阿里健康董事康凯：医药新零售时代的全链路&全渠道

2017年5月12日，“2017中国医药产业未来领袖峰会”在北京隆重举办，本次峰会由亿欧主办，医药魔方和视也协办。

2017年以来，中国医药产业迎来了前所未有的变革，本次峰会以“产业升级与创新”为核心主题，邀请到了中国医药企业管理协会、仁和集团、吉利德科学、亚盛医药、康复之家、阿里健康、健客、思路迪精准医疗、启明创投、国裕医药在线、远毅资本、约印医疗基金、重山资本、幂方资本、杏仁医生、健客、融贯电商、好药师、桃谷科技等近25位单位领导及行业最具创新力的代表企业负责人参加，到场专业媒体近30家，观众近500人。

峰会上，亿欧隆重首映了《2017中国医药健康产业创新与创业10人》纪录片，此纪录片围绕十位有行业创新力、未来发展潜力代表的企业家或负责人进行拍摄，从行业到企业，从政策到经营，十位企业家或负责人聚焦创新与创业，奏响了医药产业创新与变革的凯歌。

阿里健康董事、天猫医药馆总经理康凯在峰会上做了“医药新零售时代的全链路&全渠道”的主题演讲。康凯介绍，技术变革、消费升级、零售行业本身发展放缓三大原因带来了新零售。新零售时代，消费者需求发生了巨变，同时商家也有了更加丰富了可以了解消费者清晰画像的工具和方式，各种丰富的场景，各种丰富的手段，各种丰富的形式，造就了新零售。演讲中，康凯强调，阿里健康希望搭建的是全渠道与全链路的平台和生态，不会是一家独大，而是让生态中的合作伙伴各展所能。

以下是阿里健康董事、天猫医药馆总经理康凯的演讲速录（有部分调整和删减）：

今天的消费者、用户是真的变了。现在，网购用户有超过80%多的成交是通过无线端来进行的。以往上班时间是购买的峰值，大家喜欢在上班时间购物，而周末不会买；但是，现在大家更多是上下班路上、早上起来、周末躺在床上的时候，先拿起手机刷刷淘宝、上上网。互联网在深刻地改变着很多行业。

新零售，以新为本，重要的是需要掌握顾客、消费者的新需求。零售的历史久远，形式多样。1870年代百货商场出现了，1930年代超市出现，1950年代，便利店、品类专业店、购物中心等业态开始逐渐出现。1990年代电子商务开始出现，2010年代移动购物已经来到我们身边。

整个过程是随着技术基础变革而带来的，我想强调的是今天技术变革在迅速发生，而且是正改变一些外围行业，越来越逼近人类自己。包括今天上午演讲嘉宾讲到的基因检测技术，以及未来人工智能、物联网多大程度会改变我们呢？现在还不得而知。但是，零售一定会被很大程度地改变。

新零售诞生三大原因：技术变革、消费升级、零售行业本身发展放缓。

第一是技术，基础设施的东西，包括：大数据、云计算、端、智慧物流、平台化统一市场，这些今天都已经不只是概念了，而是实实在在在的在我们生活当中发生的东西。只是，有些技术，大家有感觉，有些大家没有意识到。比如双11背后大数据和云计算等等东西已经非常成熟了，我自己最有感触，因为我自己是阿里一员，去年双11和前年双11有巨大不同。我作为一个普通消费者，前年我从双11当天买到的东西用了两周才拿到货；而去年双11基本上下单的三天之内都拿到了。我的朋友买一个电器，上午下单下午就拿到了。双11的背后是所有这些技术东西的支撑。

另外，比如仓储，以往有人下单以后才需要从核心仓发货，但是今天一些领域可以做到什么程度呢？已经可以预测哪些区域什么货品可以销售，我们可以把提前把库存放到这些区域就近的地方，就等你下单，然后立马送到你的家里。也许未来，可能你还没有参加双11，你要买的东西就在你附近放着了。

但是，今天医药行业有多大程度可以融入这种新技术、新革命当中呢？要画一个问号。可能对于很多同学来讲还是一个故事。比如大数据、云计算，大家还不知道到底跟我有什么关系，大家买火车票就知道了。每秒可以支持多少。

