南瓜车创始人卢鑫：两不三新四优化

2017年6月16日，由上海市商务委、上海市长宁区政府指导，上海市长宁区青年联合会和亿欧联合主办的“2017中国互联网+新商业峰会”在上海绿地会议中心继续召开。

本次峰会以“品质生活服务升级”为主题，采用1+4的形式，通过主会场“领袖峰会”的前沿思想碰撞和分会场“新零售、新出行、新生活、新服务四大主题峰会”行业观点交锋，为大家精心奉上一场中国生活性服务领域的思想盛宴。

在本次“新服务峰会”现场，泰笛创始人姚宗场、南瓜车创始人卢鑫、尚品宅配集团副总经理郭子骞、小电科技创始人唐永波、构家创始人颜传赞、口碑COO陈盛、光速中国合伙人宓群等来自家政、餐饮、家装、美业等各个领域数十家企业代表参与演讲分享，共同为新服务出谋划策。

南瓜车的创始人卢鑫做了《新服务的新，新在哪里》的演讲，卢鑫演讲核心观点有两个不、三个新、四个优化。

1、新服务的新有两个不：不是简单的拷贝海底捞式的服务升级；不是简单的消费升级下的价格提升；

2、其次是三个新：新技术，互联网和VR技术的利用；新模式；新思维；

3、四个优化：更合理的成本优化；更合理的利益分配；更好的组织架构优化；更合理的成本结构。

以下是全文速记（有所删减）：

谢谢大家。我是南瓜车的创始人卢鑫，我今天分享的主题是，新服务的新，新在哪里。新服务在今年是被提出这个概念之后，其实我们2014年底出来创业已经做了两年多，我分享的就是过去两年多的实战经验里面总结出来的新。

在高盛的一篇文章里，提到未来的投资风口要避免电商化。在中国，租一间房子的商业地产的成本和人力成本，十年前和十年后的今天发生了天翻地覆的变化。没有合理的成本结构，就没有更好的利润，没有更好的利润就不可能提供好的服务。我创业所找的另外一些行业，它们是一个网站+快递所不能替代的。

更合理的利益分配，在某些行业里面，有一个人叫key person，他的利益分配就非常关键，有了合理的分配方式之后，才能留住好的人才。

更好的组织架构优化。我等一下会针对南瓜车来分享这个案例。我们把整个组织架构完全打散了，从原来的老板跟员工的低效变成了平台加老板的更高效，提升了每个人最核心的利益和最大化的效益。

现在简单举例一下我们的服务是怎么做的，然后总结我上面提到的两不三新四优化。因为我切的是美容美发，我的最核心就是判断中国美容业的未来有巨大的爆发点。但是这个行业是互联网原有的电子商务的模式替代不了的，因为它所有的服务场景一直在线下，互联网再牛，网上是不能理发的。进入这个行业之后，我们把行业的人群做了分析，用户、手艺人和老板，分别来看这个行业到底存在什么问题，我的机会在哪里。

首先，用户角度来讲，我们不讲概念，回到用户最本质的理发需求里面，我今天就理发讲两个核心需求点，第一我希望我的头理好，第二我希望服务做好。就优先服务来说，可能头理好是第一要素，但是头理好这件事，跟您找的理发店没有直接关系，跟你找的发型师有关系。每个老百姓需要的是价格、位置、技术、服务适合我的发型师，现在没有平台也没有公司能够提供这样的信息匹配。

第二，就服务来说，这个行业服务的最大痛点，不是海底捞，是什么？是过度的推销和办卡。所以才有一句话，这个世界上比起盲人按摩更需要哑巴理发，这凸显了这个行业的最大痛点是过度的推销和办卡，严重影响了我的体验。谁解决了这两个核心诉求，就解决了这个行业最大的用户痛点。

回来看手艺人，他们的问题是什么？

第一个问题，这个行业里面所有的手艺人都是sales，因为我们知道像服务行业，我服务的时间和效率是有天花板和半径的，我一天最多服务十个客人，给我二十个人服务不了。所以他的收入跟两个因素挂钩，一个是分成比例，第二是每次服务的客单。一个发型师理头100块钱，他拿到手的只有27块，73块给了老板。我一天不吃不喝光靠理发根本赚不到钱。那么只能提高客单，第一是推烫头，理个发一百块烫个头一千块。第二是办卡，烫个头三个小时推张卡五分钟，我的收入也上去了。

美容美发，大家讲这个行业太low了。我创业的时候大家都反对，为什么干这个？我想讲的是，这个low的背后的根源问题是什么？在服务行业，其实服务和被服务之间最难的关系是信任。美容美发目前有的这种商业模式，从一开始就打破了服务跟被服务之间的信任关系。我为你好不是真的希望你美，我就希望赚钱，我就希望现在赚钱，我不care你下次要不要来。

所以这个行业，消费者也不爽，发型师也不爽。老板爽吗？老板问题更大。截止到今年，这个行业的倒闭速度达到40%到50%，你今天看到的店有一半要换门头，核心是两个，一个是不赚钱或者资金链断了，第二是好的手艺人都离职了都走了。

