小i机器人高级副总裁许弋亚：AI的产业化实践驱动智能服务创新

2018（第十一届）中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。

小i机器人高级副总裁许弋亚做了主题为“AI的产业化实践驱动智能服务创新”的演讲。

许弋亚　小i机器人高级副总裁

许弋亚：谢谢颜主席，每年的春天，在上海最美好的季节，我们总是相聚在黄浦江畔，探讨联络中心行业最新技术发展及实践分享。非常的有幸在这次的会议上，邂逅了乌兰察布市的领导，让我知道乌兰察布曾经收留过上海3000个孤儿，我相信我们一定是有这么一个缘分在里面。每年我都有一个演讲，所以每年的春天我就会思考，在51callcenter会交付一些怎么样的干货给联络中心行业的伙伴们。今天我的题目是AI的产业化的实践如何驱动智能服务的创新。

2012年的时候，我的演讲的题目是“智能机器人的时代来了”，我们一起去到了宁德，从那时候开始，我们就一直参加51callcenter大会的演讲，今天我不再讲人工智能的时代来了，因为2015年，所有的人都认为人工智能的时代已经来了，那现在的联络中心伙伴会更注重什么呢？很多的客户很困惑，我们怎么来选择BPO外包商，同时也有很多的客户在困惑，我怎么选择人工智能怎么落地，成功的路径在什么地方，我会得到什么结果，这些结果是不是所我期待的，这些是不是大家所关心的？

我今天首先要谈的是AI产业化，产业化说明了今天小I机器人提供的不仅仅是一个技术，不仅仅是一个产品，不仅仅是一个解决方案，而是帮助大家迈向成功的产业化落地的方法论。

我的第一个主题是：AI+服务的产业化的应用的回顾。首先很多人的人都在谈ABCD，A就是人工智能。B是区块链，C是云计算，D是大数据。那么他们是什么关系呢？人工智能包括机器人本身的优化，都需要大数据，所以人工智能一定是大数据的一个非常非常好的应用，关键是应用；同时大数据不可能是在你的私有化部署的平台里实现的，一定是通过公有的云平台的。所以所有的企业把服务或者应用搬上云，这在最近的几年年会非常快速的发展；有了云，有了大数据可以更好的促进人工智能的发展。三者之间是相互相成的关系。

人工智能已经进入了第三次浪潮，从1950年代开始，包括所谓的无人驾驶，包括全世界无数的AI专家前赴后继地努力推动AI的发展。每次有很多很多的流派，知识工程，知识图谱，符号主义等等，但是没有获得成功。这次第三次浪潮为什么能成功？唯一的原因是我们坚定的相信，因为我们在这个行业中工作了十几年了，这个信心来自人工智能找到了落地的商业化应用。

无人驾驶或许还有10-20年的时间进行商用化，非常复杂的技术和面临的问题，而在中国，最先落地或者是在世界范围内最先落地的，恰恰是和我们的联络中心非常相关，是AI+客户服务。所以我们来看一下AI+客户服务，Gartner将之称为虚拟客服助手VAP。AI为什么会成为必然，一方面是AI核心技术譬如NLP等核心技术的成熟，另一方面是计算能力的提升，现在已经是量子计算的时代，这些都是非常好的人工智能发展的基础。我们再来看刚提到的VCA，因为有落地的商业化的应用，因为有规模化的，成千上万个客户愿意掏钱来购买VCA成熟的产品及解决方案，为企业提供商业价值，而不是购买一个技术，技术是没有办法来购买的。最后，AI一定能够在中国成功是因为我们国家2016年开始，人工智能已经上升为国家的一个战略。

我们中国有机会这次不再错失科技革命的浪潮，互联网的核心技术都不是我们国家的，但是我们有了移动互联网的发展，现在我们正在赶超人工智能最新的革命，这是非常非常重要的！那人工智能的技术广泛的应用，最最商业化的应用就是和我们在座的联络中心相关，我们是多么的幸运，有机会来拥抱，融合这一个代表工业革命的趋势。世界著名咨询机构Gartner认为，在2020年左右，85%的客户服务将由人工智能来完成。人类既然发明了这么一个技术，不是简单地替代人类，希望人类可以从事更有价值的服务，刚才塞科斯先生说到了客户的体验，这些人做了多少的工作，包括数据标签，场景的设计，实时素材的梳理，我们把这些东西准备好来拥抱人工智能，有太多的有价值的东西要做。

埃森哲说人工智能对生产率的提升已经被证明了，在介绍人工智能的时候，你说的是广大老百姓的认知，从专业来说，是一个虚拟的个人助手VPA，代表产品譬如Siri,可以帮助你在苹果手机上预定你的日程，费市长您可以试一下，帮助您预定整个的日程，进行一些生活上，工作上个人所需要的东西，但是目前没有任何的商业模式，因为你们所有的人都没有为了苹果的服务付一分钱，你只是买了这个手机。所以现在都是集成在一些大的厂商的平台上，也没有闭环的商业应用。但是亚马逊VPA 产品智能音箱可以，它可以在早晨叫醒你，上海延安路的高架永远是这么堵，6：30起床，希望你不要走延安路高架，走其他的路绕过去，顺便给你准备一个外卖，在美国市场有人愿意为此付钱，付的是买它服务的钱，所以它就成了一个商业化的应用。

