销售易史彦泽：CRM智能时代来临，AI带来场景化销售

2018年6月14日，由上海市经济和信息化委员会、上海市商务委员会、上海市长宁区人民政府指导，上海市长宁区青年联合会、亿欧公司联合主办，拼多多协办的“2018全球智能+新商业峰会”行业峰会“智能+新服务峰会”在上海长宁世贸展馆举行。

本次峰会以“AI落地，产业升级”为主题，现场聚集超过5000位AI行业内外人士，共同探讨AI目前面临哪些挑战，当下如何商业落地，未来将会怎样发展等问题。“智能+新服务峰会”聚焦B端服务商，探讨2018年不容错过的前沿技术与热点话题，人工智能、大数据、云计算……在人工智能时代下重新定义“新服务”，寻找大变革时代中to B服务商的坐标与方向。

【史彦泽现场演讲实录（有删减）】

史彦泽：各位上海的朋友们大家下午好！非常感谢亿欧的邀请，让我机会和大家分享一点感悟。企业服务、企业应用，听起来都很传统，但跟云、AI这些新技术会有什么样的融合呢？ 

三四周期前，在河北沙漠的一个活动上，亿欧的黄总问了我一个问题，他说：史总你们做企业服务、企业应用的，现在似乎不那么“性感”，但你看做AI的公司，其实也都是2B企业，都是做企业服务的，为什么他们就这么“性感”？似乎做流程应用的公司跟技术已经脱节了，您怎么看这个问题呢？ 

我跟黄总分享说，我们也知道AI是非常重要的一个新技术。从自己创业的初心来说，七年前我离开SAP创立销售易公司的时候，就有一个想法——用互联网的技术和销售进行结合。

过去几年里，我们认为互联网革命的浪潮，最关键的是社交和移动，也就是我们说的“连接”，联动是提升效率非常重要的利器。原先企业级的应用是没有办法做ERP、CRM的流程，没有办法将一个企业的终端客户连接起来。今天通过IOT的技术，可以将所有的设备和用户绑定，将整个前端客户和需求的场景连接起来。

社交关系上， IOT是非常天然的技术，能够让我们帮助一个平台连接外面的设备。微信小程序连接能力，可以把所有消费者终端客户连接起来。当我们把企业内部和外部的角色整个连接起来的时候，化学反应就产生了，而且是强烈的化学反应。CRM不仅是记录这个公司有多少客户、会员的情况这些，而是活生生的人和设备每天产生大量的数据。产生数据之后， AI自然无处不在。服务商不再是做干巴巴的流程，而是在积累了这么多的数据量后，利用AI让处理业务场景的流程变得更加方便、更加智能。

AI需要有数据的沉淀，不仅仅包含企业内部的交易数据，更重要的是外部的客户数据。腾讯就是在消费场景下，将所有消费者的画像数据沉淀下来，让CRM获取了非常天然的数据。将内部的数据、画像的数据运用起来，把数据、交易、流程结合起来，能够更好给客户提供更好的用户体验，让AI在企业整个环节里变得可行。我们销售易做AI，不仅是做营销获客、销售的环节，我们还连接了经销商、服务商、终端客户以及有设备的企业所有的设备，我们强调的是整个全链条的客户体验。

接下来我就分享一下销售易在非常传统的销售管理领域，如何用AI介入，让新型的应用得不一样。

昨天有李斌、傅盛等做机器人和自动驾驶的企业。就企业应用这一块来说，以前的ERP、CRM所有的应用存在很多年了。但在今天跟汽车一样，从三十年代开始驾驶汽车的目标是从A点到B点，但汽车却经历了很多次的延展和演化。

对于智能汽车来说，他们是将AI的所有传感器收集回来，再用很强的算法将人以及司机的反映变成自动化。这样之后，用户的体验就会变得非常不一样。对于企业服务，道理依然是一样的。如果要管理供应链以及制造，数据量的需求就会非常大。不过如果将外围大数据介入进来，这个场景就变得不一样了。所以我们今天做的新一代管理维度，让销售应用更加智能化。企业上云最终的目的就是跑应用，就跑应用最重要的几个技术演化来讲，90年代大量的软件都是由管控为核心目标来做的，现在很多公司在云计算上只布局SaaS应用。

