陆金所打造“智+服务” 提升全流程用户体验

2017年04月20日，陆金所副总经理兼首席运营官李振广在“2017年度中国平安尖刀服务发布会”上表示，今年陆金所在客户体验方面将着力打造“智+服务”，从线上投资理财全流程上提升用户体验。

陆金所副总经理兼首席运营官李振广表示，“陆金所在客户服务方面，要打造‘智+服务，从陆金所线上综合财富管理平台的平台定位和优势出发，通过大数据支持以及自主开发的各类系统，利用各种技术以及前置服务，为用户提供服务。”

围绕“智+服务”服务，陆金所近期推出或优化了众多功能，可以形象地归纳为“加外脑”、“加外骨骼”、“加能量”三个方面：

一是“加外脑”，用专业的知识和系统，帮助用户作出最佳决策。普通用户缺乏投资理财经验和知识，对自己投资理财经验和风险承受能力也较难有充分的自我认识。陆金所一是有专业团队，二是有强大的技术实力，客户可以把陆金所作为“外脑”，帮助其进行判断选择。

“近期我们重点推出了投资者适当性管理体系，包括KYP（Know Your Product）和KYC（Know Your Custom）等。”据介绍，作为专业机构，陆金所一方面利用自身专业能力帮助投资者筛选优质合作方和产品，让用户清晰了解产品和服务；同时对产品信息进行充分信息披露，使用互联网化形式呈现，让投资者清楚明白产品信息以及风险。另一方面，陆金所对投资者进行测评，利用问卷和大数据技术，从主观和客观两大维度对用户风险承受能力进行综合测评，结合机器学习等手段，对投资者风险承受能力进行“精准画像”。

陆金所投资者适当性管理体系能自动禁止用户购买与其风险承受能力不匹配的产品，并且可以借助大数据分析客户现在持有产品情况，建议客户最佳的资产配置比例。“通过这一措施，用户借助我们的专业能力，对投资理财真正做到‘知己知彼’，清楚地知道自己买的是什么，可能有哪些风险，自己适合不适合。”

二是“加外骨骼”，让用户投资有更强大的支撑，提高理财效率。陆金所希望在平台上为客户理财提供的服务，让客户理财效率更高，如同“外骨骼”能让使用者更省力、更强大、效率更高。

具体来说，陆金所从确保用户帐户清晰、提高资金灵活性、提高用户资金利用效率、主动和提前优化服务几个方面提升服务水平。“传统的客服流程往往是在用户发生问题，联系到客服之后，才去解决用户问题。我们则是通过对用户使用场景和流程的不断分析、梳理，并结合我们后台大数据，提前发现用户使用流程中的‘败点、断点、不安点’，再采取措施优化流程，主动触达用户，提供服务。”

三是“加能量”，帮助用户提高理财能力，提供更多增值服务。一方面，陆金所帮助优化客户闲置资金，让闲置资金也能获得收益，针对忠诚客户还会提供取现额度、客服选择等更多自由度等。同时，陆金所还通过漫画、游戏等方式，深入浅出地向客户普及投资理财知识，帮助投资者提升理财经验，借助“非凡理财资讯”、邀请专家进行直播等形式为客户提供市场参考。

李振广表示，“我们必须利用各种手段，充分了解客户需要什么服务，分析客户在投资流程中可能会遇到哪些问题，主动了解，提前解决，让客户作出最好、最适合的投资选择。让客户在陆金所平台上有丰富的投资选择，并且理财成本更低、流动性更高。”