苏宁孙为民：零售新物种“智慧零售”已经来临

2017年03月29日，2017年联商网大会在杭州国际博览中心举行，呼唤中国零售业以顾客为中心，关注效益，守正出奇。

在会上，苏宁云商副董事长孙为民做以“智能时代催生智慧零售”为主题的演讲。他表示，“实体零售也好，电子商务也好，未来零售的演进过程中间，发展更高的是智慧零售。而实际上智慧零售就是要推行“五智”，一个是智慧的采购，二是智慧的销售，三是智慧的服务，四是智慧的渠道，五是智慧的业态。”

以下为孙为民演讲实录摘要：

零售业是一个非常古老又年轻的行业，非常传统但也非常现代，又是一个非常世俗又非常时尚的行业。它始终是围绕着顾客，围绕着顾客的需求来生存的。只要有人的地方，零售业就会存在。

在近20、30年，中国的零售企业经历了很多的变化，比如，产品的供给时代到供大于求的时代、规模化发展和消费的激增的连锁时代。同时，中国又成为世界上电子商务增长最快的国家和地区。可以说，中国零售业在这30年的时间里，可以说是世界零售业里面最精彩的一个行业。

数据、大数据、人工智能、物联网四个因素影响着现代零售的发展。物联网又可以产生新的数据，产生新的服务。一个商品本身可以释放信息，一个商品的使用状态本身，能够产生智能的服务。人工智能是世界上现在广泛应用的技术，并不局限于零售业，但是它一定会对零售业在未来的发展中间，会产生很大的影响。

在探讨未来零售的过程中，电子商务未必会死，但是新的零售变化一定会出现。这个挑战就是如果零售企业用互联网的思维、互联网的技术在开实体店的时候，这个实体店会对传统的门店产生什么样的影响？

零售新物种已来临

在我看来，未来的零售是智慧的零售，什么是智慧的零售?可以从三个方面去把握，第一个是能够超前地把握消费需求，第二个体现在能够快速地匹配消费需求，匹配消费需求第三个则是能够为消费者提供持续的价值服务。一般来说，当我们给消费者提供的商品，越是附加值高的，这种持续的价值服务越是必不可少的。

其实，不管未来是智慧零售、新零售还是其他的零售，在推行的过程中始终是围绕着五个问题来进行的。

第一个问题就是谁是我们的顾客？

第二，我们的顾客到底需要什么？

第三、四、五是围绕着顾客和商品的；我们需要更精准地回答什么时间、什么地点、多少数量。

归根结底，智慧零售就要把这些问题能够量化。

在大数据的时代，在互联网的时代，我们采集数据的手段、方式越来越多，所以在前面的五个问题中间，我们会比过去更加有效，尤其是在电子商务渗透到零售行业这些年的时候。我们说如果你要在网上购物，你不进行注册，往往购物过程就变得非常困难，所以你只有形成注册、捆绑等等的东西，才能够实现在网上很流畅的购物。这样一来，一个电子商务的企业跟实体零售比较起来区别在哪?在顾客的把握上它显然占据优势。

可以说，实体零售也好，电子商务也好，未来零售的演进过程中间，发展更高的智慧零售，实际上就是要推行“五智”，一个是智慧的采购，二是智慧的销售，三是智慧的服务，四是智慧的渠道，五是智慧的业态。

智慧的采购

什么是智慧采购?智慧的采购实际上就是要心中有数地采购。这些年，很多的零售业受到了很大的冲击，这个冲击本身并不是电子商务做得更强，实际上是很多的零售企业基本功不强，基本功不强的原因是在商品采购过程中间没有数，略掉了单品、商品这些环节。

那么，怎么样能够做到商品的采购是数字的驱动呢?有两个方面。

第一个方面是自上而下的预售式的采购。通过采集一些数据，点击浏览，对商品点击浏览的情况，放到购物车里面进行预付定金的，最终在产品面世过程当中产品转化的比例等等。知道这些数据以后，零售企业就自然而然知道要下什么样的订单，来满足市场的需求。

第二个是自下而上的定制采购。从已经抓住的商品数据中，抓住一些顾客的数据，在商品的分析过程中间进行商品分析、顾客偏好的画像。归根结底，智慧的采购就是商品分析和用户偏好的把握，在数字驱动的基础上再加上时间、地区、数量等等维度，形成智慧采购。

智慧的销售

智慧零售第二个方面是体现在智慧的销售。现在很多的零售业不怕电子商务了，但是现在怕另外一件事，怕互联网的企业，传统的电商企业他们开实体店。当他们开实体店的时候，一定不会用现在的实体店的思维方式、运作模式来做销售，他们会有其他的一些销售的手段和方式。这种销售手段和方式，实际上就是充分地自主让用户、让消费者，自帮地去选购。