但是互联网的另外几个技术更加有价值，这一块在企业级的行为数据、交易数据这一块都会将整个人工智能产生非常大的意义。我们不变的还是流程，我们还要累计，再大有数据，最后这个数据不单单只有内部的数据，我们也可以把外部的数据都结合起来，再实现智能，就像汽车一样，我们的过去汽车就是工业革命的汽车，下一阶段的CRM、ERP将会进入更加智能的场景里去。 

销售易应该是第一家公司就设立了首席销售科学家的岗位，因为我们希望让销售变得智能。销售人员早上起来，销售易APP推送今天有什么样的潜在商机发生。除此之外，还会推送在知乎这类平台上探讨CRM的问题以及一些答案，这时候销售人员可以看一下这个人探讨的是什么、这个人是谁、它的标签是什么样的，然后这家公司是什么样的公司。

另外我们有数据图谱。我们会思考这家公司的数据图片标签怎么出来？这样一家企业是不是符合我们最优客户的画像？之后我们会根据最优画像，看到潜在的线索，并且进行打分销售人员拿到线索的时候就应该快速反应，一般80多分就应该是需要快速跟进的场景。

在销售易的APP中，我们已经将整个中国的数据埋在了平台底层，另外我们也和很多公司达成了合作以及完善各种各样的数据维度，这些准备对接下来的画像推荐非常有利，我们可以做非常多的场景。而且销售人员推进一个项目、推进一个单子的时候直接可以推荐，还有公司内部的销售人员、团队都直接可以进行连接，拿到一张订单之后，我们可以告诉你，这个区域内还有多少潜在的客户？智能推荐的过程，其实就是实现了 很多公司“让销售变得更容易” 的口号。

我们再看一下管理人员。销售管理的“漏斗管理”方式其实不太好。比如说，我们会问，华南区这个团队它的变现情况如何？然后接下来问一下西南这个地区有没有能力完成业绩？整个推荐应该说西南的完成程度是什么样子的？如果没有完成，接下来要告诉需有完成的原因是什么，所以对于管理人员这一块来说，我们要思考如何和跟场景结合。

我们看旧的CRM，是以数据流程为中心，只有销售人员、管理人员、销售总监这一块的场景是出来的，这是因为我们不在把每一个角色看成流程、节点。当我们把每个流程看成社交化的核心“人”之后，我们要回归到以人为核心。一旦以人为核心连接，一切就变得可能了。人为中心还要围绕人来做场景，和AI数据结合起来之后，一切就变得非常科学了。这句话来自我们的一个科学家，他说AI有A、B、C、D四个领域。

首先第一个是底层的Data Intelligence，没有数据的智能是没有用的，所以我们用很多外部的数据。

第二个是场景的智能（Contexual Intelligence），每一个智能都应该围绕场景。刚才在提到服务的场景，我们用了腾讯云的很多AI，我们没有必要做整套技术，对于我们来讲直接运用AI就好了。

第三个是销售易的分析云（Bussiness Intelligence），其实是新一代的商务智能，所以我们为什么要自己建一套商务智能？因为每个地方都需要进行可视化、多维的分析。

最后有了BCD，再去做AI（Artificial Intelligence）这一块，场景化就很好实现了。

所以对于销售易来讲，CRM智能时代已经来临，接下来的问题是如何用互联网的技术结合整个企业的服务。

销售云是我们整个云当中的其中一个，包括销售、服务、应用、现场维修等。我们帮助了一家有几十万的摩托车的摩托车公司，他们有自己的APP，消费者买摩托后连接手机号，消费者就可以看到开的公里数等信息。以前客户的摩托出故障了他们是不知道的，但现在可以在云端通过代码了解情况，比如哪个地方坏了，要不要维修？用户对各个服务商的点评是什么样的？

在这个过程中不需要打电话，因为客服人员、维修的厂商都知道我们是谁。对于我们来讲，这其实就是把设备和终端几十万连接起来，接着在上面做用户的画像、分析以及精准的区隔，然后再进行精准的服务。

下一个阶段，我们认为一个连接智能的、以客户为中心的时代已经到来了，而我们销售易，希望织一个能帮每个企业连接智能的平台。 

我的分享就到这儿，谢谢大家。