上海银行董事长金煜：保护金融消费者，就是为银行发展护航 | 专访

上海银行董事长金煜：保护金融消费者，就是为银行发展护航 | 专访

金融消费者是金融业之“本”，唯“本”固，“业”方安。消费者利益与现代金融业务发展的可持续性息息相关，当前金融创新加快，金融产品复杂程度提高，金融消费者权益保护更显重要。

“对银行业而言，加强消费者权益保护是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要一环，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。”近日，上海银行董事长金煜接受上海法治报专访，分享了上海银行在与上海国际金融中心、四大品牌建设同行同向的进程中，作为本土金融机构服务地方民生、保护消费者权益的实践与创新。

保护消费者就是保护银行

记者：随着现代金融业的高速发展，金融消费者权益问题也日渐突出。作为上海银行董事长，您如何看待金融行业消费者权益保护工作的重要性和现实意义？

金煜：近年来，国家对创新金融支持方式、提高金融服务实体经济效率、防范和化解金融风险工作等进行重点部署。对银行业而言，加强消费者权益保护是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要一环，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。可以说，保护金融消费者，也是为银行自身发展保驾护航。

与此同时，随着金融经济形势变化，客户的服务需求与维权意识不断提升，消费者权益保护工作已日益成为金融机构和谐稳定的重要“软实力”，也是金融机构进一步理顺客户关系、提升服务质量的关键。从金融服务“端到端”的思维看，银行的产品服务设计起始于客户端，最终成效检验于客户端，做好消费者权益保护，倾听需求、改进服务、完善创新，正是我们落实“端到端”思维的重要工作。

上海银行发挥地处上海的区位优势，扎根上海、精耕细作，持续完善服务模式，与上海国际金融中心、四大品牌建设同行同向。我们注重金融消费者体验，致力于在管理举措上先行先试：通过健全体制机制、加强闭环管理、深植公众教育、聚焦客诉重点等，提升消费者权益保护工作质效；并以渠道智能化、服务智慧化、管理精细化、体验品质化不断提升服务能级。

金煜 上海银行供图

记者：无论国内国外，保护消费者权益是各家金融机构的核心工作之一。国内金融业如何借鉴国内外经验，在相应法律法规框架下，切实维护消费者权益？

金煜：放眼国际，2008年金融危机后，西方一些大型银行在消费者权益保护领域进行了积极探索，积累了经验，形成了相对成熟和规范的工作体系，这对致力于加强消费者保护工作的国内银行而言，具有积极借鉴意义和参考价值。

再看国内，近几年银行业消费者权益保护推进速度不断加快，金融消保普适原则逐步确立，从2016年银监会的《关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》到2017年党的十九大报告明确“健全金融监管体系，守住不发生系统性金融风险的底线”；从2017年12月中央经济工作会议强调“打好防范化解重大风险攻坚战，重点是防控金融风险”到2018年“两会”明确要加大银行保险机构行为检查和投诉督查力度……一系列相关政策紧锣密鼓地出台，将金融业的消保工作推向管理新高度。

在此背景下，上海银行顺应市场发展，深入推进“全流程金融消费者权益保护体系”建设，在新一轮三年规划（2018-2020年）中明确提出，推动业务经营与消保工作协调发展。整体上，通过顶层设计，完善体制机制、优化资源配置，更多地从金融消费者体验立足点出发，通过消费者权益保护，带来更好的金融服务。

记者：2018年，上海银行专门成立了消费者权益保护部，请您介绍一下该部门工作以及如何打造消保管理体系？

金煜：上海银行将消费者权益保护融入经营发展，积极培育消费者权益保护的企业文化，通过优化顶层设计，打造全行范围“横向到边、纵向到底”的消费者权益保护管理体系；从战略到执行，建立“聚焦重点、追根溯源、真抓实干”的工作机制；践行用户思维，推动“问题驱动、闭环管理、持续改进”的工作方法，建立全流程消费者权益保护管理体系。

一是提升管理层级，2018年将消费者权益保护部升格为总行一级部门，实现部门独立、人员独立；二是夯实机制体制，完善行内消保制度建设与运行管理，将消保工作纳入经营单位KPI考核评价，并加强消保审计；三是优化全流程管理，事前，聚焦“信息披露、产品适配”动态优化售前评审要点；事中，深入推行“网点服务、合规销售”两个标准化贯彻执行；售后，培育“事情从我做起、问题到我为止”的理念，加强首诉处理与客诉分析，注重源头管理。

记者：对金融知识相对缺乏的消费群体的权益保护，可以说是衡量一家银行消保水平的重要指标。上海银行在这一方面有哪些经验可以分享？

金煜：在消保工作具体实施中，我行聚焦适配原则、信息披露，遵循“将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户”，重点做好销售前的工作，将重心从事后处理转向事前产品审核，严把前道关。在新产品与服务上线前，做好消保评审，建立不同产品的消保审核要点，并建立营销宣传材料消保审核要点和相关内部审核机制。

例如，养老金融是上海银行零售业务中的一大特色，以老年客群为例，在消保实践中，我行围绕“尊老、敬老、为老”服务理念，关注其实际需求，有针对性地开展金融知识宣传教育活动，加强为老服务的宣传。对于老年居民较集中的网点，除运用金融知识讲座、发折页等传统手段外，还积极鼓励员工通过相声、小品、快板、歌曲等艺术形式寓教于乐传播金融知识，拉近与老年客户的距离。让老年客户愿意听、记得住、用得上，帮助他们培养良好、健康的金融消费习惯，提升其金融知识技能水平和自我保护能力。

记者：通过这一年来的探索实践，上海银行消费者权益保护部取得了哪些进展和创新？下一步有何计划？

金煜：在消保领域，我行重点推动多元化纠纷调解：一是加强与专业机构合作，将多元化纠纷处置渠道和手段嵌入消保全流程管理中，探索构建便捷有效的消费者投诉解决机制。我行成为首家与上海市金融消费纠纷调解中心签订投诉调解总对总对接机制的金融机构，2018年8月，调解中心在我行上海地区2家、异地8家分支机构设立了10处基层调解工作站。

二是引入中立评估机制。我行在2018年11月开始尝试引入第三方中立评估裁断机制，对于纠纷事实、责任认定、解决方案有较大分歧的案件，通过调解中心邀请的独立专家基于各方陈述和证据，依据相关法律法规作出建议性书面评估报告，为银行和消费者终止反复无效投诉、引导理性主张权利提供参考。第三方中立评估对重大复杂投诉化解有较好的参考价值。

同时，金融科技的发展也使得消保工作能级进一步提升。比如，我行尝试以大数据管理为基础推进消保管理，通过对消费者行为和诉求进行多角度分析，深入挖掘消费者各类数据价值，为全行服务改进、流程优化提供更多有价值、有新意的分析成果，体现消费者权益保护支撑业务经营的价值贡献和可持续发展。

金融消费者是金融业之“本”，唯“本”固，“业”方安。未来，上海银行将“以消费者为中心优化服务”，推动业务经营与消费者保护协调发展，持续夯实消费者权益保护体系建设，实现消保全流程管理的精细化、高效化，让金融服务更有温度。

作者 | 金勇

编辑 | 刘家杭

对居村“两委”换届候选人开展联审，这个区这样铲除黑恶势力滋生土壤