携程孙茂华：其实携程还是家小公司

携程孙茂华：其实携程还是家小公司

近期风传携程逼酒店站队，在携程系OTA与阿里旅行两大平台中二选一，甚至造成有些酒店从阿里旅行下架。对此，阿里旅行向环球旅讯表示：“双11之后我们收到一些酒店反馈说被要求不跟阿里旅行合作，其中小部分商家迫于压力下架了在我们平台上的销售。”

不过，环球旅讯联系了包含经济型连锁、单体酒店在内的数家酒店，得知他们并没有收到携程的关于“二选一”或“要求下架”的邮件或者电话。

但为了搞清楚事情原委，我们直接联系了携程执行副总裁兼大住宿事业部CEO孙茂华。从与她的交流中，我们可以一窥风波中携程的态度，同时也探究一下他们在收编艺龙、去哪儿之后的发展新路径。

没有谁被人拿枪指着头做事，都是按照经济规律做事

专访首先问的就是携程让商家在携程、阿里旅行间二选一的传闻。孙茂华认为这其中有借势炒作的成份在，她说：“你们从媒体的角度，肯定认为越热闹越好，最好大家互掐。但我觉得跟阿里这件事真的没有什么好说的，酒店和供应商都是按自己利益最大化做决策。”

但不愿多评论，不代表否认。传闻中的事件，直接肇始于阿里旅行与酒店联合的大力促销，那么如果遇到相同酒店在其他平台上卖更低价格，携程如何应对，孙茂华有明确的答案：“我们会和酒店谈。所有平台都希望自己是最优价格，如果其他平台的价格更低，我觉得首先是个不公平的行为。当然，如果其他平台为酒店带来的量客户更多更大的有效，那获得规模效应，有更低的价格，我无话可说也是合理的。但如果我们的量比其他平台大，给我们价格还更高，那我觉得这是不合理的。供求决定价格，我们一切都是按照经济学的原理来做事，我希望至少有一样的价格。”

“如果碰到竞争对手‘倾销’，我们一定会采取一些阻止的行为。比如给别人全部做1元或者做对折酒店，我们会跟酒店说我建议你要对方停止倾销，不然的话我没法跟你合作，不能我们卖1000别人卖500。虽然我们也会跟进促销，但对于这些亏损的产品，那肯定是不会大力推荐了。”

至此，孙茂华也算是对“携程阿里二选一风波”做出了不直接但很明确的答复。

实际上，在人为介入沟通之前，当携程的爬虫机器人检测到同酒店在外网有更低的价格时，会自动做出调整，给这个酒店在携程推荐排名中，做出一些排名逻辑上的调整。

孙茂华明确了姿态：“那我们在酒店的推荐上，不会去推荐这个（在外面价格更低的）酒店，因为我们要为对消费者负责。我们会定义一些价格可靠服务可靠的核心供应商，让他们得到更好的位置、更多的广告。这是有一定倾向性的。酒店是不是愿意成为我们的核心供应商，完全是由酒店自己决定。”

“这个世界上没有人拿着枪指着谁的头做事情，都是按照经济规律在做事情。自由经济的市场里面都是自愿的，供应商选择和谁合作，和谁不合作，都是自愿的。就好像百度上没有阿里的广告，这都是大家自愿的行为，只要不是出自政府垄断而是出于经济的行为，我们都应该尊重。”

外部竞争，是前进路上用来保护自己的

在解读层面上看，在收购艺龙、去哪儿之后，携程在在线旅游可能的竞争对手，就是阿里旅行了——当然，还可以数出一个新美大——那么，在孙茂华看来，确实存在这么一种竞争对位关系吗？

孙茂华称：“做酒店预订的公司多了，携程最大的希望是把事情做好，把客人服务好。只去看谁和谁竞争，真的是没有意思。携程有今天在旅游行业的市场地位，你说我们有什么政府背景吗？我们靠了哪个干爹输过血、输流量吗？我们真的是一个电话一个电话、一张订单一张订单做起来的相较行业说什么，我们更在意的是客户怎么说。不知道为什么外界老在说携程打这个打那个？正常业务竞争那肯定会是有的，但是最最核心的竞争是在客户那端。携程酒店部门中，做业务谈判的不过1000人，做技术、服务和后台信息的员工加起来有近7、8千人，孙茂华认为，这个数字这就很说明问题。”