所以我们回到第一点，中国的美发生意跟全世界比有三个点不一样：

第一个，在香港最好的商业圈你看不到理发店，但是中国最好的商圈有很多。第二中国的人力成本和商业地产，截止到目前为止已经不低了，但是中国人理发平均客单只有30到50人民币，跟非洲持平。第三，全世界理发只有中国理发是需要办卡的，需要办储值卡的。

这就是问题，我们有没有想过一家理发店，一个理发师的产能是有限的，一家理发店也是一样的。一家理发店最多一天一百个客人，给你两百个客人也服务不了。意味着说你的收入有这样的天花板，你的成本结构一定要非常合理。但是我们最高的商业地产的租金成本和人力成本，导致这个成本结构已经变了，很多门店，在马当路有一家店，8个椅子80多平，一个月的租金15万，要剪多少头？只能办卡。

手艺人，每个人都跟你说我想做老板，所以在美发这个行业里面，几百万家理发店里面，99%的理发店老板都是发型师出身的，这是我看到手艺人做老板最高比例的市场。他自己做老板之后，问题也来了，第一我没有大的钱在临街开很大的门店，怎么办？我们上楼，和同事一起开一家店。

大家有没有想过为什么老板要把店开在那么好的街区里面？虽然租金高，但是有流量。我们也知道互联网到今天的普及，很多人找餐馆找美发店不再像过去临街找，所以这也是很多人讲说为什么传统生意越来越难做的原因。对于传统的理发师来说，他们的平均学历真的只有小学和初中毕业，他们的老用户越做越少，新用户没有地方来，六个月之后很多工作室就关门了。

第二个点是说，我们都知道一旦上楼自己开店，可能越小的房子越不便宜。美发行业的装修一次性投入有一个底线，洗发床、热水器都要有，还有烫发染发的产品，原来是批发，现在都是零售，导致成本上升效率下降，很多个体的工作室活得都很难，90%的门店都不盈利。

美发领域如果不改革供给端，很难从根源上改善用户体验。所以我们优先做了供给端的改革，我们做了一个发型师的创业平台，给发型师做老板提供四个东西，第一个，理发一定需要有场所，上门这个事已经在这个领域里面被论证是不可能的，因为商业本质就不对，效率太低了。

所以我们提供we work式的共享场地，我们租赁的房子不需要放在最好的商圈最好的位置，一流商圈三流位置，省掉三分之二的租金。另外我们对人力成本做了极大的优化，这样一来大家共享之后，成本更低，收益更高。

第二是我们提供更低成本更高品质的产品集采，大家知道发型师烫发，烫发器、染发膏，这是日耗品，零售一百块，批发就六十块，从大变小之后，每个小店的用量有限，所以整体的价格是非常高的。我们提供了集采之后，成本降低，加一定的幅度去卖给发型师，也让发型师整体的成本是往下降的，集采是共赢的。

第三个我们提供更专业的营销团队的引流和个人品牌的打造。很多发型师做老板之后开店，你发现他也不会营销，所以我们做了专业的分工，由专业的营销团队做专业的引流的细分。

第四是专业的用户管理工具，大家不知道男性客户是不是有这个痛点，你理发，五年你的发型也没有变过。但是每次都找发型师，都要跟他讲我要理成这样理成那样，但是每次理出来的发型都不一样，总有不满意的。我们有更好的用户档案的处理，怎么处理？每次用户进来之后，系统会根据你的喜好建一个用户档案，这样让发型师做更个性化的服务。

服务之后发型师会再修正档案，根据你的偏好，喜欢什么发型，下次你再预约这个发型师，等你预约之后，过去的路上，档案就发给发型师了，他就知道你过去什么发型满意，什么发型不满意。这样才能更好的让发型师管理他的客户，有了大数据的数据档案，才可能提供更个性化更好的服务体验。同时能更合理的安排时间，提高他个人的效率。

供应端改善，产品信息更透明，然后供用户选择，才能更快的匹配，用户才能更快的找到适合他的发型师。第二，为了更快的选择适合自己的发型，在理发之前就给用户匹配，说这个发型适不适合你。第三，大平台的售后保障，南瓜车提供所有的售后，我们保证没有推销没有办卡，所有产品的采购都是正品保证，如果不满意，退款，免费重做，满意之后才付钱。这是我们做的。

总结一下，第一个改善是组织架构的改变。把传统店里面老板加员工的模式改成平台加老板，每个发型师成为个体老板后，更大化的提升了他个人效率。第二，通过优化成本结构，做出合理的利益分配，让发型师靠他的手艺来赚钱。第三，合理的专业分工。通过改变组织架构，改变供应段，给消费者提供更好的美发体验。

从一开始的O2O，到互联网+，到新服务，我想说，对于一个创业者来说，其实最核心的东西是两点：

一是你创建公司，公司的本质的商业价值跟商业本质是什么。二是你企业的价值跟企业的本质是什么，是不是让效率更高了，是不是让成本更低了，是不是让用户的体验更好了，我认为这是根本。如果今天我们跟着风口去走，永远都很累。

你会发现，每年都会有一个新的概念出来，今天这个模式叫新服务或叫互联网也好，对我们来说，认可自己做的这个事的价值之后，有一个特别重要的点是要守得住，跟着风口跑，永远没有停下的机会。今天东风明天西风，只有我们认可自己的价值之后，并且要守得住，这个企业才能真正的往后发展，才能提供更好的价值。

谢谢大家，我的分享就到这里。