超市发李燕川：这是一个围绕顾客重组重生的年代

6月21日，以“大爱商业，独善社区”为主题的2019中国社区商业大会在山东济宁隆重启幕。本次大会共吸引近千名企业中高管、零售精英、行业专家们，共同就社区商业带来的机遇和挑战进行研讨论道，共商共促中国零售业的全新发展。

会上，超市发董事长李燕川作了题为“社区商业，生机无限”的精彩分享，在他看来，只有静下来，把心静下来，研究好你的顾客，研究好你的商品，都在讲回归本质，本质到底是什么，我们的消费者，我们的顾客，我们的服务。只有把这几块做好，企业才真的有生命力。

以下为演讲全文实录（经联商网编辑）：

最近这两年商业新词非常多，很多概念也不断的在炒作。实际前两天我们在讨论的时候也在说，实际是我们经营者很浮躁，心静不下来。

比如说我们做实体店的，看到人家盒马开了，着急，他开了怎么办。你想跟你有关吗?不能说没关。但是它真的影响你什么?它影响的是你年轻的客群。我们年轻客群来超市吗?这是我们一直在坚持的一个观点。

我们现在用大量的时间去拉动90后、00后的年轻人进实体店，这些人真的到实体店买东西吗?他们的生活已经发生了巨大的变化，他们在网上买，这个不用质疑，这是他的生活方式改变了。我们用大量的时间拉这些人，实际这些人还不进来。有的时候进来买一瓶水，买一个东西就走，客单价很低。我们现在到底谁是你的客人?我们真的闹清楚了吗?

我们依然认为中老年是我们实体店的客群，我说的实体店不包括线上，也不包括所说的新零售。我们现在做的调整店，改造的店都在追求高楼大厦，都在追求豪华，都在追求奢华。但是我们想没想顾客在做什么，你跟顾客距离近了没有。

所以我们认为进店的依然是中老年，这些中老年不是我们想象的价格最低，商品差一点没关系。不是，我不知道外地是不是这种情况，对于北京，尤其是海淀的这些客人，他依然要高品质，依然要可以接受高价格。所以这些人是我们的客群，这些客群到底喜欢什么，用什么样的商品吸引他，这是需要我们来调的。

超市发自己认为，零售无新旧，需求有迭代，做最好的自己。为什么？我们现在新零售，数字零售啊，智慧零售啊，跨界零售，无界零售。我那天说一句话，不是干零售的人给我们零售人定了一堆的定义。

但是我们想想真的是这样吗，我们改革开放40年，我们经历了计划经济，市场经济，加入WTO，到现在的个性化，这么多年哪个是新的零售，我们跨越了几代。是顾客的需求发生变化了，而我们没有跟上，这个需求是迭代的，并不是零售发生什么样的新旧。

我们公司是1956年建有，一直到现在，今年是63年，改制20年。我们一直在围绕着社区，包括计划经济的时候，我们这个超市满足海淀区130万人的吃喝。当时在做社区，现在依然在做社区，把我们自己的社区做的更好。所以我们只做社区。

但是社区，大家说这个定义怎么定，有的说大的，有的说小的，有的按面积。我最大的面积是4200平米，一年能卖三个亿。我们也有100多平米的社区店，72平米的社区店，一天能卖到一万二。我认为我的服务的都是1.2公里的社区公民，包括我自己定义的社区。

我做的是什么，是把商品和服务做的更有温度，满足社区顾客的需求来升级。大家也知道我们一直在做，2016年提出超市发要做千店千面的店铺，有温度的零售商。这两年我们一直在遵循着这么做，一会我给大家讲一些案例。

一

温度

超市发的温度体现在哪儿？体现在这几个方面，商品、营销、服务、环境。

商品更多的是品质，更多的是新鲜、便利，包括我们的陈列。这个品质，超市发在80年代就建立了北京市工商局认可的企业自己的化验室，所有的果菜，直接入口的食品，都通过我们的果菜的实验室进到店里面来。

并且这十几年来我们开发了115个果蔬基地，基地不是我的，但是我们和当地的农业合作社合作，把他们最好的商品引到这里，减少中间环节。价格下来了，品质上去了。所以在超市发品质的认可度，在我们北京的老百姓心目中是有杆秤的。

