六度人和创始人张星亮：新时期CRM的创新与突破

2016年11月18日，由产业创新服务平台亿欧主办的“2016企业服务生态论坛”在北京富力万丽大酒店举办。

活动邀请了业界大咖分享对B2B的行业观察：盛景网联董事长彭志强、肯耐珂萨创始人沈健、六度人和创始人张星亮、EventBank捷会易创始人纪景姝、同时还有《中国企业报》集团投资管理有限公司总经理李飞晓、亿欧创始人黄渊普、真格基金合伙人李剑威等出席论坛并做了精彩演讲，此外1号签、微链、薪福社、会小二、CC视频等服务商也参与了本次论坛。

六度人和创始人张星亮做主题演讲，以下是演讲要点：

张星亮：很高兴和大家做交流，现场蛮多做SaaS的，大家几乎都是软件行业出身，经历比较类似。今天希望把六度人和产品创新的每个关键点跟大家做一个分享。我的第一个观点是社交化的商业在中国崛起，可能成为国内SaaS创新的方向；第二个观点是管理型软件已经过去式，效率型软件成为主流。

六度人和最早是拿了腾讯投资，在SaaS市场里面我们一直不懈耕耘。我们知道CRM过去十几年中一直有两个魔咒打不开。第一个魔咒是销售从过去的PC移植到Web，再移植手机端，用户就是不爱用，不接受CRM，觉得CRM是老板用工具把自己管起来；第二个魔咒是不管共有云、私有云还是云化，销售额无法突破5000万。当然今年、明年可能有越来越多的厂商突破，可以说从2014年、2015年兴起的SaaS风潮，这样的创新是能够突破销售额的最根本力量。

EC用SCRM的理念打破这个魔咒，2014年正式销售之后，预计今年达到1亿的销售额。SCRM(social crm)，意为社交化的客户关系管理，带来的第一个改变是企业社交化，社交网络反向驱动企业内部干活。

在中国特有的现象是所有社交被网络化，很多时候商业谈判是拉微信群，微信朋友圈也逐渐出现社会化商业痕迹。前两天我参加旅游峰会，一位旅行社老板说他网络团队做十几天的业绩，还不如自己分享朋友圈带来的客源。我跟他说这个很正常，你的网络社交身份人格化，为你的产品做了背书。第二你身边朋友蛮多，你的产品被发到朋友圈，促销、支付等环节如今在线上都可以闭环完成。

也如同今天大家参加这个活动，回想两年前参会，可能打电话、发传真确认到会企业信息。但今天参会报名的完整流程是通过社交网络推广，大家获得链接，编辑器将客户名字、手机、公司等信息收集，同时反馈报名确认信息。还有人员招聘、调研问卷等业务流程也是如此。今天企业外部信息到内部的流程被打通。

企业社交化带来的另一个现象是企业组织开始外延。企业员工用他的社交化网络，跟外部客户、上下游伙伴一起结成企业社会化关系。这些客户、合作伙伴真正参与企业的运作，包括分销和销售信息的发聩。社交企业可以回流很多数据，提供决策依据，例如对于销售管理，通过跟社交网络的连接，很多受众的数据在企业内部完成用户画像。进而影响到营销管理，定义好画像之后的种子用户是可以反向投放到社交媒体里，成为推广对象。

SaaS模式的兴起，让企业信息化迎来机会，效率型软件正在带动企业升级。现今中国的产业从中国制造走向中国创造。过去中国制造时典型属于一个人才带着一帮人手干活，管理者能力非常重要。以前软件不管CRM、ERP，管理者看到蓝色的表，可以提升管理能力。但今天中国创造的管理者变得不那么重要，重要的是解决员工的内驱力，组织的意愿是最重要的。这就造成管理软件不那么重要了，更重要的事情是软件能不能提高人的能力，或赋予他能力，让他更好地提升工作效率，所以软件从管理型向效率型开始发生迁移。

SaaS创新根源一个是社交化的商业，第二是智能化的平台。真正的SaaS存在共有云里，在共有云除了有自身数据之外，数据可以交互，基于大数据才会有自主化的判断出现。共有云SaaS有大数据的基础，这个大数据基础反向可以驱动销售行为的产生。例如它可以提醒最近这个客户跟你谈交易非常多，但是利用大数据可以知道，客户不太喜欢接电话，他的爱好更喜欢打开微信上的H5连接，可以用社交化网络发H5产品介绍，进而发生交易。这种软件它真正帮助到销售人员提升业绩，也是效率型SaaS带来改变的典型事例。

 我认为SaaS正在重新定义以下两个概念：

什么叫客户成功？我认为是个性化。帮客户顺畅地把SaaS用起来是成功吗？帮他做完还是为帮他的业务部门提升业绩？帮老板把业务部门管起来，还是真正为销售部门提升业绩？这是客户成功的唯一标准。

什么是CIO？过去的CIO任务是把公司好好管起来。我们组团去硅谷看到Uber ，他们的CIO看这件事情的标准是能不能完成业绩。Uber  5年的SaaS都是自己做的。真正CIO的标准是敢不敢和业务部门一起背KPI。

    谢谢大家！