刻度嘟嘟创始人张舟：餐厅如何有效管理？

7月14日，由红餐网主办，刻度信息协办，红餐俱乐部承办的“2016餐饮财富智慧分享会”在上海举行。永和豆浆、邢少爷美食航母、食在不一样等餐饮品牌掌门人，与刻度信息、筷来财等机构掌舵者，与150余位餐饮人，共同探讨餐饮与资本深层次关系。

以下为武汉科技股份有限公司创始人张舟的演讲实录：

我们这个团队成立已经有10年了。这个团队我把它比喻成是一群中国餐饮管理的爱好者，我们就是热爱餐饮。我们当时为什么要拍这个105集的《把脉》动画片?因为我觉得作为餐饮人，看到这个行业太多悲欢离合的事情，总要有一群人把这个行业的问题嚼烂、再吐出来。不管对与不对，我希望能给同行一些借鉴。

下面我说一下今天的主题《餐饮“无为”管理实战的三重破解》。

餐饮业，实际上一直都没变，变的只是我们的心态，我们的年龄。在年轻的时候，我们唱流行歌，父母长辈很讨厌我们，会说你怎么唱那个歌。但当我们回头再看他们的时候，多少有些理解。所以我不认为餐饮业在变化，变化的是我们的心态。

我发现一个规律，每一年每一个阶段，我们都会发现一夜之间一个品牌或者一个企业就火起来了。但是也很快它就倒闭了。年年都有，每个区域，每个时间段都在发生这样的事情。为什么?

原因是他们大多忽视了两个根本。接受我们这个团队咨询辅导的企业，在全国大概有1700多家。我经常跟他们说，一个餐饮企业准备快速扩张的时候，是最危险的时候，它一定要完成两个沉淀：第一个是盈利模式的沉淀，第二个是营运模式的沉淀。

盈利模式的沉淀又可以从两个角度来进行理解，一个是单店的盈利模式，一个是扩张的盈利模式。

单店的盈利模式我跟大家讲一个规律。我们当老板的，费很多心思，用很多很好的创意，把一个餐厅开成功了。半年生意非常好，一年生意很好，但是不一定代表这个餐厅有生命力。

在我们咨询的案例里面，上个月的时候已经刷新了，在2个月的时间里收回投资。去年有一个是11天内收回投资的，在今年4月份咨询的案例中，有一个7天时间即收回投资的。但你一年生意红红火火，不代表你这个餐厅盈利模式好，有一个最直接的鉴别指标那就是顾客消费行为占整体销售额比例。餐厅生意好是客人选择你，你才会生意好。那么，客人选择你的理由不管有多少种，消费行为占整体销售额比例如果低于50%的话，你这个餐厅是不具备可持续性发展的。

盈利模式沉淀我今天就不多说了，上个月接受采访我已经说到了，目前我们观察到的，还有四个趋势是可以进行利用的，大家回头可以翻看下。

今天我分享的主题是营运模式的沉淀。餐饮行业经常稀里糊涂的成功，又稀里糊涂的失败，开50个店挣的钱，没有开10个店的时候挣的钱多，营运模式的构建体现的是一个团队对管理纵深度的理解。

从零开始裂变成1，那么就是一个细胞，那么细胞是什么?是标准。标准看上去是冷冰冰的，大家的标准是有活性的，在每个企业、每个阶段是不一样的，那么怎么理解标准是有活性的呢?我就跟大家说一个案例。

我们餐厅、餐饮人提供的产品是什么?产品绝对不是菜品，产品有三元素，第一个是餐厅的菜品，第二个是餐厅的服务，第三个是餐厅的氛围。

我们把这三个元素都按照10分为满分标准来计算，如果是一个高档餐厅，菜品只要达到7分就够了，但是服务一定要大于10分，可能要做到12分，氛围也要做到12分。大众类型的消费，菜品在运用方面要至少12分以上。

做事情，我们要懂得持续，要懂得抓重点。大众类型的餐厅在服务方面有很多元素，有一个标准化体系，那么大众类型的餐厅，今天回去以后立刻可以做的一件事情就是抓标准。这个标准就是快，永远要快，从预订开始，如果你的服务快没做到，你抓其他方面的，我认为就是乱搞。虽然，我们从管理的角度来说，探讨一个问题，决策层要清晰，下达的指令要清晰，你不能跟他说：店长，你把服务搞好。这里也搞好，那里也搞好，但把最根本的东西给忘了。

那么，对于大众类型餐厅，我也想问一问大家，在氛围方面需要抓的第一项标准是什么?有回答说是“微笑”。我说，这是氛围方面应该抓的第二步，第一步是“干净”。无论什么时候都要干净，餐先、餐中、餐后，过道、走廊、卫生间等等。就像一个人可能穿着很简单的服装，但是我很干净。一定要理解营运模式单元细胞是标准，而标准对于任何企业来说是成一套标准化的体系。