几十年如一日坚持卖最好的商品，比如这个肉，各店里面都有卖的，我们只卖特级，其他等级不卖。有时候一到超市发，说超市发的肉很好，就是贵一点。一分钱一分货，什么价位买什么样的东西。所以我们一直坚持做这样的品质。

包括这个活鱼，很多品都走源头，比如现在自有品牌的带鱼段，我们的羊肉片，都是我们从源头，从活氧一船的鱼整个来包括，我们现在打的自有品牌。包括我们所有化验的材料都公示给老百姓。所以坚持品质过硬。

还有加工，现在大家知道店里面吸引客人的除了商品，还有现场制作，包括有的做餐饮。因为有人说盒马的菠萝好，面包屑好。我们在北方，我们自己在加工一些炒恩饭啊，早点啊，盒饭啊。比如像我们的万泉庄的早点，占很小的面积，大概10平米，每天能卖两万多，从早上开始卖。比如我们现在厢红旗的午餐。

包括我们商品的组合，大家知道超市发，包括我自己，很多人有我的朋友圈里面发一些菜谱，商品的陈列，这都是我们做的。比如这个苦瓜和鸡蛋放到一起，这是菜，这是对健康有比较好的。所以在各种应季的组合的搭配，在超市发都可以看到。

在陈列上，以前我们讲究的，尤其是家乐福进入中国之后，觉得大种大卖场，大陈列特别好。现在我们觉得越来越情景化，给它感觉出很活泼，或者是这种情景式的，可能会更吸引人。因为现在从家庭人口的变化，从一千四世同堂，后来跟父母一起住，三口人，到现在一口人，这样的变化，商品的量越来越小，包装越来越小。

这样的变化我们在陈列上来展示，所以我们在店铺的陈列上展示的更活泼一些。比如这个雨水，这是我们雨水的一个节气，用虾摆出来。包括这个釉子的陈列，像艺术品一样，很好玩。所以这个很有趣的在店里面陈列，会增加我们的销售。比如这个万圣节的南瓜，这是员工自己做这样的陈列，很有意思。这是商品的温度。

营销的温度，营销一年又24个节气，每年有52个周末，每天自己有一菜，等等，这也是增加我们更多的温暖，增加了我们很多温度。

比如说在各个节气里面专门推出来专门的陈列，专门的食谱，在我们店里教吃教作，让老百姓知道这个菜单应怎么吃，吃的更健康。这是我们破五的饺子，花式饺子，这是员工自己包的，做的很好玩吧。

包括我们可以让顾客参与进来，让顾客参与到这个体验里面来，可以搞这些互动的活动，这是我们每周六的早晨。包括我们请一些厨师，老字号的厨师，到我们这一块给消费者做，这都是我们在现场做这样的一些教吃教作。

还有每天我们推出一菜，我们叫每日一菜健康生活，每天下午五点。推出这个来，我们不是餐厅，但是我告诉大家这个菜应该怎么吃。现在很多人在困惑，下午四五点钟不知道吃什么。有一个人告诉他，可能有一部分人会按照这个做了。

所以我们叫每日一菜健康生活，在我们的朋友圈，在我们的公众号，每天都会五点左右发出来。为什么在五点，在北京时间五点左右快下班了，出来准备买什么东西，可以提前考虑了。

比如让顾客的体验，跟顾客的互动。前两天有一个朋友跟我说，你现在互动的越来越好玩，包括年轻人也在参与，我们所说的年轻人就是相对年轻一些的。因为我们是一个国有企业，以前老认为国有企业就比较low，比较土，人老说我们的体质不好，包括招的都是老头老太太。

现在从我们来看，我们现在陈列的新颖，也都改变了，改变了我们对国有企业的感觉。包括我们可以在这里可以做专门照相的地方，这是我们给顾客留下的环境。很有意思吧，看到顾客的笑脸我们也会很温暖，打造一个温暖的关系。

包括我们的服务，左边的照片是我们员工每周二，是义务给顾客理发，他喜欢理发，他有这个手艺，每周二这些人都等着理发。包括我们进入社区，因为我们一直说我们是社区一分子，原来陈总跟我说我们如何跟顾客的贴近这样的题目。

