排队是客户服务中常见的一种现象，但也是影响很大的一种现象，所以，排队管理一直是向服务管理者提出的一个挑战。排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。排队是指等待一个或者多个服务台提供服务的一系列顾客（Fitzsimmons）。但是排队不一定是一个服务台前的一列有形个体，可以有着多种形式：110、119、120等城市服务是服务台来到消费者面前；服务可能包括一系列排队或者更复杂的排队网络组成的几个阶段，如在医院体检要在不同的科室排队。