我们来看VCA就是大家一直在用的虚拟的客服助手，不仅仅是虚拟的机器人，我们认为的AI+联络中心，是围绕着智能机器人一系列的解决方案。大家可以看到3个案例，中间的这个是招商银行信用卡中心，把超过90%的服务搬到微信上，大概80%的服务是通过电子渠道完成的，其中80%都是智能机器人帮忙来完成的。在APP上都可以有一个小招进行互动，这是小I机器人和招商银行共同合作的结果。有很多很多的公司都在进行实践，包括建设银行，在2012年就开始在网站上，短信上，微信上应用智能机器人。在2016年的时候，它的董事长告诉我们，因为我应用了人工智能的解决方案，使我减少了6000个Headcount，现在差不多是9000个人头了。交通银行每一个月可以节约200个Calls。所以这些都是已经被证明了的。用智能机器人在电子渠道上来和客户进行交互是必须的事，某银行的信用卡中心，一天的交互量就是200万通，如果是没有机器人的话，你得付出多大的人工，所以给我们联络中心提供了一个新的管道，一个新的沟通方式和消费者进行沟通。在2013、2014年的时候，我的演讲题目就变成了智能机器人是必须。

中国的人工智能有机会赶超世界，是因为在过去的十年，我们已经是在实践，已经一起在走产业化的路，使人工智能变成了一系列的解决方案，帮助甲方客户成功的上线，成功的运营，要有一系列的解决方案，在这个行业里可以复制，这个就是我认为的产业化的成功的路径，这些客户和我们一起见证了整个的成功，包括运营商，包括政府，包括我们在贵阳有人工智能的云平台，包括我们在一些旅游交通服务业，他们也会帮到中国人工智能产业化的发展。

我们今天中国不仅需要人工智能技术的突破，更需要的是人工智能产业化应用，是和应用相结合，和现有的工业、服务相结合，围绕着为企业提升效率，支撑行业的业务流程。IT信息化革命，或者是数字化的革命，都是为了提升企业的效率，如果你不做，你不适应这么一个趋势，你就会落后，落后就会被挨打。这是非常的重要的。在技术的提升的路径上，我们认为很多的人都在谈算法，你用的是什么算法，算法或者核心技术很重要，但是对企业客户来说，你要知道算法只是一个技术的核心，但是不仅仅靠算法就可以走上成功的路径，必须是算法或者核心技术+ 知识体系+人机协作的学习体系+应用结合才能形成正向循环走向成功！这才能推动整个的人工智能和联络中心的整合。

我们来看一下AI会在哪些领域获得成功呢？首先一定是在数据非常密集的领域，比如说政府，政府是大数据最可应用的一个领域，因为你们要服务广大的民众，你们要扶贫，你们要和所有的牧民去沟通你们的政策，那人工智能就是你最好的一个应用。

第二个是在深度学习的领域超越人类的地方，譬如今天的语音识别技术已经没有门槛，缺的是杀手锏的应用。

第三是商业价值足够大的领域，如果没有价值的回报，无法真正的带动一个行业的发展，信息化的时代是微软加上很多很多的企业，而在中国整个信息化的过程，包括金蝶，用友，华为，这样子的企业来推动应用落地才有了中国的软件产业。

这位经济学家非常的著名，叫科明。他认为“真正的创造经济机会的是使用技术的强度，也就是他们广泛的使用这个技术，而不是仅仅获得了这个技术。”所以这个工业要发展，就是要不断的应用和产业的结合，从AI产业化的成功路径，就是规模化的应用加上一些现代的技术手段。我们把数据说成是知识，我们还有别的数据，但是知识是我们联络中心非常非常重要的一个环节。我们联络中心如果和AI一起拥抱，和大数据一起整合，我们就是一个知识的运营中心+数据的运营中心。

所以小I主要是认知职能这一块，具体的应用就是人机对话，这里面就涉及到了语音，知识和常识。刚才有位老总问我是不是可以到哥斯达黎加，事实上这里面还是有一个非常艰难的路径要走的，因为不是技术的问题，我不知道哥斯达尼加是说什么语的，如果是说葡萄牙语的，必须花费大量的成本去试验。人工智能就像是一个孩子的成长，当你是一个小学生或者是初中生的时候，你才能把中文说的很流利，你不能做一个客服的工作人员，你必须学习银行是怎么做客服的，保险怎么做客服的，电商怎么做客服的，小I在16年里，做了客服，做了3C，做了政府，有很多的行业的支持，有专业的团队，帮助客户落地，这一点非常非常重要。

