【专访】金棕榈企业机构CEO潘皓波：智慧旅行服务

中国媒体旅游记者联盟（以下简称CTJA）记者于11月10日在由后世博旅行社资源采购全国大联盟、智慧旅行服务OTS大联盟主办的“2016智慧旅行服务高峰论坛”期间对金棕榈企业机构董事长CEO潘皓波进行了专访。

受访者为：

金棕榈企业机构董事长CEO 潘皓波

CTJA：潘总，您好！刚刚您演讲时提到了OTS3.0，旅游业都很期待了解OTS3.0能为我们的行业带来哪些服务，能否请您给我们介绍下？

潘皓波：谢谢采访。我们的OTS3.0概念在前几年的基础上不断升级，更加凸显产业互联网特点。因为我们旅游产业有两万六千多家旅行社，还有很多酒店、景区。在目前情况下，一些旅行社、酒店或景区在缺少开发能力及运营能力的前提下，要融入互联网中存在一定难度，尤其是发现行业中一些高频的东西。因此，我们金棕榈在原有OTS基础上升级了产业互联网平台，比如说：电子合同、网约导游、旅游保险……这些是我们OTS组成的核心部分。过去的OTS是内部管理系统多一些，现在的OTS3.0是把平台更多与产业连在一起，上下游联动一起。所以现在的应用推广或者说给产业带来的扶持，大家更乐意接受。

CTJA：刚刚您的演讲中，有提到一个词：低频，网约导游的低频。能否给我们更加详细的解释一下关于低频的情况？

潘皓波：现在很多旅行社从信息化或互联网上来说都属于传统旅行社，这是因为他们的业务都属于低频，而要实现旅行服务产业的信息化显然高频业务更优于低频业务，因此我们一定要发现产业中的高频。就拿找导游来说，旅行社找导游就是高频，而游客找导游则是低频的，从这也可以看出B2B平台与B2C平台的区别。从另一方面来说，旅行社接到投诉是高频的，但过去在这一方面没有实现信息化、互联网化，而我们金棕榈针对这一现象做了在线的投诉和点评功能，这一功能的实现也有助于旅行社和游客间沟通交流。像以往游客出团后，旅行社不清楚导游会如何带团，游客对所参加的线路反响如何。现在游客若有意见就可以直接可以通过电子合同点评投诉。像携程就曾有个案例，游客打电话到400投诉，好几次都不解决。但通过我们的电子合同平台进行投诉，48小时之内就为游客解决了问题并给予了赔偿。我们现在是把电子合同平台与旅游企业业务系统相结合。这就是一个场景化，投诉处理并不是400在处理，而是由专门的质检办在处理，我们通过电子合同直接把投诉递到质检办，这样很快就能解决问题。

CTJA：也就是说对于旅行社来说更加安全、规范，对游客来说也更加有保障。

潘皓波：是的，对于游客来说也更有保障。之所以现在大家觉得旅游行业比较混乱，关于导游的问题很多。其实主要问题是游客投诉无门，一旦投诉有了很好的机制，就能更好的解决这些问题。就拿我们在成都建立的云游易导平台来说，导游的服务费是通过第三方平台，类似支付宝一样，不像过去是旅行社在下个月给导游钱，甚至不给钱，那导游就很吃亏。又或者钱给了导游，发生乱带团。现在是游客点评之后才会将服务费转给导游。若游客发起投诉，旅行社就会马上冻结导游的服务费，转交调解处理委员会，调查之后如果是导游的责任，导游甚至要赔钱。

CTJA：我们知道过去三年大数据广泛被应用并且非常火，那么作为旅游大数据应用的领军企业，金棕榈接下来对于大数据的推广有哪些举措？

潘皓波：首先，要在理念上认识大数据。其次在推广上要实用。我比较建议通过一个案子的应用来推广大数据，会让他更自然的普及。而不是通过强推的方式，所以我也从不主张通过大规模烧钱来推广一个东西，而是通过实实在在的价值创造来获得一个应用的长期使用。所以我们对云游易导、棒导游并没有采用刺激、补贴等方式，对他们的营收也没有设立严格的考核制度，但是它自然而然就会增长。

