对话中航物业刘文波：专注机构物业的大管家

编者按：到2018年，中国改革开放整整走过了40年的时间。从1981年全国第一家物业服务企业成立至今，物业行业也紧跟着改革开放的步伐不断走向独立、成熟。

40年，虽然在整个人类历史长河中仅是沧海一粟，但对于物业行业来说，却是影响最深刻的40年。由此，乐居财经与新浪财经、易居实惠联袂推出“物业40年40人40企——影响中国物业时代进程”大型活动，希望通过访谈行业里那些最具代表性的亲历者、参与者、见证者，与他们一起重温历史，共同回顾中国物业走过的发展之路。致敬时代，瞭望未来！

1999年对于中航物业和刘文波来说，注定都是不平凡的一年。

在此之前，中航物业主要以承接上级公司自建的商业写字楼和住宅为主，管理项目诸如深圳中航苑、航都大厦、航空大厦等自建项目。

而伴随着国家城市化进程的不断深入，国内物业开始摆脱政府主导和开发商管理的模式，真正按市场规律向前发展，进入了黄金发展的时期。面对不断扩大的市场，中航物业发现固步自封只会让更多的机遇从眼前溜走。

而1999年，恰好是会计专业出身的刘文波来到中航物业的第二年，就在这一年，中航物业通过投标方式顺利拿下中国工商银行深圳分行所属6处物业管理项目，获得该行总建筑面积11万余平方米的物业管理权。

根据刘文波的回忆，在当时人手不足的情况下，公司调集了所有部门的业务骨干参与其中，而他自己也在这份名单之中。

也正是这个项目，推动中航物业成功迈出了走向全国市场的第一步，也让刘文波对物业行业今后的发展有了更深刻的理解。

自2012年担任中航物业总经理一职以来，刘文波立足于市场化的发展战略，从商业模式、内部管控、人员管理等方面全面推进战略变革，快速带领中航物业转型与升级，走出了一条独具特色的机构类物业发展道路。

匠心筑梦的市场化进程

1999年之后，中航物业就彻底打破了“饭来张口”的铁饭碗，开启了战略性的市场化布局，认真研究市场需求，积极参与市场竞争。

截至2018年6月，中航物业管理面积近7000万平方米，全委托管理项目近500个，业务范围遍及北京、上海、天津、广州、深圳等全国五十余个主流城市，逐渐实现全国布局。

据了解，目前中航物业85%以上的业务均来自于市场，所占比例还在快速上涨。市场化业务的蓬勃发展促成各项指标不断攀升，中航物业连续3年实现稳定增长，营业收入三年复合增长率达到25%，利润总额三年复合增长率达到近50%。而且，根据第三方机构测评，第三方客户满意度连续三年保持持续提升的态势，达到93分以上的优秀水平。

市场是最好的试金石，对于公司业绩的飞跃式提升，刘文波有着自己的思考。首先，国家城市化进程大大加快，为物业服务行业提供了绝佳的发展机遇。而中航物业当初面向市场化发展的决策，始终立足于服务品质和管理水平的提升，也为其赢得了众多企业的青睐。

再者也得益于中航物业的企业文化。“作为管理者，本身要有热情，要热爱团队，要能投入到工作当中，要比员工想的更多，也要能超出客户预期。当然，也要把员工放在第一位，有员工才有客户。”刘文波说。

在他眼里，物业管理是做服务的，员工没有好的状态就不可能把好的一面呈现给客户。因此，中航物业对员工的声音非常关注，自2011年起就开展了员工帮助计划（英文名Employee Assistance Program，简称EAP）活动，为了帮助员工在高效工作和学习的同时保持良好的身心健康，确保各种组织机构的正常有效运行，并通过搭建适合公司战略的人才培养体系，实现企业与个人共同成长，这些举措也让中航物业的骨干班底非常稳定。正是因为有这么一支对企业文化认同度高又能够打硬仗的团队，才能推动中航物业快速发展，一直走在行业的前列。

独具特色的机构类服务企业

近年来，物业行业竞争愈发激烈，各大企业都围绕自己的战略目标设计商业模式，差异化特征越来越明显。

针对这样的形势，刘文波通过充分的市场分析，结合自身优势进一步将市场拓展的目标定位于机构类物业，将核心业务聚焦于政府类、公共类及企业总部类物业，涵盖金融、通讯、制造、能源等行业，包括教育、民生、公共服务等政府、企事业单位。如今，中航物业已全面进驻中国人民银行总行、国家司法部、国家图书馆、腾讯大厦、深圳会展中心、广州白云国际机场等一系列大型机构类标杆项目，为他们提供专业化的物业管理服务。

当谈到住宅类物业和机构类物业在服务上的差异时，刘文波表示住宅类物业服务更多的聚焦在个体或家庭的日常生活上，但机构类客户会更关注物业对企业文化的打造、服务品质和细节的用心。服务内容除了传统的物业管理服务之外，还包括会议服务、餐饮服务、重大活动、重要的组织接待等延伸服务，甚至银行大堂经理都是由物业提供的。

“很多人都觉得大堂经理这种职位都是银行自己的职员，但其中也有一些是由劳务公司派遣的。对于物业委派的这些大堂经理，我们也会有专门的培训体系，让他们能快速开展自身工作。”刘文波说，“我们希望能够通过一体化服务将机构客户的行政后勤、不产生增值效益的业务甚至是一些主业都承包过来，为他们提供一体化的解决方案。”所有的事情都能够通过物业来运营解决，这是刘文波所希望的，哪怕是那些看似“不赚钱”的板块。“把所有业务整合在一起，就会产生规模化效应，同时也会提升自身的专业化能力。”