接着她又说回了阿里旅行。“ 实际上携程还是个小公司，我们的流量、消费频次都是没法跟BAT比的。把成本尽量降低，把用户感受尽量做好，这应该是我们默默竞争的地方，而不是天天叫。叫了客户听得到吗？叫了不会影响客户感受的。我们是很讨厌去造势的。当然你有钱你去砸，那也行，也是一个方面，但在媒体上东说西说，动不动就一副受害者的样子，那就见仁见智吧。”

在孙茂华看来，对外的竞争，有时候是防御型的，不得不做。“我们要努力做到的是要让客人找到最合适的酒店，让酒店找到最合适的客人，打通其中的信息流。至于说和谁竞争，都是前进路上，我们必须来保护自己的行为。别人觉得酒店预订这个行业不错，也想进来，必定会对我们有伤害，我们肯定要保护自己，由此产生一些竞争行为，比如我们的价格保持最好的，这是我们工作的一部分。”

对于新美大，孙茂华称，现在还是各自把自己的活干好，毕竟目标客户群不太一样。但如果新美大将来与携程卖的酒店有所重叠，并且祭出价格战，携程会跟进吗？孙茂华的答案很简单：那肯定的。

“酒店不觉得去哪儿之前的佣金太低了点吗？”

尽管孙茂华非常肯定的说，携程现阶段没有大规模提高佣金，但在向酒店打听“二选一”的时候，我们听闻有酒店反映，携程眼下正在和他们“动态调整”佣金，这种“动态调整”其实是业界常态。而此前环球旅讯报道过的去哪儿上调佣金则是铺开行动的。对于上调佣金，孙茂华说：

“去哪儿那边，酒店不觉得之前的佣金太低了点吗？实际上去哪儿远在我们合作之前，都在加佣金。大家也看到财报了，去哪儿一个季度亏6个亿，不管去哪儿是不是和携程合作，难道这是健康的吗？对这个公司好吗？公司几千个人怎么办，要对员工负责嘛。”

“OTA做到现在，除了现在携程，从牙缝缝里抠着还能够打平、稍微能有点盈利，其他OTA都是巨亏的。通过巨亏做出来的市场占有率百分之几十，又怎么样？现在我们只是想大家一起把事情回复到健康。之前是不健康的，我们希望能慢慢的越来越健康。毕竟大家最终是做企业，不是做慈善或者劫富济贫。

“我们携程是认认真真在做一家企业，做企业首先就要活下去对吧。我们也希望艺龙和去哪儿不但可以自己活下去，更可以靠企业正常的现金流造血养活自己几千名的员工，为投资人产生收益。”

三家OTA成一家，在一般的理解看来，它们的话语权势必因为抱团而加强。但孙茂华并不认同。

“我们的量，并不是因为三家有了合作关系而提升，如果还是原来那些量，为什么整个OTA的话语权会更强？只是酒店觉得你们三家打架，现在不打了，酒店内心可能会有点担心。但实际上我们还并没有做什么。去哪儿他们在做什么，我们不知道，现在我们的整合进度没有做到那么细。”

整合的真正好处：减少内耗

那么，从冤家变伙伴的这三家，整合到哪一步了呢？他们的策略会有什么改变？

对此孙茂华介绍：“我觉得携程、艺龙、去哪儿化敌为友的好处是什么呢…………不能说成为一家，我们还是独立的团队，内部还有良性的竞争，只是消除了恶性竞争。一个客户本来就要订酒店的，本来的价格也是符合客户需求的，但好像大家在拍卖一个东西，你8折，我6折，他5折，最后每家都大亏。现在我们只是走向合理化。”

“我更希望减少内耗之后，把更多精力花在提高客户和酒店体验上。举个例子，我们携程的eBooking系统做得很烂，我都觉得很烂，酒店在上面发布营销很难用，也不够顺畅。这么多年有改进，但还是不够好。因为我们的技术人员花了大量精力在做一些竞争的事情，你发个红包，我也得发一个，你做个什么事情，我也得跟进，现在看来这些就是内耗。这些不用做了，就可以把大量互相竞争的技术资源投入在比如把eBooking做得好一些，或者有更多资源做直连，酒店用起来更方便，更省人工，我们的员工也省力。”