营运模式的构建，首先我要说的一个概念：管理的重点不在管，而在理。

作为一个企业，针对工作，我们首先要完成几个过程。第一个过程要完成“分类”，分类以后再完成第二项“整理”，整理完之后要“执行”，执行以后再“检查”，检查以后再做“评估”。

对于一个企业来说，我们一定要有一个工作机制，这种机制是看似无形，实则有形地存在于一个单店各个细胞单元以及集团各个细胞单元里面，这是不能否认的。这个“理”就包括分类、整理、执行、检查、评估。

企业内部有良好的工作平台，每个人有一个接收的频道，决策层、管理层、执行层都有接收频道，每个人也都有发起频道，那么这个企业工作起来会很轻松。

一个企业对于管理首先要理解的是“理“，我认为这只是在营运管理中的第一重境界。那么第二重境界是什么呢?

上次我们在广州的时候，我们有一个群叫“相聚在海边“，九个董事长在一起，当时我们探讨了一个话题，认为在中国4-5年之后才会出现真正的专业化营运管理人才，这里面就说到一个问题，管理最终落脚点是人，对于一个企业来说，真正的孵化机制市如何拔高每个人的素质，这是我们营运体系应该步入的第二个阶段，也就是营运管理中的第二重境界。

那么，这个阶段在实战中应该完善三个过程，第一个是自律性规范。人心是向上的，尽量去绽放个人的自觉性，自律性规范又体现在几个层面。如果能让每一个员工都知道工作次序是什么，随时随地进行互动，公司主管告诉领班写小结、总结，日志怎么去写，应该要告诉他企业的文化、规章制度，企业都要有这样一种通道，能够随时把控。企业还可以组织自考，这都是属于自律性规范。

第二个是督导性规范。管理是顺向和逆向的过程，我们讲规章制度就是企业的宪法，至今中外立法都是假定人是有罪的，所以督导就形成了阴阳的闭环。

第三个是第三方规范，这个行业有神秘顾客制，但是这块目前社会上很多思想，我觉得很操蛋。有很多第三方平台，也有客人的评价，但是这个客人评价，按照我定型的理解，实际上已经变成了一个餐厅的营销工具，一个引流的窗口了。假话说多之后都变成真话，企业存在的问题自己也不知道了。

我们的意见薄去哪里了?难道还要传统的方式吗?要一张卡，放一张调查卡在他手边进行征询吗?能征询到真正的意见?怎么才能把客人的意见真真正正收回来，建立自律性规范、督导性规范，这是我们要思考的问题。

第三方规范，结合起来变成人才素质梯队建设营运体系构建中最重要的一环。营运模式沉淀到这个阶段还不够，还应往上再升一个台阶，当老板的要学会轻松，那就是我们所说的无为而治。

前段时间我们一直在说生态管理环境，一个企业要有一个良性生态管理环境。我们经常会发现，不管你说中餐、西餐、外卖，都要牵扯到人，这个时候就会涉及到管人的问题。我们一开始招一个好苗子进来，但最后变得不象样了，这就反应了一个企业生态管理环境出现了问题。生态管理环境应该怎么建?我就把这里面几个内在规律跟大家说一说。

第一个是国内餐饮企业构建管理体系的客观规律。我们去构建自己管理体系的时候，首先要了解它的发展趋势是什么。国内基本上是逻辑上升的，人性化管理，标准化管理，这个企业如果现阶段人性化太强，势必企业就没什么规矩了，如果这个企业标准化做到极致的时候，大家认为又缺人情味了，所以在构建整个管理体系营运体系层面中，它是螺旋上升的。标准化管理阶段目标达到之后又要转到人性化管理阶段，它永远是螺旋上升的。你想两者同步，凭我十年咨询经验来看是不太现实的。

其次是构建管理体系的三种途径，从人到事、从事到人、人事并举。

数据化管理非常好，很规范化，但是非常冰冷，问题是需要人去执行。为什么很多企业用了那么多软件，最后效果不好，原因在哪里呢?也就是说这个企业构建体系的时，你的三种途径一定要想清楚，你的企业在什么样的阶段，应该是从哪种途径去构建，你应该先解决的是从人到事的过程，是执行力体系构建出现了问题，我们接收很多大型企业连锁，经常是今年一套系统，明年一套系统。我当时就问他，你选这套系统软件的目的是什么?目的是有没有给你节约钱?

第三个构建体系的四项基本原则：

原则1，一定要结合企业管理现状。

原则2，要综合考虑企业管理层的心理承受能力。

原则3，要解决企业当前的痛点。

原则4，要考虑企业阶段性发展的中期战略。