科技会改变我们的生活，医药零售可以更好的应用大数据和云计算。因为没有数据，我们今天可以看到有多大的浪费是发生在我们流通环节上，比如说，库存分布不均匀，这边缺货，那边库存多；比如说，我们生产的排期，我自己在行业当中遇到过非常多的这样的情况，我们找到生产厂家，大家说这个药排期要三个月以后生产线才生产。

从生产到流通过程当中，由于信息不对称，由于我们对于消费者需求掌握不足导致了太大的浪费。如果我们能够把浪费解决掉的话，可以在很大程度上让所有人受益。比如最简单的卖药，卖药厂家为了处理自己近效期的药要付出多大的成本，12月以内，我愿意给你很多返利支持，销毁也有成本，他愿意都贴进去，甚至成本让一步都可以。但是有没有想过，药品这么刚需的东西，你这些利润让出来，会导致正常价位药品销售出问题。

今天有非常大的机会，我们可以去改变供应链的效率。这只是一个点，其实它改变的东西还很多。

第二是消费者数字化程度高，认知全方位，中国消费者引领全球消费增长。之前跟药监局领导沟通的时候讲，我说我们应该有一种制度自信，今天中国医药行业不能完全学习美国了，因为制度不一样，另外用户和消费者也不一样、行业也不同。今天一方面在学习，另外一方面要走出属于自己的路。我们在这一块可以更充分的了解中国用户、了解消费者。我举一个小例子，我们之前跟国家疾控部门有合作，我们比相关部门早一周就知道某个区域有流感了。

大家想想也不难，但是就是大数据的应用，有非常多的大数据东西帮助我们发现很多潜在的机会和风险。比如说，我们谈到的慢性病、糖尿病，在座的都是专家，很多慢性病其实是生活习惯的疾病，到他发病以后就晚了，很多时候哪怕发病以后也要干预和改变生活习惯，药物治疗加上生活习惯的改变，才可能是比较健康的治疗状态。

生活习惯数据以往没有进入医药健康行业视角，包括和很多专家交流的时候大家更多看到的是病人，更多的是看到的医院里被救治的病人，但是康复阶段，特别是慢病，那个漫长的过程完全到了我们视野以外，或者他从健康人走到病人的阶段却在我们视野以外。

但是，今天有更多信息、数据、方式，可以了解我们的用户，知道他患某种病是不是和生活习惯有联系，和他所在区域、所属年龄、性别等等有什么联系，以往这是很难的。

这恰恰不是我们的专业，阿里并不是一家非常专业的医药领域公司，我们只不过有机会做一个平台，我们这里只不过有机会沉淀下来很多数据，至于是宝藏还是垃圾取决于合作伙伴，在座这些伙伴们能够多大程度上跟我们一起把价值挖掘出来。

以往的零售方法是通过货品，然后是渠道，最后通过促销等等方式来抓住用户。为什么？因为我们不了解用户。我自己做过零售店长，这个消费者进店，你不知道他是谁，除非这个人老来。这个人问一个商品，发现没东西走了，这等于这个消费者从没有来过。那我们怎么办？我们唯一看到的是货架上的商品，唯一能够做的是围绕这些商品去做文章，这就是以前的情况。

但是，今天我们不一样了，今天我们有机会有方法了解这些用户，有更多机会触达它，通过他关注的东西，我们可以了解到他们的需求，我们有更多的办法与他们进行互动和交流，这是以往不具备的能力。今天我们可以数字化消费者，这些人都是可以被数字化的，未来整个世界都是被数字化的。

现在，有无处不在的消费场景，以往我们觉得买东西走到店里才叫买，但是今天只要拿一部手机就完全可以实现。未来，可能连手机都没有了。

最近一个沟通会上，我说，不要跟在技术后面做政策。未来消费场景是无处不在的，而且可能不是我们今天能够想到的场景，比如VR技术，而且可能带来很多新的体验，今天，还有很多新技术在路上，有些在实验室，有些已经来到我们身边。

