Udesk于浩然：5年后，智能客服市场将迎来引爆点

小西访谈274期文/王梦冰绘图/田雷面对“人本需求”，我们什么时候才能享受智能客服系统带来的优质服务?于浩然这样问自己，2年?亦或者更久。

于浩然介绍，Udesk团队目前的服务对象主要集中在O2O和信息技术服务业等领域，团队自主研发的客服系统，搭建了企业与客户间沟通的桥梁，使客户服务变得简单。考虑到企业客服人员每日要处理海量同类问题，Udesk团队特别设置了自助服务，记录每一次沟通，统计每一个问题，并逐渐完善系统优化。

技术是种子，团队是根

于浩然对小西访谈讲起了他的创业故事。吉林大学数学专业出身，他由客服技术工程师转型销售，曾担任浪潮集团的销售总监。那时为了更好地了解客户，挖掘客户需求，他每日都会浏览大量的客户信息，并从这些信息中筛选信息，提交修改方案。

移动互联网的迅速发展，让传统客服系统的痛点暴露出来——客服人员与用户之间的沟通成本太高，不能通过多渠道有效沟通;数据时代，电话、QQ、微信等沟通方式已无法满足企业的发展需求。国内市场专注于SaaS客服领域的企业并不多，市场上存在很大的空白点。于是，创业计划启动时，于浩然选择了SaaS客服市场。

“我们曾经研究过巨头企业的人力资源，这些企业的核心团队几乎没有发生过变动，高层都在自己擅长的领域进行研发，在瞬息万变的市场中保持稳定增速。”于浩然说。“团队架构的稳定体现在凝聚力，进入我们团队的人，我希望让每个人都认可自己的价值。”

选择在变，沟通不变

互联网蛋糕的轮廓已经明晰，于浩然将“互联网+”誉为巨大矿藏，是Udesk团队瞄准的市场。目前国内专注做客服领域的创业者不多，于浩然介绍，互联网的免费、传统行业入驻和信息技术福利让传统企业对Udesk团队的接受度很高，团队还同时给出了了云攻略，帮助传统企业迅速接入互联网客服系统。

“沟通方式在变，互联网让用户打破时间、空间、地理疆域等环境集中在一个平台上，因客户集结而衍生出的客户服务系统也将成为业务刚需。”于浩然说：“打破传统的不是技术创新，是打破根深蒂固的理念，比如Uber，比如小鱼在家。看整个SAAS行业趋势，预计在未来五年洗牌期进入尾声，中国会留下五个非常好的企业形成第一集团，垂直细分的客服市场也将全面打开。”

缓解用户情绪值，用细节打动投资人

于浩然说：“别小看客服系统，它对客服人员是非常好的保护。客服人员经常会面对怒气冲冲的用户，但客服人员不是用户发泄不满情绪的出气筒，团队希望通过客服系统减缓用户的情绪值，让问题得到有效解决。”

对于如何打动投资人，于浩然表示，销售强，赚钱能力强，盈利模式明晰就能打动投资人。理论上人人人都懂的道理，为什么联想、小米就成功了呢?读过联想和小米书的朋友们会发现这两家企业非常注重细节。于浩然说：“客服行业一直采用碎片化处理问题的方式，中国传统企业不是技术型公司，所以我们的客服系统要做90%，留10%的成长空间。这就是为什么投资人会青睐我们团队。”

小结

国家经济在转型，新三板鼓励更多互联网公司上市，Udesk团队正好赶上了这个时候。于浩然对小西访谈透露，价格战和同质化将是一段时间内客服行业面临的问题。Udesk团队相信“互联网+”会让行业越来越好，客服领域将受益颇丰。“不久的将来，你会发现O2O、医疗、餐饮等行业不再会有销售和地推人员，这些服务都可以通过PC端和移动端的客服系统完成，团队希望帮传统企业减重，让互联网企业飞得更快。”