铁路客运乘务工作

铁路客运乘务工作（railway passenger train service work），工学-交通运输工程-铁路运输-铁路旅客运输，旅客列车运行过程中的各项服务与管理工作。包括管理部门制定的乘务制度、交路、计划，以及由乘务组承担的车上的各项业务、服务和财务等管理工作。铁路客运乘务工作的主要特点是：工作环境处于列车动态运行中的封闭状态，面对的是具有多元化旅行需求的旅客，要在限定的设备条件和时间内，从实际出发及时解决旅客提出的要求并处理临时发生的各种问题。旅客列车的乘务组织形式，有包乘制和轮乘制两种。包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为包车底制和包车次制；轮乘制是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。旅客列车乘务组在列车长的领导下，按照规定的工作制度，做好旅客、行包的安全运输及旅客服务等各项工作。主要工作制度包括：出退勤制、趟计划、验票制、统一作业制，以及以岗位责任制为中心的安全生产、服务质量、备品管理、列车环境卫生等作业标准化制度。