其实就一句话，如何把顾客拉进来，就是一句话，你把你自己当成社区的一分子，社区的事就是你的事，你给社区带来正能量，这就是我们要做的事情。

包括我们有60支义工队伍，以前叫学雷锋小组，现在跟国际接轨，都改名叫义工。这些义工有进入社会的，有进入家庭的，有进入社区的，我们有团委组织这个活动。我们把我们的温暖带给这个社区。包括我们现在提出一个口号，叫开好每家店，温暖一座城。这是刚才跟大家说的一些我们做的温度。

二

升级

为什么叫升级，不是人家改了我就改。是市场发生什么变化了，我们要干吗，依然是把顾客放在前面，我如何吸引什么样的顾客到我这里来。

我们北京正在疏解外地人口，包括拆一些农贸市场，包括现在做一些拆墙破洞。这些工作做了之后，少了大量的菜市场，以前老人觉得到菜市场卖菜是一种乐趣，可以讨价还价，有自己的感觉。现在越来越少，拆迁之后很多生活不方便了，比如我们楼下有擦鞋的，有洗衣的，下来就可以，现在没有了。这些生活要不要，也要。所以根据这些变化我们做了一些调整。

从2016年下半年就开始在调。比如说羊坊店，原来有400平方米的生鲜店，卖五万多。2017年跟罗森合作，开了一个100平方米的罗森店，一个门两个业态。为什么要这么做，因为海淀区高校比较多，高校多，扩招的学生也越来越多。

以前超市发超市主要是解决一家人的就餐，解决人三餐的食材。随着学生越来越增多，我们现在开始研究个人的食材和个人就餐问题。所以我们跟罗森合作之后，到现在一年多开了21个店。在这个店里面我们开辟出100平方米做了一个罗森，现在每天大概能卖到一万七八，我那边300平方米，依然能卖到五万多。

还有这个地方还有两个中学，所以这样的组合以前没有尝试，以前罗森说这样不行，这样不能做。但是我们有协议，只要我们愿意开的店他就同意，现在效果非常好。所以这是创新，并不是我们固收着什么样的东西就可以。

比如现在的玲珑路，叫社区商业E中心。我们低频刚需的生活，和高频刚需的商品需求结合在一起。比如在这个店里面有快剪，有洗衣，有擦鞋，有皮具维修，包括匝床单，加上我们的生鲜生活结合在一起，我们起一个名叫社区商业E中心。

现在这样的业态政府非常的支持，包括北京市委书记要求各个镇，各个乡，各个街道，必须要有这样的E中心，因为只有这样才能满足老百姓说的一次性的服务，他可以在里面享受到擦鞋洗衣的服务，可以买到商品，可以把所有的都满足。所以现在这个业态在北京要大力的推进。

我们还开了一个共享空间，我们在四道口有一个便利店，大概300平方，150平米开了一个超书房，这个超书房是共享的，不收费，里面有三千册书，我们跟海淀图书馆合作，每个月给我换这三千册书。这个空间是提供给老百姓，消费者在里面免费看书的。可以你自己带书来看，也可以看我们的书，这是免费的。

所以现在来的人很多，因为这个周围干什么，有一个中央彩蛋，就在我们的旁边，离电影学院也不远，离邮电大学也不远，所以有这样的年轻客人。在忙的时候，学生们写论文的时候，早上五六点钟才离开，因为很安静，饿了可以买罗森的吃的，渴了可以买茶，在那里安安静静的看书，写论文。我们配备了自助的打印，非常好。

这个空间还可以搞活动，我们里面搞沙龙，搞乐队，搞过书画展。所以现在这个文化氛围非常强，蔡书记提出来要做书香北京。我也认为人要多看书，要这种情怀。所以现在这个是一个网红店，基本来北京的商业都到这个地方来看看。面积并不大，300多平方米。这个便利店卖的也很好，这个店一天两万多块钱，一百平方米的便利店，但是150平方米，因为我自己的房，也没有租金，我是免费提供给消费者的。

还有一个就是双榆树店，大家说很好，那么好的店改它干吗。我觉得我们对顾客的定位要越来越清晰，不是所有的顾客都是你能拉进来的。我们以前考虑的是上至70，下至3岁的孩子都可以拉进来。

