的技术是AI人工智能，AI生万物，爱生万物， AI让世界变得更好，做有人情味的零售。

●智慧零售IT能力

云、大数据、AI是有关系和顺序的，如果企业没有做到数字化，数字化还没有大量的海量的用户能够去读懂，那是不行的。所以，企业不管是自建还是使用外部的云，需通过云的能力支持海量数字化。在交易的过程中，信息被采集下来，通过大数据去收集分析，能够看到过去发生着什么。并且我们不仅能够看到过去，我们还能够读懂未来，比如在零售企业里面预测，例如今天南京新街口店iPhone8会销售多少，会不会因为天气对销售有影响，企业里的各个环节都要去做预测，预测了以后会和你的业务流程打通，这样能够节约成本更高效，然后能够更好地去提供服务。所以云、大数据、AI是一脉相承的。如果大数据没做好是做不好AI的，如果企业还没有做数字化，就会连大数据都做不了。云、大数据、AI要去逐步建立，苏宁在云和大数据已经非常成熟，现在正在全力投入到人工智能AI部分。

●云计算服务能力

苏宁搭建了一个完整的云生态体系，能够支持八大业务实时交易，具备极速部署、弹性扩容、稳健性能，智能管理等特点。做数字化的时候，整个研发产品能不能快速迭代，快速投产是很关键的，并且实现快速的时候，能够避免带来的生产问题，比如在发布里边，我们有一个已经初步成型的产品：7×24小时无人职守发布，这个产品发布到生产环境，白天可以没人去看，给它配好去发布，能极大提升整个效率。这个产品背后有关于自动化测试，关于灰度环境，关于异常检测等能力。

●大数据采集分析能力

苏宁有个战略叫数据化经营，任何业务部门都要基于数据说话，不管是在线上还是线下做了大量数据产品。目前我们的数据产品将近200多，大量的大数据产品都是和业务流程相结合的，例如我们的金矿，可以通过金矿看到在门店周围相关用户数量，社区里边活跃用户数量，用户的喜好等。

●人工智能AI 能力

关于人工智能AI，苏宁有很多AI方面的产品比如智能客服苏小语、智能家居里面的小Biu智能音箱。苏宁在业界还没有成熟的机器学习平台的时候，为了做大量的关于预测的工作，降低门槛，已经开始自主研发机器学习平台。做好AI必须具备三点：第一点，数据，做好AI必须要有数据，一个纯技术没有数据的公司，AI绝对做不到顶级。第二点，计算能力加平台，Google的AI做的那么强，其实主要核心竞争力就在于计算能力加平台，它可以把无数的算法都去并行跑，通过很强的计算能力然后挑最优的。第三部分，算法。

在一个企业里边要把AI运用的很好，数据、平台和算法这三部分是必须要去做的。多数的企业首先拥有的独特资产是数据，但是要做数据就要先做数字化，没有数字化就会没有数据，最核心的基础竞争力都没有何谈AI。平台可以借助外部的力量，算法更不是问题。今天这里有很多企业的机器学习平台都是很成熟的，比如苏宁机器学习平台上有将近300个算法，可以图形化拖拽上去，然后观察它的效果。所以对于数据的理解，企业做数字化是非常非常重要的。

●AI技术平台

AI在苏宁有着大量的应用，今天列出来的有成熟产品和跟进产品。比如我们的无人机和无人车，苏宁一直在坚决跟进，但是我想说的是具体的车和机并不重要，而核心能力是产品背后整个智能化的规划包括智能化的路径规划、配送的规划等，未来在成本达到确实可行的情况下，可以很快推广开。所以，目前AI真的进入到了实实在在的零售场景，比如基于机器学习平台做的产品鉴黄、发票报销、扫描发票等。

AI生万物，但是技术为人所用，目的很重要，所以我希望让AI、让爱生万物，让零售更有人情味。