新乐超市李玲揭秘“塞北最美超市”背后的经营之道

新乐超市李玲揭秘“塞北最美超市”背后的经营之道

放弃国企副总毅然下海经商，18载风雨兼程，从超市门外汉一路成长为区域零售王者，全国的行业标杆。她在员工眼里是可亲可敬的慈母式的家长，在竞争对手眼里她是可怕但是又可敬的学长，在合作伙伴眼里她是最可依赖的朋友。

她就是新乐超市的董事长李玲女士，这家有着“塞北最美超市”“零售西北狼”之称的新乐超市的当家人。

1998年3月，已经身为国有企业副总经理的李玲女士放弃公职下海经商，自主创办的张掖市第一家超市。十八年后的今天新乐已经形成了以连锁超市经营为主，兼营现代物流、房地产开发、物业管理、金融业为一体，拥有5家分公司、36家连锁超市、2个服装商场、2个专业市场，营业面积60000多平方米，从业人员2500多人，经营30000多种商品的跨区域、跨行业的民营企业，走上了连锁化、规模化、信息化、集团化的发展道路。即便在实体零售颓废的2015年，新乐超市仍然保持着同期可比销售两位数的增长态势。

到底是什么让新乐超市一路高歌，保持着如此辉煌的战绩，近日联商网记者对李玲董事长进行了专访，来探秘新乐超市成功背后的经营之道。

Q&A环节

联商网：李总，新年好！给您和新乐的家人拜个晚年！自中央实施“大众创业、万众创新”战略以来，咱们新乐围绕着“双创”都做了哪些改变呢？

李玲：谢谢，祝联商网的各位朋友新年快乐，并且通过联商网祝全国的零售朋友们新年快乐！自中央实施“大众创业、万众创新”战略以来，我们新乐超市积极响应，制定了以蜕变求生存，以创新求发展，在商业模式、经营管理方式上大胆探索、勇于创新，在推进零售行业万众创新方面，着力实现六大创新突破。

联商网：李总，您能给我们具体讲讲六大创新突破吗？

李玲：第一个管理创新突破，在电商分流零售业实体店客流、不断鲸吞蚕食实体店销售份额的大环境下，如何生存发展是实体零售业必须面对和解决的问题。新乐集团公司以苦练内功、提升管理水平、满足顾客体验式需求为目标，进行流程再造，推进管理标准化，积极应对电商冲击。

联商网：请问新乐为应对电商的冲击，具体做了哪些准备呢？

李玲：流程再造，推进标准化建设；SOP检查，强化细节管理；门店实行分工责任制，激发店长活力；完善的党、团、青、妇组织。

联商网：李总，像刚才您说的这些具体做法能给我们讲解一下吗？

李玲：好的。流程再造，推进标准化建设是指在2013年5月，公司抽调5名有门店管理经验和专业知识的人员组成独立的流程编写小组，深入门店一线和运营管理的各个环节，现场比对、实地操练、反复修改，编写了《新乐连锁超市标准作业流程》，为了让标准化作业流程落地生效，公司安排75名管理人员根据相关业务，分配相应流程课题，对照实际工作制作PPT课件，逐一上台讲课，不但让每一位管理者熟悉了流程运作，而且结合实际工作情况对流程提出了修正和完善的意见，使流程更具有实操性。2014年公司完成了《企业文化手册》、《新乐连锁超市VI识别系统》和10多项管理制度的创新，建立了自己独特的、便与落地的标准化管理体系。同时为正在建设当中的新乐商学院锻炼和储备了师资力量。

联商网：刚才在新乐超市看现场营运水平已经非常棒了，就像我走进胖东来、香江百货一样，给我们一种震撼。这肯定和刚才您提出来的SOP检查有很大的关系，在SOP检查这方面您能给我们详细的介绍一下吗？