“再打个比喻， 原来我们几家的竞争是搏斗式的，你戳我一刀，我戳你一刀，最后大家还是流血而死。现在我希望竞争是赛跑式的，不是给你使绊子，是希望每个人都可以提高自己的成绩，你看着我、我看着你，大家朝前跑，谁跑得快谁赢。”

携程组队到艺龙呼叫中心参观学习

具体而言，三家OTA会有怎样的互通有无呢？

携程作为领头羊，会怎么整合另外两家，也是业界非常关心的。此前携程就组队到艺龙的呼叫中心去参观学习，而孙茂华恰恰是携程多年以来的呼叫中心的负责人。

对于三家的整合，孙茂华介绍：“不管是携程还是艺龙还是去哪儿，既然做到了今天这个规模和市场份额，肯定有大家各自的绝活，比如去哪儿的技术产品、自助服务，比如艺龙的后台订单处理，比如携程的精细化管理，这些我们都会互相学习，共同提高。”

还有更实质的一些动作，包括三家在有一些酒店，会互相成为供应商，去哪儿在旅游板块、艺龙在机票上没有的部分，可以直接售卖携程的产品。“艺龙、去哪儿有一些比较好的公寓，我们将来也会拿来售卖。几家还可以互相分销。

在有些携程做得不够好的地方，比如北方的市场，艺龙做得更好，他的产品我们平台就可以拿来用，在小城市，去哪儿的酒店一向是要比携程多一点的。当携程的采购力量不够时，会很乐意用艺龙、去哪儿的产品来作为平台的库存补充。这样对客人来说，也会更方便可靠。”

“我们产生了价值，就应该挣钱”

艺龙、携程、去哪儿三家已经占到了在线预订总份额的70%，那接下来的工作可以进步的地方在于哪里？

孙茂华称：“其实在线预订在整个酒店预订量里的份额不会超过10%，对酒店来说还是很小的份额，所以在线预订看看好像很热闹，但实际上，对于酒店而言，只是一个有益的补充。”

“其实在线服务还有很多事情需要做，产品、服务、信息化；我们还有大量酒店、大量信息没有搬上网上去。有些酒店空着，有些酒店很满，关键是怎么通过技术优化，帮客人找到合适的酒店，让酒店找到合适的客人。我是非常喜欢滴滴的做法，它通过信息的整合，让出租车的空驶率降低，也让客人打车容易了。你能说滴滴成功就是烧钱把别人都烧死了吗？我不认为。它是让效率更高，产品做得更好，让司机更愿意用，能够找到更顺路的客人，客人也能更快打到车，这就是产生了价值。”

她由滴滴的价值，谈到了OTA的价值。

“客人到一个新的城市之前，他不认识酒店，不知道酒店的任何信息，就需要OTA作为一个桥梁，看点评、看信息、比价格…………这个就是对客人和酒店产生价值的部分。我们在当中就应该有收益，为了做到这些，每个OTa都有上千个技术人员、业务人员，有几千人的呼叫中心，总要把成本COVER掉，不然养不活他们。酒店到网上去做营销，也要设法让客人知道你这个酒店，不管用什么方式，投百度谷歌也好，推广官网app也好，一样要付费。其实OTA是一个效率很高的方式，不是看到广告就给钱，是有了效果、客人来住了你才付钱，而且大部分是对酒店一无所知的外地客户。对于酒店而言，OTA是个很不错的营销渠道。”

“OTA通过卖机票、火车票、汽车票、门票来吸引客户，OTA给酒店主要输送的是外地的客户，酒店就把我们当作一个广告公司，如果广告效力更高了，为客户贡献更多所得，理应得到更好的报酬。”

