绿城赋能 | 杨掌法谈物业之道：以人为本，方得始终

导读

赋能未来，聚力同行。10月12-14日，易居沃顿•绿城管理轻资产开发高级研修班，将在杭州迎来期待已久的“绿城赋能”课程。

这是绿城管理集团首次对外倾囊分享轻资产之道，并以涵盖绿城设计、产品、物业的全景式高阶授课，及凤起潮鸣等标杆项目的实地参访，赋能学员成长。

近期，我们将陆续介绍“绿城赋能”课程领衔导师，本期与大家见面的是中国物业变革者、绿城服务集团董事会副主席杨掌法。

“绿城物业不是房产的二度创作，而是首度。”2002年，绿城创始人宋卫平一语点醒初涉物业的杨掌法，改变了他对物业的价值判断。

“哪怕有一天开发商不再盖新房，对于社区的物业服务需求，依然长期存在。”杨掌法说，生命之树常青，品质服务使其更多彩。

如今，身为绿城服务集团董事会副主席的杨掌法，是中国物业的引领者、变革者。他带领绿城服务成为中国市值最高物业股，并多年获得“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名。

十几年来，杨掌法见证了物业行业从不被人尊重到逐步被人认可。他在不断探索中深深地感到：“服务无止境，以人为本，方得始终。”

服务无止境

2001年，对于绿城服务而言，是一个关键的年份。那一年，绿城服务中标第一个市场化项目——杭州清水公寓，迈出市场化服务第一步。

“绿城服务由此迈入2.0时代，开启了市场化的篇章。”杨掌法说，在1.0时代，绿城服务跟其他物业一样，更多是作为房地产的配套服务，并且只停留在物业管理阶段。

2.0时代的开启，标志着绿城服务走上了与众不同的道路，即物业服务不再只看作地产销售的助力，而是视为一个行业来发展，开始对外输出优质服务。服务内容也从“物的管理”转向“人的服务”。

市场化锤炼服务品质，帮助绿城服务跨入3.0时代。2007年，绿城服务顺应业主需求，推出围绕健康、教育、生活三个方向的系统化的园区生活服务体系，再次引领行业风气之先。

在此基础上，2014年，绿城服务提出智慧园区服务体系，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业科技手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。

杨掌法认为，“互联网+物业”的模式运用是绿城服务迈入4.0时代的关键，向“资产赋能者”转型。

▲ 智慧园区

利用互联网技术的升级，硬件与软件的一体化设计，并借助大数据，以精准的分析实现精准的客户服务——这是绿城服务接下来的目标。

“4.0时代是物业服务的再次升级，我们希望科技与人文能有效的结合，做更智慧的幸福生活服务商。”杨掌法说。如今，绿城服务正奔赴全球学习取经，如向日本学习业主自治，向荷兰学习管家式服务等。

截至2018年6月，绿城服务总合同服务面积约3.1亿平方米，成为全国同行业中物业类型最多、服务区域最广、服务面积最大的物业服务企业之一，并多年获得“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名。

以人为本

服务无止境，20年来，绿城服务在服务体系上不断创新求变，但“服务改善生活”的服务理念与“以人为本”的服务宗旨始终未变。

不管外面的世界多么浮躁，绿城服务希望将园区打造成飘落天堂的一角，业主回到小区，就能感受到安宁祥和。在这处独立的小天地里，老有所依，幼有所养，花儿绽放，邻里和睦，就如《桃花源记》里面描述的一样。

▲ 海豚计划

绿城服务正全面构建从少儿至老人，从医疗至殡葬，从学前教育至老年大学，覆盖人的全生命周期的服务链，更好地帮助业主去尽享品质生活，实现理想居住的梦想。

为此，绿城服务组织以“欢享·春、快乐·夏、喜乐·秋、温暖·冬”为四季幸福主题的园区活动，策划针对少年儿童的“奇妙社”、“海豚计划”，针对中青年群体的“邻里节”，以及针对长者群体的“红叶行动”系列联动活动。

▲ 邻里运动会

以人为本，大家首先想到的是服务业主，但杨掌法认为，除了业主之外，“提供服务的人”同样重要，而他们往往很容易被忽略。

对于提供服务的人，杨掌法表示，绿城服务内部有着非常系统的培训，从企业文化的意识统一，到对外输出的服务统一，形成具有稳定性的“生产端”标准，才能使得“客户端”——业主的体验，不易产生偏差。

▲ 四点半课堂

此外，对于员工的管理，绿城服务实行“亲情化管理”与“良好的成长机制”相结合的模式。这是杨掌法反复强调的一点，“富有活力和成长性的员工团队，才是物业服务持续发展的基石。”

“由心而发”的服务意识，才能真正让业主感受到真诚、善意、精致、完美。

把脉中小房企的物业之痛

物业管理是房地产综合开发的延续和完善，以客户需求为中心的物业服务，日渐成为房地产企业保持市场竞争力的一个新的优势。

但另一方面，物业服务是一个需要精耕细作的行业，房地产企业对物业的投入越来越大，业主对现场服务的关注点越来越多，但基础服务的品质却似乎不尽人意。

杨掌法认为，中小房企想要提升物业服务水平，仍然面临很大的压力和挑战，比如物业人才培养困难，业主法律意识、维权意识增强，社区O2O软硬件成本走高，资源整合能力较弱等。

▲ 颐乐学院

在为众多中小房企问诊物业管理后，杨掌法总结出其中存在的两大核心痛点：

一是不少中小房企虽然十分看重物业服务，但对物业服务却缺乏明确的战略定位，以为从大公司挖个负责人就能解决问题。

二是不少中小房企虽然都在完善物业服务，但与大公司相比，没有一项具有独到优势，缺乏核心竞争力。

尽管对问题看得十分透彻，但杨掌法却并不为此感到悲观。热爱美食的他打了一个巧妙的比方：人们会冲着特色菜，而不惜驱车前往远郊寻觅不起眼的小餐馆，但鲜少听到有人专门开几小时车，只为去五星级酒店大吃一顿。

“中小房企在物业服务可有很多作为，关键要找准定位，不断培育自己的核心竞争力。” 杨掌法说，“从‘一招鲜’开始，也能慢慢‘吃遍天’。”

“用心做服务，对于提供服务者而言，同样是享受的。你的付出能很快见效，并得到真诚的感谢，而服务的过程，也是我们成长的过程。”杨掌法说。

绿城赋能（往期）

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