途牛旅游网全国客服中心总监严敏--全渠道服务，让旅游更简单

途牛旅游网全国客服中心总监严敏做了主题为“全渠道服务，让旅游更简单 ”的演讲。

严敏　途牛旅游网全国客服中心总监

严敏：各位大咖，各位同行，包括呼叫中心的精英们大家上午好。今天很荣幸也很高兴来到上海可以跟我们业界一些不管是呼叫中心也好还是大数据也好，然后我们有一个交流的机会这里我也非常感谢我们的主办方，那在开始之前我也希望我们一起给主办方一个掌声，能够提供一个这样的平台给到我们有一个交流的机会好吗。那今天我们主题开始之前，我先自我介绍一下，我是来自途牛旅游网客服呼叫中心预订总监严敏，我在这个行业做了八年的时间，我对于这个呼叫中心里面也是有很多的一些思考包括对于目前的一些呼叫中心的一些想法以及大数据，也是有一些希望能够在会后和大家有一个交流的机会。那我今天的演讲主题就是全渠道服务让旅游更简单。

首先我先介绍一下途牛的发展历史，首先我们看一下这个是我们一个时间轴2006年途牛诞生，秉承着让旅游更简单的使命，途牛的价值观也是比较简单的，就是诚信分享，更多在讨论呼叫中心客户服务我们能够在做的一些东西，那其实在我们途牛诞生的时候，我们也就有这样的一个理念，在2006到2010年途牛作为布局篇，就是初露锋芒，这个期间更多的以旅游的产品，我们去孵化一些产品作为上线，2010年到2013我们属于一个发展期，发展过程里面以产品还有服务提升作为重点的一个点，在这里面更多的就是丰富产品布局，在这个布局当中也是获得了一些荣誉，中国消费者市场最具有影响力的品牌，还有最受欢迎的旅游类的网站，2014年到2015年我们是属于一个起飞的状态，那在这个过程当中也是美股上市品牌也是做了升级，在这里我们也是有一些企业对于我们公司的也是有一些投资，这是我们应该是高速发展的一个阶段，

除了这个以外我们2016年至今其实我们属于一个创新的一个过程，在创新的过程当中我们更多的以我们的旅游服务生态去思考对于客户服务应该做哪些，下面看一下途牛呼叫系统的平台的架构，这个架构其实也是分了几个模块，先看一下后台管理，后台管理我们也分的比如说系统管理，安全管理，知识以及服务数据的一些管理。在这个里面我们还有一些比较细的也是我们日常会去做的一些事情，除了这个以外，我们还有就是关于接入层主要是以我们的一个服务的方式，服务方式我们主要通过语音APP，外部，邮箱包括微信和QQ，在这个过程当中还有一些技术的支持还有一些接入的管理，里面还有关于智能的列队，分发策略以及协同处理，基础的构建里面我们是有智能的识别引擎以及数据的分析引擎在客户的门户这一块，我们更多的主要是两个，一个就是技术的应用还有技术的能力，在应用这一块更多以技术的维度，我们更多方便我们的客户去运用会有一些创新的，包括我们能够更快的去了解我们的客户信息给到服务，在坐席方面有门市还有单品的坐席，还有一些客服的坐席，最右边会有很多业务系统统一接入层，这一块也是我们接入的业务去开展。

看一下行业的发展的话目前其实我们都是属于一个成熟期，在成熟期的过程当中更多的以市场的一个格局稳定，差异化的发展，所以我后面更多的话题放在差异化这一块，目前途牛这边以品牌有专线还有途牛仪式，还有我们做的一些小视频，还有我们的金融。目前途牛我们出发城市其实覆盖的420个，我们目前呼叫中心也两个，一个是在宿迁的呼叫中心，还有南京的主呼叫中心，目前有两个呼叫中心。

从我们丰富的产品来看，有两百万条的优质旅游产品，主要也是满足不同的受众的一个需求因为其实到了假期可能大家的需求都是希望可以出去走一走，看一下可以去打开自己的一些眼界，尤其像现在春暖花开，可能在座的都有一些出游的需求，对于一些不同群体都有一些不同的需求，会有一些个性化还有跟团还有自助自驾的产品满足不同需求的客户，这里面也会考虑到属性的群体，那这里面的话会有像亲子游，爸妈游高端游，不同的群体需求也是不一样的，亲子游会更多的考虑小朋友更多适合玩什么，吃住还有游玩的设施可能更多的考虑到小朋友，对于爸妈游更多以轻松放松行程不要太紧张这样的一个设计理念去看我们的一些旅游产品。

我们还有一些高频的品类，就是门票机票火车票等等，更多就是商旅的客户在这个过程当中提供了一些服务我们的会员日还有我们的途牛黑卡，也是在去年的11月份推出的有很多权益可以去享受刚刚说到了很多的产品，基于产品的话也要有一个沟通的渠道去贯穿，也有一些线上线下的服务，从线上来看的话我们也是有不仅是电话在线包括APP直播微博微信，现在也是讨论比较火的社群，还有PC端等等，那在线下也有提供有道+，专家门市，沙龙以及我们的地接，沙龙也是不断的进行开展，提升对客户的联系，让他们参与到线下的活动去，地接也有随访地接社，更多就是当地的服务给到我们不管是目的地的一些客户，还是在目的地有一些需求的客户，都可以享受到这个服务，就是讨论沟通渠道的贯穿。在这个渠道的过程当中，也有不同的岗位会有一些服务，从预订售前售中都有一些客户需求，有需求之后，就是要先咨询了解的，那这个时候会有顾问去为他服务，在服务的过程当中也要有更专业的人员提供更全面的介绍，在客人出游过程当中如果有任何的问题，可以及时提供到帮助，以及客人回来以后有一些售后的服务还有我们的会员，在不同的星级消费能力之后，会提供相应的一些权益，包括我们有专属的会员服务，一对一的，这就是我们全链条的沟通。