李玲：SOP检查，其实强化的是细节管理。我们的管理理念是：高、严、细、实，高就是高标准、高起点；严就是严格要求、严肃处理；细就是全面周到，仔细认真；实就是一切从实际出发，一切要落到实处。为了更好的做到这些，2013年5月，公司通过练内功、抓细节来提高服务水平，严控商品质量，吸引消费客流，提升销售业绩，构筑抵御市场风云变化的防冲击堤坝。2015年，公司出台《新乐连锁超市SOP达标细则和扣分标准》，分五大项315条考核项目，同时给员工每人每月增加200元基础工资和500元激励工资，激励工资与考核挂钩，并成立由董事长直接领导的7人督察小组，每月对各门店、各职能部门不定时进行考核，全公司精细化管理的水平有了进一步提高，店面形象和服务质量正在发生日新月异的变化。

在此也非常感谢新乐的每一位家人，新乐的员工都非常的优秀。他们的辛勤付出才换来了今天被顾客赞誉的服务环境，我们会在精细化管理方面不断做精进工作。

联商网：请问门店的分工责任制具体是如何操作的呢？

李玲：面对纷繁复杂的市场环境，我们新乐公司不但没有缩减门店，在加快发展便利店步伐的同时，对所有门店和职能部门推行市场化运作、全面责任制，将责、权、利充分下放给门店管理人员，激发了每一位店长的最大潜力，将门店的经营业绩与管理者的薪酬紧密结合起来，彻底落实多劳多得、全员分红的激励机制。为了这次改革能够成功，公司举办了多次培训，在很短的时间所有门店均实行目标责任制，并且集众人之智提出分红兑现方案。在第一年经营中，凡是敢于占领市场、勇于承担责任、善于创新的门店，在经营绩效、全员奖金和年底分红方面都取得了前所未有的突破。

联商网：很早就听说新乐超市非常重视社群工作，请问新乐对党团社群工作具体都做了什么？

李玲：员工就是企业的宝，新乐是个企业，是一个学校，更是一个温暖的家。为了丰富员工的生活，在这些组织的带领下，企业经常组织开展各类活动，每月以门店为单位召开快乐会议，用物质和精神奖励表现突出的员工，组织趣味运动会、夏令营、外出学习旅游等活动。丰富了员工的生活，真正做到了开心工作、快乐生活。也为公司的快速发展提供了强大的动力。

联商网：我们在门店通过员工现场那种工作的激情和乐观的状态就能感受到新乐人的幸福指数。李总，刚才您谈到了突破的第一了点，下面我想了解一下其他几个突破点是怎么做的？

李玲：第二个突破就是科技创新突破。

联商网：请问就科技创新的突破是如何实施的呢？

李玲：在“互联网+”背景下，零售企业的创新发展面临巨大的挑战和机遇，新乐积极利用互联网技术进行渠道创新和产业升级，打破发展模式壁垒，通过技术手段，优化供应链，拓展服务方式，积极发展电子商务，实现线下和线上的互联互通。

联商网：请问就线下和线上的互联互通是如何操作的呢？

李玲：2014年5月，公司组建专业团队，启动了“新乐购”本地生活服务电商平台建设项目，该项目的最终目标是整合区域内优势资源形成异业联盟，通过互联网线上选择订购商品、线下依托网络实体店送货的方式，为张掖城乡消费者提供日常消费品网购平台和生活服务平台。消费者可通过传统互联网渠道(网站)、移动互联网渠道(平板、手机或APP)及社交渠道(微博、微信等)进行网上购物和服务项目交易，“新乐购”本地生活服务电商平台所有店铺实行上门送货，验货后付款，消费者可以在线付款，也可以用现金、刷卡支付，售后问题在很短时间内就能解决，极大地提升消费者购物体验。

联商网：新乐的第三个突破点是什么呢？

李玲：第三个突破就是人才创新突破。

我们的人才理念是：人才是企业的发展之本，德才兼备，胜任就是人才，用管并重，培训为先，不拘一格，任能选贤。2015年4月，我们投资2000多万元的新乐商学院建设项目在临泽县七彩丹霞小镇破土动工，规划设计有多功能教室、实训室、见习超市、学员餐厅、宿舍、浴室、拓展训练基地等设施。计划年内竣工投入使用，常年开展新员工岗前培训、在职员工技能提升培训、员工星级晋升培训、储备干部系统培训、专题讲座等不同层次的培训。培训班课程理论和实操相结合，每期10天，全脱产、全封闭、军事化管理，考试合格发给结业证，结业证与员工薪酬挂钩，作为入职、晋升的先决条件。每年对公司全体员工至少轮训一遍，有计划、有步骤、系统性地提升全体员工综合素质，畅通员工成长晋升渠道。