不是，现在肯定不是，每个店铺我们确定一个目标顾客群，双榆树我们确定是30到50的女性，打造的是温暖的家。因为这边后面的居民非常厚，虽然没有停车场，但是很多人来过这个店，但是每天的客流在八九千人，忠诚度相当高。

但是这个店调完之后干什么，我们把床品基本清掉了，没有了，增加了果菜，增加了现场制作，把生鲜调到了二楼。增加了一块老年服装二百平方米，增加了180平方米的乐高玩具店，这是我们自己做的。为什么，30到50岁的女性除了自己买东西，还有父母，还有公婆，基本都有几岁的孩子，把这些家庭的东西在这个店里展示出来。所以现在非常热闹。

还有一个玉泉路，这是北京的一个独创，玉泉路周围都是北京的老人住，这个店打造一个京味超市。里面的装饰装修是红墙绿瓦，是鸟笼，里面商品的经营除了我们的果菜生鲜，增加了红罗，玉石园，同仁堂，北京老字号。我们开辟了二百平方米的北京包子、炒肝，这些老百姓的小吃，这个店现在非常的热闹。

所以这些店对我们来说都是很好的店，在这种情况下还在尝试，还在改造，大伙都觉得挺敢的，在改的时候大家也反对，那么好的生意，一停就是两三个月。但是做完之后，大伙都觉得应该这么做。

学院路店，这是我们现在号称真的是一个网红店，这是在院校中心，刚才提到八大院校中心，旁边有语言学校，地址大学，科技大学，石油大学，离清华北大不太远。它的年轻人比较多，以前我们也是，这个店是一个纯生鲜店，我们现在专门为年轻人做的，一共2400平方米，300平方米做24小时的罗森店，一个快乐柠檬吧，赛百味，做了一个小书房，一个公共空间，300平方米，这是24小时的。

里面2100平方米改成我自己的一个年轻时尚科技的超市，这个店每天销售50万，我指的是2100平方米。这个店现在非常热闹，里面的装饰、设计，包括我们商品的组合，都是当今最红的网红的商品组合。大家去北京，也是经常去这个店里看。

什么叫时尚加科技，时尚是年轻人色彩的喜欢，科技，我们这里有九个自助。比如刚才说自助收银，自助称重，不是新鲜的，我们人脸识别的存包，自助打印，自助塑料瓶，自主洗衣，等等。因为这个店里是年轻人多，其他地方我都没有提这些，那些是中老年，不习惯这样的，我们是符合这样的客群。所以每个店的客群不同，所以每个店的装璜也不同。

我们现在做的是什么，用心满足顾客的需要，我们所有的顾客是什么，我们哪个店要什么样的顾客群，包括现在这个团队经常也在问，我是谁，超市发是谁，超市发要满足谁，超市发哪些店满足是谁。这些店的画像，这些顾客的画像是谁，怎么画，这要很明确的清晰，我们这个店才会越做越好。

所以我们现在要做的是什么，甘心做老百姓的米袋子，菜篮子，肉案子。在生活上我们要做它的读书会，洗衣房，亲子房。三餐要提高品质，是让服务，让生活更简单。这是我们现在要做的事情，我们在尝试的做。

现在还是那个观点，心要静下来。有人说这是最好的年代，说这个创新的多，有人说这是最坏的年代，因为竞争太激烈。我们说这是一个围绕顾客重组重生的年代，现在必须要重新面对顾客的变化，面对市场的变化，把我们的资源整合在一起。

为什么这么排？员工和供应商是我们的来源，如果这两个满足不了，顾客满意是一句空话。所以要把这些资源整合在一起，跟供应商不是对立的，我们一定要抱团在一起。我们以前说供应商欺负我们，我们现在好了，翻身了，供大于求，我们应该怎么着。不是，利益来源我们是双方的合作。

我一直在说，只有静下来，把心静下来，研究好你的顾客，研究好你的商品，都在讲回归本质，本质到底是什么，我们的消费者，我们的顾客，我们的服务。只有把这几块做好，企业才真的有生命力。

光靠昙花一现，光靠那些概念去炒作，我不敢说离死不远了，反正这个企业走不长久，所以我们要静下来。我也认为社区商业，生机无限，随需而变，一路精彩。