刚刚也说到我们更多的重点放在差异化的竞争，那这个上面说一下供应链这一块，以产品的审核为主，其次以供应商的资质第一步，要去审核供应商的资质，所有都是有条件也是有规范出来的，一个不能少的，第二个就是采购经理的一个审核，那这一块它的审核更多的主要是评估供应商的能力，产品竞争力还有丰富度，还有实际产线，可以确保在出行的时候，在客户出行之前把想到的东西都解决掉，这样可以确保客户不用出行其次就是质量中心的抽捡，希望对于产品的严格把关，可以让客户有一个无忧的出游。

第二个就是我们技术这一块，也是有一个平台，这个平台我们更多的就是提供给供应商的系统，这个系统更多的与供应商的一些交互主要以数据的分析为基础，定单和产品双核心的动作，可以保证我们和供应商之间的一些交互。那下一个就是我们的服务极致客服目前是两千多名客服的。产品刚刚也有提到，是一个升级板更多会提到第一个像室内免费接驳，在旅游专线也是有专门的定制的。这个就是我们额外的一些附加服务，推出的金融服务，主要是针对于有一些理财的计划，对于旅游的话不希望一次出游的，提供分期付款的动作，这个也是提供到我们客户的一个方便，然后在这个4全程的操作当中也是非常的简单，就是我们从下单到支付首付签约完成出游就可以，是非常的简单，这个也是全程在线方便快捷的，这个也是我们推出的一个金融的服务。

下面是关于让旅游更简单的，我们也是有提过一个关于服务工具，这个工具也是从全链条出发，我们是从客人的出游后，所孵化的所有的工具包，有孵化出四个工具包，从会员权益建立信任，以及旅游业务，那我们做这个动作更多的是希望在每个环节我们都可以在客户想到之前去把这个内容补充掉，在这个里面会孵化出15个工具包，定单转化有两个，以及我们的出游前有10个，出游后5个这些工具包里面都是经过调研，也是有实地踩线之后经过讨论之后发现这个也是在我们界定的时段里面需要我们有这样的一个工具包为客户提供这样的服务，更多也是做了一个NPS的调研，我们工具包特别多，也会想到哪些符合客户需求的，这个还会再深挖这个会发现签约的教程工具是客户认可的，也是满意度很高的，在这些里面也会去深耕的针对不同的目的地，然后我们会提供不同的一些服务包，这个我们之前也说到的客户满意的才是我们最好的工具，针对这样的工具不断的去孵化。

让旅游更简单，也是有思考过目前来做的就是专属加专业的服务，更多以专属加专业，我们理解专属就是一对一的服务，专业就是销售顾问，以贴心高效的服务给到我们客户，第二个就是我们的随网地接海外地接还有门店这一块更多的在很多的一些地方都有门市，可以让客户触手可及。

第三个的话就是深耕我们的内容，也是跟我们前面的服务工具包比较雷同的更多的是希望给到客户更多的一些信息，给到他们攻略邮寄还有一些小视频，之前也发现我们的客户特别喜欢去晒朋友圈，对于他在旅游过程当中拍的一些照片或者他们的一些小的心得，然后愿意去分享，这个时候我们的专属顾问也会跟客户沟通，把他们的一些东西然后就是弄到我们平台里面去做更多的一些曝光和露出，让客户也有自己的本人也有一些觉得自己的东西会被别人欣赏是一个很高兴的事情，也是很自豪的事情，在这里还有小程序的下单，这一块也是考虑到我们的客户可以在不管是专业度上面还有就是线下的门店想立马获取到信息，还是通过出游可以了解到我们的一些旅游攻略还是通过下单的便捷都可以为客户提供的。

最后也会深挖一些探索，出行就是吃，住，行，游，购，我们就会去想在这些环节里面还会做什么的，这个还是会去探索的，从这个想法之后，还有一些人群的获取，获取人群会考虑到属性和属地包括一些共同的兴趣爱好，这个也是目前我们在探索的社群服务里面也会考虑到怎么样把有兴趣的人去组建在一起，他们可以有一些共同的话题去聊，共同的心得可以去分享，这个也是我们的不断去深挖的，包括现在也会考虑到二三线城市，他们的一些出游需求，更多的是以我们的一些就是目的地包括一些产品的个性化，然后去考虑的。在渗透这一块的话也会考虑到主要是去想通过一些不同的方式去察看我们的一些产品，包括说我们不同的方式，可以有一些露出，还有就是我们要深耕出境游还有深耕游，也有海外的目的地还有海外的一些门店也有更好的资源去提供我们出行游还有自助游的一些产品，还有就是继续加强我们的出游品质，以客户为中心，我们去挖掘我们的产品，满足客户不同受众群体的一些需求，然后最后就是旅游的入口世界级的公司，我们已经启程，要旅游找途牛，谢谢大家！