联商网：李总，看来近期新乐公司是在各个方面都有所突破啊？！

李玲：第四个就是经营创新突破

在新常态下，随着“互联网+”时代的到来，传统商业模式已经不能满足顾客任性、快速、简便、个性化需求，我们公司主动分析市场和优化业务环节，在经营业务上进行创新突破。

联商网：请问超市方面具体经营有哪些创新呢？

李玲：我们对超市内的面点、熟食、净菜定点加工，全程监管。为了保证面点、熟食、净菜的加工质量和卫生安全，2012年6月，新乐集团投资4300万元，新建放心食品生产配送项目，占地面积4000多平方米，建设2000平方米的二次防尘、防污染封闭式生产加工车间、1500立方米的冷库和食品检测中心，购置国内先进的蒸煮类、油炸烘培类两套生产线和冷藏配送车辆，引入技术人员和管理团队，对面点、熟食、净菜实施定点加工、质量检测、统一配送、问题追溯的全程监管，提高了原料采购、加工制作、储存配送、门店销售各个环节的安全保障，增强了企业抗风险能力和竞争力。

联商网：在经营模式方面新乐都做了哪些创新和调整？

李玲：探索小业态经营模式。2013年春节前，在部分大店设立新大嘴零食专区，引入1000多个新品，探索小业态专业化经营模式，深度挖掘某一类商品，做到此类商品的精而全，培育和激发消费者潜在的购物欲望，从而达到吸引客流、增加销售、提升毛利的目标。目前正在小业态新品选择、价格策略、装修风格、售卖方式等方面进行大胆尝试。

联商网：业态和模式创新就是不断适应时代变化，满足顾客的需求，同样也包括营销方式？

李玲：对，营销创新是新乐的第五个创新突破点。

互联网改变很多人的购物方式。38％的人认为在购物的时候会上网查一下关于食材方面的食谱，60％上网之前去查询食品网站，或者是通过电子DM看一下有没有促销活动。

联商网：请问就新的营销方式而言都做了什么变化吗？

李玲：我们实时了解当前消费购物方式的这一变化，在营销模式上大胆创新开启新乐微信号，推出“小菜一碟”把我们的App与食谱作为链接，然后将门店特价信息传出去，这样把消费者引导到实体店铺，重新拉近消费者。

自从公司试水微信开启零售O2O模式，其微信平台通过腾讯微生活，实现了个性化信息订阅、会员系统无缝对接，一对一互动等。公司参与微信平台，提升了品牌知名度，吸引客群，给超市带来了持续的关注和购物转化，客户粘性得到极大程度的提升。

联商网：请问就新的营销方式实行以来效果怎么样？

李玲：目前，新乐超市微信已有数千商品在微信销售，拥有10多万粉丝，每天在微信上接待顾客3000人次。

联商网：李总，我很想知道最后一个突破是什么呢？

李玲：最后是服务创新突破。

在新的市场环境中，零售企业要想增强自身竞争力，就必须在同样的产品基础上，实施服务创新。我们通过改善服务设施，优化服务环境；完善服务内容，满足顾客需求。公司增加一些方便性服务设施和补充性服务设施，为顾客营造一个典雅、舒适、整洁、安全的购物环境。

联商网：请问新乐公司具体在服务方面进行了哪些提升呢？

李玲：截止2015年5月，已建成运营社区便利店24个，计划每年建设10-20个社区便利店，利用3年时间，在全市居住人口1万人的社区内全部建有新乐社区便利店。已建成的社区便利店，单店平均面积400平方米以上，每个店设有餐饮休闲区、生鲜区、百货区、护幼婴儿区、便民服务区和老年人服务区。配备有微波炉、炉灶等厨房用具，蔬菜保鲜加湿器，绞肉机、切片机、大型生鲜食品冷柜；护幼婴儿区有专业的营养导购，可以为准妈妈提供有关婴幼儿的营养咨询；便民服务可提供代缴电费、电话费、煤气费、代收快递、干洗衣服等服务；老人服务区设置有老人休息专用座椅，并对来购物的60岁以上的消费者免费送货上门。（联商网 赵月）