新零售架构分为前台、中台和后台。前台有各种消费场景、消费者和商品；中台指的是：营销、市场、流通链条、C2B生产模式等；后台指的是各项基础设施。

新零售需要在这三个层面上进行打通、融合、合作。这不是靠任何单一企业能够做到的，这是需要很多上下游公司形成生态才能完成的。

谈生态，首先是完全开放的一种心态，能够去有这样的技术的能力和这样的架构，还有大量的用户在这里，我们把这个生态搭建起来。想自己搭一个生态圈是很难的。为什么？因为一个生态系统里有非常多的不可或缺的要素。而今天，我们致力于和所有伙伴一起进来打造生态，不管你是一个大公司、大企业还是一个小公司、小企业，你在这个生态当中都起着至关重要的作用。

今天谈的是关于零售的，大家的观点可以不同，我们的观点仍然是小而美。我们不认为未来中国的药店就剩下一两家。而应该叫做：大者恒大、强者恒强。我相信强者恒强，苹果公司至少没有生产其他的产品，比如电冰箱、鞋子、接线板等等，在整个大的体系中，它其实是一家小公司。当然，谁也不能否认苹果是一家强大的公司，因为它真正抓住了用户的需求，并且引领了潮流。

消费的场景是无处不在，有传统的形式，有今天的形式，也有未来的形式，包括线下的百货商场、购物中心、大卖场、便利店以及现在的各种新的终端，比如电脑、手机、VR设备等。

以前，店家对消费者都是模糊不清的。但是，今天来讲，有了各种技术，消费者的画像会越来越清晰。我们今天讲个性化医疗、个性化的服务、个性化产品、未来个性化的药品……我们需要清晰地了解我们的用户，了解他们的各种特征。

在新零售时代，消费者的需求发生了翻天覆地的变化。以往，消费者追求的是性价比、产品功能等；而现在，消费者需要的不仅仅是好看的商品，还需要有认同的可以体验的内容，还需要更好更贴心的服务。

在药品这一块，真正的决策权并不在消费者这里。因为信息不对称，他们对于药品这个商品不懂，他们需要有提供专业服务的人，有需要对应的专业内容，但是，不要小看消费者自己帮助自己的，每一个蜜蜂是没有智力的，但是蜂群的智慧非常高。一个消费者可能智慧不够高，一群消费者的智慧可不要小看，如果再加上专家的指导，我仍然认为未来改变医药行业的，一个路径是靠更多专家教授，另外一个路径靠大量消费者。我自己对这一块很有信心。

我们希望的落脚点是做全渠道。全渠道就是全场景，很多时候大家习惯于把线上和线下割裂开，甚至觉得这是竞争关系。

但是，今天新零售首先是从打破围墙开始，我们认为，线上跟线下应该扮演更多的角色，并且它一定是相互的关系，一定要给消费者提供不一样的体验，并且是加在一起才给消费者完整的体验。否则，只有一个渠道没有前途。

现在，线下药店很难。但是，线下药店的价值还在，未来甚至会更大。线下药店不仅仅是卖药的地方，需要找出来真正被消费者接受的服务能力。

这是我们做的全链路和全渠道。线上和线下整合在一起。全链路是指新零售服务打造高效流通链。这些东西不是要一个企业都搞定。假设你是一家工业企业，你要不要知道如何做线上营销、内容营销、服务体系？不需要。整个链路在生态体系当中提供专业服务，大家要做的是把你所在领域做专业就好。我们有合作伙伴一起帮助制药企业做消费者教育等专业服务。整个全链路打造起来，我们希望能够找到一群合作伙伴，大家把链路做好。打造完以后的话，我们需要更多了解到用户、了解到终端、了解渠道信息以后，有效帮助我们品牌商，以及研发领域。

未来，药店的变化也将来临，药店发展的五大风向：药店间的差距会进一步拉大；资本介入会更强；新零售、中医药、慢病管理一定会持续升温；政策会越来越规范，从商品为中心转为消费者为中心。

最后，需要说明的是，新零售不是讲出来的，而是大家一起做出来的。希望大家感兴趣的话可以多多探讨，同时也一起多做点事情，共同探索新零售的未来。