举一个最简单的例子，超市业态中间，最大的人工是收银人员，如果说在超市的购物里面，能够实现用户自主选择、自主支付，它就能够把传统的超市节约大量的人工。如果说消费者在提货的环节里面，能够实现自动发货、自动提货、出货，这样一来消费者可能开车也好，或者是其他的形式去购物的时候，更加便捷了。

也就是说，用互联网的技术，用自动技术，自动支付等等一系列的手段，能够把我们的频效提升，能够把实体店的人工节约。同时，这样新的技术，会产生强大的引流，也许在开店的时候，会成为很多房地产开发商品名要吸引的店家平台，甚至连租金都可以减半、免、装璜补贴。这个时候，很多的传统零售就会遭受很大的同类的挑战。

除了自助的销售以外，智慧的零售可以用智助和智导的模式来提高销售人员的销售能力。就像我们现在看到很多战争一样，过去在一线的士兵就是冲锋陷阵的，现代化的战争，一线的销售人员不一定是冲锋陷阵的人，他是在现场指挥千军万马的人，这也就是华为讲的，让听见炮火的人去做指挥，因为他们是通过在现场来调动后台的资源。

智慧的服务

在未来的零售中间，零售商一定是给销售人员配备了强大的系统。这个系统就是能够让他们针对顾客进行观点的推荐，进行个性化的推送，同时借助于系统的帮助，让他们能够进行客服的营销。当一个不太专业的人遇到了一个顾客，你觉得谈不下去的时候，我们就可以用这种智助的系统来帮助成交。这是我们在未来的智慧零售中间可以调动的，企业资源来支持个人的销售。

智慧服务就是顾客在购物、选择商品，交付过程中间，能够智能地响应顾客的要求。这里面有这样几个情况，一个是精准的预约，是零售商未来对消费者的精准预约的服务。第二个是消费者一定要对自己的服务能够进行预判可视。第三个是智能的配送，是能够对人进行定位的，像智能导弹一样跟着人把东西送到消费者所在的位置。这个在技术上完全没有任何障碍，关键是企业的管理系统能不能够响应;同时;你的服务成本，能不能够产生预期的收益，这才是关键所在。

智能的服务另一方面体现在商品的使用上，未来顾客对商品的使用越来越挑剔，因为希望对环境、对商品，能够随心所欲地掌控。尤其是现在的消费者都是移动互联网一族，都希望通过移动端，对整个周围事件进行掌控一样。在这个时候，你所提供的服务，是不是建立在互联的基础上，是不是能够在在线的状态下进行使用，你所提供的服务，是不是能够进行远程的维护，就变成了我们未来衡量服务的标准问题。

智慧的渠道

从零售创新本身来讲，实际上是在渠道的形态和服务的业态上面进行不断的优化。什么是渠道?渠道是商品从它的源头流经路径到消费者的手上，这样的过程，我们把它叫做渠道。

从这个维度来看，渠道永远会有四种形态，第一个是大众渠道，这个渠道商品类别没有一定的专属性，服务半径也没有一定的局限性。与大众渠道相应的是窄众渠道。第三个渠道是垂直渠道，也叫专业渠道，当我们看到大众渠道越来越广的时候，最后大众渠道本身服务产品、服务消费者的效率就开始下降了。这个时候，垂直渠道就开始崛起了。最后一个是本地渠道。而智慧的渠道是根据人群来切分的，根据人群的需求来进行切分的，而不要只看渠道本身自身的流量问题。

渠道是死的，人是活的，渠道之所以能够产生融合，实际上是因为人在不同渠道中间穿行。所以就显得渠道是融合的。从这个意义上讲，实体零售的企业，可以没有必要去建多渠道，但是你要建面向用户的多入口，要让各种身份能够进到你的体系来，你就是多渠道。所以我们因人的身份而进行贯通，这就是智慧零售中间要做的事情。

在商品的品类不断细分的情况下，我们的零售业态在不断地创新。所以未来实体的零售，实体零售平台本身的互联网化运营，才是零售的新方向。

智慧的业态

未来我们的服务升级是零售，服务深化是电商业态升级的一个非常重要的方向。

服务是所有零售自身的看家本领，可能电商卖的很多商品，都不是自己的商品，尽管可能我们懂商品，但是电商永远不可能成为商品的专家，我是指从研发、设计、制造环节里面，你不可能成为这个行业的专家。但是我们(电商)可以从消费者的需求维度来了解商品，从这个意义上讲，我们(电商)可以给商品增值，商品的增值是对商品的服务的添加。

在未来的零售中间，我们说对商品的加工，对商品的保鲜保质，对商品提供的收货服务、应急服务、生活服务，这些东西是我们零售未来最有价值的地方。从这个意义上讲，我们说它跟互联网的、电子商务的、虚拟空间的距离，也同样越来越远了。

智慧零售，并不是简单的聪明，也并不是简单的数字就能够实现的。说到底，就是用心去服务顾客，再加上用心去记一些数字，所以聪明加善，才是真正意义上的智慧零售。这也是我们零售永远有魅力的地方。