CTJA：现在时代在变，人们的消费观念也在变。对旅行社来说急需转型，对目的地来说也急需发展，您认为他们最需要的服务是什么？潘皓波：现在存在着一个矛盾，消费需求已经提升，现在我们很多旅行社是跟不上这种需求的变化，包括供给端，所以要供应侧改革。需求是存在的，下一步就是要提高服务质量，比方说酒店，中国的酒店大堂装潢非常好，但是服务人员偏少，冷冷清清。但是国外的酒店大堂虽然不大，一进入酒店，你会感觉他们服务非常周到，有搬运行李的，有赠送地图介绍周边游玩的，让人真正感觉到宾至如归，这就是一个服务的理念。

还有就是邮轮的服务，国外比例是1:2，比方说两千多个游客，需要有一千多个服务生。而我们国内的邮轮，因为产品价格低，三四千个客人才只有一千个服务人员，所以就造成服务跟不上。

CTJA：其实最主要还是需要从服务着手

潘皓波：是，从服务着手，我认为服务实际上是可持续的消费。包括美国的经济，服务业占了大部分，因为服务业是可持续的，所以我们一定要注重服务业经济持续的价值。

CTJA：所以就像您讲的，之前机票是机票，酒店是酒店，现在要他们整合起来，进行服务打包。

潘皓波：是的，我们要提供专业的服务和合理的价格。就像我在演讲中提到的“若澜定制”一样，因为她为客户提供了专业的服务，所以这些客户包括教授、工程师、原来的处长等这些干部都成为她的粉丝，只要她设计的旅游团一经发布，就会吸引到很多的人前来报名，而且这次报名了下次还会再来。我预计未来这样的旅游顾问人群会有几十万，这些人是真正懂得旅游的，而不是说只是单纯为了赚钱。

CTJA：市场巨大，需要纵向发展。

潘皓波：是的。我感觉旅游行业今后就像滴滴与Uber，或者说会涌现很多的旅游私人顾问，这是一个巨大的新型产业，新的就业人群，所以我们要做的就是更好地提供产业互联网平台。像棒导游平台，通过这个平台导游更容易接团、进行业务结算、同时投诉也更便于处理，自由择业就成功了。又比如说旅游顾问掌中游，在这个平台上电子合同、旅游保险、供应商都在，旅行顾问就成功了。

CTJA：刚刚你讲了一个“若澜定制”的例子，您觉得这个容易复制吗？

潘皓波：这个其实不难，很容易复制。这个就是我讲的要服务创造价值，不是简单的卖产品。为什么很多人说门店生存不下去，被网络代替了，实际上就是因为这些门店没有创造深层次价值。

CTJA：网约导游目前还是B端需求更大，但是随着自由行的兴起，如何提升网约导游的C端增量，对于这个您有何思考？

潘皓波：网约导游要从低频变高频要基于LBS，基于目的地。现在我们正在做的景区讲解员，这些讲解员必须要经过资格认证，并且这个资质要在平台上认证，平台也要对讲解员个人的保险、个人行为进行监控，这样就规避了风险。

CTJA：刚刚您有提到国内酒店相对于内在更注重外在，除此之外我们现在发现旅游行业也呈现一种怪现象：出境游比国内游价格便宜，因此相较于国内游，国民更偏向于出境旅游，其实国家出台黄金周假期也是希望拉动内需，但现在这种现状对宏观经济有影响？如何可以让人们更重视国内游？您有些什么建议？潘皓波：这涉及到三个因素。第一是服务。从酒店方面来说，国内酒店的考评比较注重硬件，不像国外很多酒店有一套整体的服务体系，服务其实是很重要的。第二，出境游比国内游便宜主要是受之前汇率影响，人民币升值加上购物游两者都进一步拉升了人们对于出境游热潮。第三是享受的服务。相较于国内人山人海、车辆拥堵，很多人更乐于去国外避开拥挤的人群享受休闲度假。但是未来，我可以很清楚的告诉大家，入境游和国内游会有很大提升。首先汇率的改变人民币贬值，现在已经出现东南亚、日韩游客大量入境，而一旦汇率改变国人出境游价格变高，那自然就会选择国内游。其次，现在国家也在提倡全域旅游，高铁、宾馆、民宿等也在大量的进行改善，很多资源在开发。相信在未来我们的国内游和入境游定会有极好的发展前景。