2017新客服高峰论坛举行，蚂蚁金服瞄准客服场景开放AI能力

8月23日，杭州。由客户世界机构联合蚂蚁金融服务集团共同主办的“2017新客服高峰论坛”在杭州Z空间举行。会议以“技术驱动未来客服”为主题，探索服务普惠的全新生态。经过与会思想家和实践者们的深度思想碰撞，全新定义的“新客服”以普惠性、个性化、低能耗和全链路的特点成为传统呼叫中心未来转型升级的重点方向之一。

《客户世界》杂志总编辑袁道唯、蚂蚁金服副总裁/首席数据科学家漆远、蚂蚁金服客户中心高级总监徐蔚、蚂蚁金服研究院院长李振华莅临会议演讲。CC-CMM国际标准组织主席赵溪、深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽、浙江电信客户服务中心总经理李梁、网商银行资深总监胡晓东、华泰财产保险电商事业部资深总监严彪、合众人寿运营总监常江、蚂蚁金服人工智能部资深总监李小龙、蚂蚁金服客户中心智能运营资深专家丁翌等专家就“智能时代的客户中心：定义、变革及未来展望”的主题进行了深入的圆桌研讨。

阿里巴巴集团CCO吴敏芝应邀出席会议，蚂蚁金融服务集团副总裁俞胜法应邀为会议致辞。会议首次开放对蚂蚁金服客户中心的全程观摩。会议现场互动踊跃，受到与会嘉宾的高度评价。

当天的会场上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大应用场景。

“小蚂答”1秒应答是如何做到的？

打开支付宝“我的客服”，你或许还没想好要问什么，智能客服“小蚂答” 就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”，提前做好了准备。而在一些具体的支付场景中，它也“时刻准备着”，应对可能发生的应急问题。

测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间大概为1秒钟，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它还能充当“保镖”，判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

像“小蚂答”这样可感知可见的客服场景，仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。“小蚂答”高效运转的背后，是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。

要想对用户关键词或语音提问做出快速反应，需要调动智能知识库，以及VOC、用户画像分析等数据决策，而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。我们在日常服务中所能感知到的1秒，是整个系统在以无法想象的速度运转。

“新客服”驱动服务变革

蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把整个系统称为“新客服平台”，所谓的“新”在他看来，技术创新是必需，打通风控、决策等各个环节是关键，提升服务效率，让人发挥更大的价值，则是始终追求的目标。

对蚂蚁金服来说，“新客服平台”还有一个最重要的关键词就是普惠开放。据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。而这次进一步全面开放基于AI的“新客服平台”，徐蔚表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。

2016年，合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力，其中在线客服、自动外呼、智能质检，对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%，呼出产能提升15%，呼入产能提升10%。

“蚂蚁金服在智能客服领域，起步早，应用技术快而新，互联网行业的多变及金融行业的专业性，又使其走在前沿。把这种能力提供给整个行业，必将驱动传统企业变革”，客户世界机构创办人赵溪表示。

AI不会消灭“人工客服” 而是让人成为更好的人

在欧美，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至 “高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。有着夯实技术能力的蚂蚁金服把智能客服推广普及，会加剧这种趋势吗？

“小蚂答”的负责人子孟并不这么看，落实到服务质量与用户体验上，机器并不完美，人工不能缺席。“问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人类的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器”，他说。

徐蔚认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验，所以机器要变得更聪明，而作为机器“训练师”的人也要如此。

他透露，未来蚂蚁客服平台还会继续大力应用云技术、大数据、AI智能，尝试突破对客体验，比如现在看起来还有点儿“呆萌”的“小蚂答”，未来或许自如地与人类对话。智能客服解决更多的基础性问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，都是人工需要发挥创造力的地方。

智能客服开放，是蚂蚁金服AI整体开放策略的一部分。蚂蚁金服首席数据学家漆远称：“蚂蚁AI技术将成熟一个，开放一个”。截止目前，蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能理财AI能力、智能图像定损技术等。

1、欢迎大家交流，转载，投稿，讲述您身边的客服小故事，可添加小编潘老师微信：，进行咨询加微信时提供：姓名+服务机构+职位，不是呼叫中心的朋友勿加，谢谢！