京都儿童医院动员全院开展优质护理服务

2016年3月14日，北京京都儿童医院召开全院优质护理服务动员大会，深度贯彻落实国家卫计委深化优质护理、改善护理服务的文件精神。会议由京都儿童医院医疗院长宋国维主持，京都儿童医院医疗院长院长童奔、京都儿童医院医疗院长副院长马秀芝、京都儿童医院经营院长刘强出席了本次大会并分别发表了讲话。

医院各级领导提出：要严格遵照国家卫计委优质护理服务的通知要求，明确全院护理人员的岗位职责，规范护理行为，加强护理全流程的监督管理工作。

京都儿童医院院长童奔指出，建院以来，医院已开展了两次优质护理月活动，全院服务水平明显提升。此次动员大会不仅对既有成绩提出挑战，也是全院护理发展的宝贵机遇，必将推助全院护理工作迈向新台阶。

童奔院长还重点提出以下四点意见：

第一、要认清形势，充分认识开展活动的重要意义。

京都儿童医院要想在竞争中处于不败之地，就要不断提高服务质量，向患者提供安全、优质、满意的医疗服务。全院职工要从维护患者根本利益出发，牢固树立以人为本、以病人为中心的理念，最大限度维护好患儿和家长的健康权益。

第二、抓住重点，增强参与意识。

优质护理工作是需要全院全员齐抓共管的重大工程，护理服务在各个临床科室都广泛覆盖，所以开展优质护理服务示范工程不单是护士的事，更需要医生、工勤、后勤保障等共同配合，这样才能把活动轰轰烈烈、扎扎实实的落实。

第三、措施有力，各科要开展具体的服务行动。

经过一年的磨合和熟悉，各科室应经常提出实际需求和改进建议，要坚持以病人为中心，提倡一站式服务。首问首诊负责制要落实到位，医护人员要认真解答患者疑虑，做到“入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”的无缝隙医疗服务。

同时，具体行动必须加强基础护理合作，从主动服务到感动服务，推出特色服务，探索护理新模式，让护理服务再上新台阶；公示护理服务项目，加强监督检查，自觉接受社会监督，明确目标，责任到人；职能部门要培养和发掘优秀护理人才，做到上情下达、下情上传，多发现问题，及时处理。

第四、强调宣传到位，活动中加大宣传力度。

及时表彰和奖励涌现的好人好事，弘扬医院正气，树立优秀典范。童奔院长表示医院活动是提升医院服务水平的重要载体，所以优质护理示范工程是今年医院重点内容，院领导要亲自抓，全院人员也要广泛参与，形成强大合力，才能达到预期目标。

童奔院长

童奔院长对医院护理寄予厚望，提出高标准、严要求。对此，副院长马秀芝在发言中表示：“我相信在院领导的正确领导下，在全院各科室大力支持下，全体护士会积极、努力、认真落实医院优质护理服务的工作标准，将以病人为中心的人性化护理融入到临床护理工作中，改革模式、深化专业服务内涵，努力创建和谐医患关系，全面推进优质护理服务。优质护理服务的开展是赋予我们每一名护士义不容辞的责任。”

马秀芝副院长为全体护士提出若干具体措施：

一、改善临床护理服务、深化护理模式改革：优化服务流程，为患者提供全程专业、人性化的一站式护理服务。做好对患者的健康教育和指导，保障患者安全体现人文关怀；

二、全面推行责任制整体护理：对患者的身心健康做好专业照顾，完成病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等整体护理服务；

三、加强护理建设认真落实临床护理指南：规范护理技术操作、细化工作标准、规范护理行为 ，共同完成诊疗护理计划；

四、积极开展延伸服务，对出院患者进行随访。将专科随访、专病随访相结合，在院层面建立多部门合作机制，为急危重症患者转入开辟绿色通道；

五、尽量完成科室护士配备，增加护士人力配置，力争护士与床位比例达标；

六、根据工作量技术难度等因素，合理调整护理人力，制定护士人力紧急调配预案，护士排班兼具护士意愿和临床需要，体现对护士的人文关怀；

七、逐步制定与完成绩效考核，护士的绩效考核以服务质量、数量、技术风险和患者的满意度、学习进修、奖励评优等挂钩。体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬；

八、加大护理培训力度，制定与实施护士在职培训计划，根据实际需要开展新计划，加强专科培训、护理培训，提高护理服务能力、专业能力和技术水平；

九、根据医院护理工作的发展，探索实施护士的岗位设置管理。科学设置护理岗位，建立岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，将护士按身份管理转变为按岗位管理；

十、对责任护士实行分级管理、分层次使用。根据工作能力、专业素质、技术支撑、病人需求等要素，对科内的责任护士分成N1~N4的四级使用制度。

十一、保障护士的合法权益，关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，减少病房护士非护理工作，时间还给护士，把护士还给病人。

马秀芝副院长

马秀芝副院长总结，优质护理服务需要全院各科室的配合，更需要各科室主任和医生的大力支持。全院护士将着眼于患者需求，力求得到患者和家属认可，真正做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。

正如童奔院长和马秀芝副院长所言，优质护理工作不仅是护理部的义务，医院行政和后勤保障部门同样责任重大。京都儿童医院经营院长刘强代表后勤部门，向临床一线的同事表态，并对行政后勤人员提出要求：

第一，行政后勤部门的职责是双层的，首先作为服务者，服务对象是临床一线的医生和护士 ，其次是患者和家属，所以要心怀一切以临床为中心、一切以患者为中心的服务意识。

第二，改变传统观念，借鉴现代企业管理理念，包括KPI考核指标。

第三，服务后勤部门要主动服务、主动和客户沟通，定期准确了解临床科室的具体需求，主动解决问题。

第四，加强和客户的主动沟通和交流，保持信息透明和公开化，减少在沟通过程中产生不必要的误会和矛盾，建立信息反馈制度。

第五，强调行政科室之间的互助合作，强调首问负责制。

第六，正确发挥行政部门的监督管理职责，管理不是目的，管理只是手段，让各部门承担起相应的责任，以取得更好的服务效果。

刘强院长

京都儿童医院此次优质护理服务动员大会达成以下会议精神：不断提高护理工作质量，不仅是医院谋求发展的需要，更是人民群众健康的切实需求。只有医院服务质量提升，让群众满意受惠，医务人员才能受鼓舞，医疗机构才能增活力，经济和社会才能发展和进步，这也是国家深化医改中进一步改善医疗服务计划的重要内容和终极内涵。相信北京京都儿童医院，面对崭新的挑战，定能迎难而上，出色完成医院护理任务，快速奔向新目标！