Cartner在2016年的时候，发表的报告认为我们是在人机对话领域可以和苹果，谷歌，亚马逊一起被它全球推荐的。语音识别在三年以前被定位成了一个非常成熟的产品，虚拟的客服助手，从2016年到2020年左右，会在世界上大规模的应用，而形成商业应用。那今天的人工智能或者是智能机器人，大家以前一直说的不要把人当成机器，我们联络中心的工作是非常的辛苦的，我们是不是可以把一些简单的工作让机器人代替，但是一个月以前，我听到了一位专家说我已经不满足机器人只是简单的做一些工作，我希望你能得像一点人样，这是一个新的说法，我知道现在机器人能够像人一样的智商，目前是不大可能的，但是你已经为我节省了这么多的成本，是不是可以再提升一步，你是不是解决我更复杂的问题，是不是可以完善我的业务场景，有一些意图的理解，让我很好的用在营销的方面，在2017年，我们小I机器人已经发布了进行智能场景化服务，能够有一些简单的推理，深度IA突破了关键技术的产品，目前在世界上有二家公司可以做到，一家就是小I机器人，还有一家在英国。

我一个月以前在香港参加一个呼叫中心的会，广发银行的一位专家说我不要听准确率达到了多少，关键是在智能外呼上是不是可以快速的给我带来价值。那小I机器人已经把很多的深度学习已经整合进了我们的智能解决方案。

最后我和大家分享一下小I机器人的案例。我讲的一个案例是刚刚上线的，安利是一个直销的公司，有很多的营养品，为很多的人带来了美好的生活，让你的生活变的更加的美好，身体更健康。利用了深度AI的推理，实现了主动营销，利用产品的软文，在和消费者的互动中，推送给消费者的产品信息，他们做了很多的数据的分析。

大家一看这个汽车公司就知道是什么品牌的了，利用小I机器人深度的识别客户的意图和需求，这是斯马特汽车，围绕着客户的体验，可以适时的给客户推荐关于这一款车所有的信息。包括驾车的预约流程，我们要做到多人的对话，在这么一个特定的场景里，人工智能都可以进行识别。比如说今天上海的气温最高温度24度，乌兰察布呢，你现在百度一下，百度会说乌兰察布是内蒙古的一个城市。但是机器人会回答乌兰察布今天最高温度只有15度，那我再问乌兰察布和上海在7月份的时候温差是多少？你可以去试，有哪一些机器人可以做到，这是一个多人的对话，你是在谈论的是天气拿数据在进行比较。

我们在今年的春节，这些都是今年刚刚上线的，某消费金融公司智能的催收系统，能够处理到15%到20%的催收的场景，非常低的投诉率，因为智能机器人，7×24小时不眠不休，一直是微笑的服务，它的催收的效果和人类是差不多的，只是二个星期的时间哦！这是真实的一段录音，那这一段录音这个女生是一个真的人。听上去还不错，这一次的催收还是蛮成功的。然后帮助这一家公司在高峰期能够缓解很多的压力，缓解了很多的压力，上个星期我们和招商银行合作，上线了AVR，导航分馏率5.6%，每天降低1.7万人工的来电。交互成功率86.7%，关键是做这个事的本身，我们是和国际最著名的厂商合作，我们有一套方法论，我们叫做VUI，使客户满意度明显的提升，把这些大的数据，把这些珍贵的数据进行珍贵的展现。八

最后几个我和大家分享一下，今天都是人机融合的联络中心的时候，我们需要的是怎么样把人和智能机器人一起进行融合，人类用的是非结构化的知识怎么样进行融合，我们也是和招商银行信用卡，东航进行合作，在去年的十月份，我们在天津和国家电网一起上线了企业级的融合知识场景，整个知识的沉淀，所以智能机器人不光是服务你的消费者，还可以服务整个的内部的员工。

职能服务的内部服务的场景，甚至是HR服务，IT服务，甚至政府的智能办公，包括整个城市GDP的数据，在哪一个区可以实现，我们立马就可以实现，你不希望打开你的电脑，我们把智能机器人作为一个入口的，交交是属于实体机器人，如果里面是没有人机交互的融入的话，是没有任何的意义的。所以小I的对话，整个的AI大脑，比如说这个是在广东移动的大数据大厅，以及在青岛的机场，也可以在税务的大厅，在贵阳的交管委的大厅。

整个来说，我们立足于智能服务，我们有巨大的空间，需要为联络中心的客户服务，我们还需要不断的精进，我们也会赋能其他的产业，包括AI +智能制造，我们都会去进行探索，因为我们在智能服务里边，走出了一条产业化的路径，我们会赋能其他的产业，同时我们不会单打独斗，我们会和我们的合作伙伴一起。也邀请在座的一些伙伴们一起来参加，扫二维码就行。

我们认为取势落后就要捱打，明道是强应用。优术：Are you ready？我们准备好拥抱人工智能了吗，不好意思这是我今天的一个分享，谢谢！超时了，感谢大家的聆听！

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。