游客服务管理

游客服务管理（visitor service management），工学-人居环境科学. 风景园林学-风景园林管理·法规规章-风景园林管理，公园或风景名胜区利用旅游资源和服务设施，为游客提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化、娱乐、体育竞赛等活动的组织和管理的全过程。一般分为游客管理和游客服务两个方面。①游客管理，针对游客制定的一些规定和要求，带有一定的约束力和强制性，包括游客行为管理、数量管理、队列管理、团队管理、游客投诉管理等。②游客服务，公园或风景名胜区服务人员为游客提供能够满足其游园过程中物质和精神需要的过程。通常包括游客接待、游客物品保管、售票服务、导览服务、游览交通服务、餐饮服务、游览安全管理、特殊游客服务、纪念品销售服务、住宿服务、文化活动的组织和实施等内容。在实际执行中，游客管理与游客服务之间的界限往往是模糊的。加拿大滑铁卢大学P.F.J.伊格尔斯[注]在他的文章《公园游客管理概念的演变》中认为：“在21世纪，服务管理的原则将会被运用到公园当中，游客将会被视为客户，并优先考虑他们的需求和希望。