基于这种差异，刘文波透露中航物业未来走的路会跟其他物业有所区别。他提到，很多以住宅类物业为主的物业企业未来可能会大力发展社区O2O、社区增值服务，但中航物业未来还是希望能围绕机构客户来发展相关业务，结合自身资源优势，以“成为中国卓越的机构物业平台运营商”为愿景，帮助客户完善需求并提供相应的解决方案，成为“机构物业大管家”。

标准化助力高品质发展

根据刘文波的介绍，中航物业从一开始就高度重视服务的规范性和有效性，自1997年在物业行业率先导入质量管理体系以来，公司先后引入了精益六西格玛、平衡积分卡、五常法、卓越绩效管理模式等先进管理工具和方法。

2013年起，为了给一线项目提供更多的专业化服务支撑，形成一套可快速复制的物业服务经验和方法，支撑公司的快速和高品质发展，刘文波在标准化机制、资金和人才方面做了大量投入，加大了服务提供产品的标准研发力度，建立起中航物业服务标准库。

刘文波认为，标准化是一个行业成熟度的体现，面对服务业标准的严重短缺，必须要有前瞻的企业站出来，推动物业管理行业的标准化建设。

通过不继的努力，2013年9月，国家标准化管理委员会正式批复筹建“全国物业服务标准化技术委员会”，中航物业为秘书处承担单位,标志着物业管理行业从此结束了无标准化技术机构和技术平台的历史，中航物业也为全国的物业服务规范化发展做出了历史性的贡献。

2014年，经广东省质量技术监督局标准化处推荐，国家标准化管理委员会同意，中航物业成为为国家级物业服务标准化试点单位，并在2016年以95.5高分通过“国家级服务业（物业服务）标准化试点” 验收，同年，中航物业通过了国家质监系统的最高级“标准化良好行为4A级企业”评审。此外，中航物业开启了标准认证模式，引入标准化良好行为评价，“标准认证”促进了物业项目管理的标准化和服务水平的持续提升。

中航物业的标准化工作得到行业认可，公司品牌美誉度进一步提升， 2015年，成为中国物业管理协会标准化工作委员会承担单位，2017年连任广东省物业服务标准化技术委员会秘书处承担单位。

在承担标准化工作委员会秘书处期间，主导完成行业首套物业管理丛书，组织开展广东省地方标准、中国物协团体标准和国家标准的立项和编制工作，完成3个广东省地方标准、7个深圳市标准和1个团体标准，成功立项3项国家标准。

技术创新为物管赋能

近些年来，物业管理市场日趋成熟，竞争也变的愈发激烈，物业企业迫切需要进一步创新才能跟上时代的变革。在资源有限的条件下，刘文波坚持认为通过管理服务创新来突破局限是物业服务企业发展的必然选择。

中航物业有十几个分子公司，对全国五十几个城市近500个项目进行服务，这对中航物业的管控能力提出了很高的要求。2010年中航物业就开始了信息化系统的探索之路，从最初简单的数据记录、存储，到后来的智慧化服务，中航物业凭借自身丰富的管理经验与标准化领先优势，不断更新平台系统，打造了智慧物业集成服务平台——π平台。

之所以用“π”来命名这个平台，刘文波笑言因其无限不循环的含义与中航物业提出的服务永无止尽的理念非常契合，也是派修、外派的谐音。π平台由几大业务板块构成：π修类似于滴滴打车，客户只需拍照或者发语音，系统会自动向最合适的维修工派单，也可以让客户根据资质、评分等直接选择维修工，服务完成后由客户进行评价。π巡是基于物联网、云计算、大数据等先进技术贯通建筑的水、电、空调等设施设备系统的管理平台。

除此之外还有“π控”，“π防”，“π洁”等子平台，涉及到物业管理的方方面面。通过智慧物业π平台，使角色代替组织、交易代替管理、数据驱动决策，实现服务效率的优化和提升，为中航物业员工和企业用户提供强大的运营支撑和信息化保障的同时，也得到了各地客户的广泛认可。

之后，中航物业还将在建立B2B生态圈、资产管理、智慧楼宇等几个方面重点发力，开启智慧物业管理的无限可能。

资本市场推动物业行业走向成熟

从行业寒冬的抱团取暖，到物业企业扎堆上市成功登陆资本市场。短短的几年间，中国的物业服务行业经历了从谷底到风口的剧烈震荡。

对于这些变化，刘文波认为这是市场化的体现。“资本市场对行业的冲击是全方位的，但同时带来的竞争会让社会对物业管理有全新的认识，对行业的推动是绝对正向的。”刘文波说。“资本市场对物业公司从内部管理、品牌打造、人才培养，外部产业链整合、扩大规模效应、提升市场竞争力都具有积极的促进作用。能让物业管理行业从粗放向精细、从无序向规范发展，标志着物业管理行业逐步走向成熟。”

而就物业股在港股市场上的强劲表现，刘文波表示这是港股对物业行业的认可。“现在的估值可能都是保守的。”刘文波认为，物业行业是个轻资产行业，没有很强的周期性，不太会受环境的波动而产生问题。随着上市公司进一步做大做强，可以跟很多互联网或传统行业做嫁接，未来物业行业最大的价值也会在这里产生。