孙茂华还谈到了最近流行的反OTA的酒店联盟。

“听说酒店联盟也遇到很多现实问题。比如怎么去推广，怎么让客人知道你这个联盟？酒店联盟在一起，势必有效率和互相关系的问题，酒店多了， 又成为一个OTA，一模一样的。所以，让外地客人知道某酒店在哪里，价格如何，房态如何，这点信息，无论谁做，总是有成本的。OTA也有成本，比如推广App，成本都非常高的。”

明天世界上没有OTA了，对酒店是好事还是坏事？

好的媒体要作批评，批评需要靶子，强势者是媒体天然的靶子，比如政府，而在中国在线旅游行业，OTA或者干脆说携程，当靶子已经有好些阵子。在专访的最后，孙茂华把这个问题摊开在明面上讨论，她希望OTA应该得到更公证的评价。

“你说OTA对酒店市场是一个进步的力量、有帮助的，还是说大家希望世界上最好没有OTA了？如果明天OTA都没了，是不是每个酒店会觉得高兴得不得了，觉得解放了？还是说酒店觉得很可惜，没有互联网的特别是外地的客户过来了？也缺少一个有效的推广渠道？这方面需要媒体的引导。”

“我们只假设一个问题：明天世界上没有OTA了，比如都亏损得倒闭了，对酒店是好事还是坏事？…………当然酒店应该有官网，做一些预订和品牌宣传，但大家每家都可以根据自己的情况，客观理性的从成本收益的角度分析，做一个这样的网站得花多少钱，技术人员花费多少，运营维护好得花多少钱，然后你的流量从哪里来，为了流量你去投放又得花多少钱，投这些资源，获得的收益如何？。”

“实际上我们觉得OTA对酒店是有价值的，我们整合那么多信息，就像打车软件一样，提高客人找酒店，提高酒店获得客人的效率，这就是有价值在里面。

谁也不能说OTA要有的，但要亏损着给我做，OTA就亏去吧，每年拿着投资人的钱就好了。这是不可能的。投资人的钱也是钱啊，不可能永远给我们烧。也不是说什么羊毛出在狗身上，现在能出羊毛的狗也不多。一个企业要长久发展，是b2c而不是b2vc，长久总是要盈利的。”

她认为，有时营造出来的一些对立，其实是似是而非的。“房价这么高，是怪开发商拼命涨价吗？其实是因为大家都要买房，抬高了房价。在经济学里，买家的竞争者永远是其他的买家，卖家的竞争者永远是其他卖家，买家和卖家应该是朋友啊，OTA是为客户采购酒店的买家，其实酒店是很清楚的，但是有些言论吹得酒店和OTA好像成为敌人了，这不理性呀，我是希望好好活着好好工作，和酒店长久地交朋友，我们在大方向上有共同的利益。”

是竞争产生了价值吗？

上行下效，受携程CEO梁建章博士的熏陶，在采访中，孙茂华也谈了很多经济学的东西，最常挂在嘴边的一句是：“我们都是按照经济学的理论在做决策”。

孙茂华介绍，“James是斯坦福的经济学博士，他回来之后，我们高管都需要学经济学。”2015年中秋节，梁建章突发奇想，把以往送的月饼，改为了一套和罗辑思维合作的经济学读物。据说在高官会议上，梁建章也会拿公式来演算。“他不崇尚政府干预，崇尚自由经济、鼓励竞争的。现在携程哪怕内部都是竞争的。大住宿部有直采部和合作部，他们开玩笑说，自己最大的竞争对手，就是隔壁部门的那个同事。”

但话锋一转，孙茂华说： “遭遇价格竞争，是每个企业不得不去做的一个事情。我一直开玩笑说，携程是最近几年才开始学会价格竞争的，之前不会的，别人降价，我们都不降，返现一直不返，艺龙打价格战的时候，我们有2年都没有跟，就希望用服务去奠定市场地位。后来发现不行，发现虽然服务可以产生竞争力，价格上也不能落后，大部分客人毕竟还是敏感的。我们也需要为客人负责，为他们争取到合理的价格。不过价格竞争只是日常工作很小的一部分。价值是解决痛点产生的，不是从竞争产生的。大部分工作是在比怎么提高生产效率，降低成本。携程、去哪儿、艺龙都在做这个事情，整合真正要做的也是这个，目前各板块都在互相交流学习中，希望越来越顺畅吧。”