【独家】妈妈网高广英：母婴迭代，如何更好的服务好妈妈人群？这三个关键词你要牢记！

在互联网快速发展的十年，母婴行业的变化可谓是日新月异，如何应对用户群的改变，顺应潮流进行迭代？妈妈网联合创始人高广英在母婴行业观察主办的“母婴迭代风起时·2017母婴大会”就上述问题分享了她的见解与感悟。

大家好，今天我的演讲题目是“花开四季不同貌，雨露阳光季季新”。这十年是互联网快速发展的十年，也是消费升级的十年。在这样的消费升级、互联网升级的行业迭代背景下，我们的妈妈也在不停地发展变化，不停地迭代。那么，妈妈网怎么样来适应这个时代的不断迭代？今天我分享三个关键词：善变、升级、懂得。

“善变”——妈妈用户最大标签

服务第一个关键词是善变。这个善变主要是讲用户纬度的。在PC时代用户主要是一线城市办公室的职场女性或小区用户。那个时代的妈妈还都是高知女性，对老公对生活一切的包容，也带着一定的脸谱化，好像那个时候的妈妈就是讲奉献、爱，讲各种对家庭的隐忍。

在移动时代，我们可以快速便捷地使用移动互联网，2013年我们的一个移动端爆款产品“妈妈网APP”上线，妈妈们开始对彼此的生活非常好奇，无障碍沟通着，所以我们说移动时代的到来是去中心化的时代，也是在那个时代从一线城市到二三四线城市大家的沟通没有界限。

2015年二胎时代到来，从20岁到50岁都是妈妈，妈妈的特点开始多层次化、多元化。不愿被定义，不愿趋同，妈妈是善变的妈妈。在现在这个时代，妈妈不再讲求共性，大家讲究的都是个性，年龄段多层，人生色彩多层，因为一个60后的妈妈和90后的妈妈生活时代、人生经历、家庭成长经历都是不一样的，所以她们的人生呈现出各种各样的色彩。

母婴消费升级，体现在四个方面

第二个关键词是升级。我们都在说升级，可能有人会说消费升级就是指买更贵、更好的东西，其实不是。举个例子，比如说10年前我先生如果给我送鲜花，那是一种礼物，但是10年以后鲜花就是我们点缀平常生活的一点小味道而已，我们的办公室、家里到处都是鲜花，这个消费升级折射出来的就是消费的内涵不同了。

妈妈网也是感受着消费升级带来的所有变化，我们的业务发展也是和妈妈的消费升级同频，从知识消费、消费范畴、消费服务、消费情感这四个方面，说一下我们对消费升级表现的感受。

首先是知识消费升级。我们做了一个调研，发现妈妈们原来喜欢图文，而现在更喜欢看短视频、直播、漫画、线上问答等新形式的内容。我们可以看到一个知识从获取渠道、展现方式到内容分发，其实都和以前发生了很大的变化。信息原来是缺少的，现在是泛滥的、趋同的，产品越来越趋同化。对于妈妈来说选择产品、知识的成本成为最高的成本。这个时候高效、有效的知识价值会被越来越多用户看到，知识付费也受到了更多用户的选择。

我们自己也有做达人直播、妈妈课堂，这两个都是付费项目，但是因为比较高效，过滤了很多选择的成本，所以受到了用户的欢迎。妈妈在变，我们的用户在变，但是我们从事这个行业的工作人员没有变，要让我们做内容的人用新的获取知识的渠道，新的展现方式（包括新的分发渠道）和更新的兴奋点来制作出更好的内容。

第二，消费范畴升级。从孕产到女性再到亲子，母婴消费服务的外延在不断地扩展，更多细分小众特色的行业不断涌现出来，不能断定它们是真命题还是伪命题。比如说儿童家装里面的新风系统，经过我们平台的验证，妈妈的欢迎程度很高，也许这是一个真命题。但是有的细分行业，我作为一个妈妈可能不是很认同，比如智能陪读，我觉得陪读不是在于把书上的汉字变成有声念出来，而在于我陪在他旁边，给他解释汉字后面更博大精深的人文思想，把我的精神传递给他，这才是真正的亲子陪读。用一个机器能不能代替妈妈的智能陪读，我不是很确定。

总结一下消费范畴的升级，以前妈妈的消费范畴只是孩子，现在逐步地从孩子过渡到自我意识的觉醒。其次可能关注到自己和家庭，消费范畴在不断升级。应对消费范畴的升级，妈妈网做了线下实体的月子会所。其次，我们也做了妈妈网亲子游项目，我们理解的亲子游不是简单的线路+门票，亲子游里面最大的痛点在于如何在过程中让大人和孩子有共同的美好的旅游体验，把那些比较深奥的景点翻译成孩子的语言，让孩子也能得到和大人同样的旅游体验和感受。

第三，消费服务升级。妈妈用户很懒，我们做了一个全国用户调查，提问妈妈们希望在购物过程中增强哪些体验，很多妈妈希望有一键比价，其次，她希望有智能推荐、3D模拟、VR体验等，让她在消费过程当中享受更舒服高效的服务。

妈妈们要追求服务体验，大家买东西无非是质好价优，除了这个之外，妈妈们还需要极致服务以及品和效的结合。我们最近和京东一起发布了一个“京妈计划”，同样的奶粉、纸尿裤品牌，价格相差不大，但是为什么大家会选择京东，因为大家要求的是服务，早上下单下午就到了。京东满足消费品质的保证，妈妈网是把我们平台的信任度做背书，和京东结合到一起。

以下是我对内容电商的理解。

自从我们和京东进行内容合作以后，有很多朋友说你们做的是内容电商，我们应该怎么样介入内容电商，很多人说我们不知道怎么参与，搞不清楚什么关系。

内容对于平台的意义是什么呢？什么样的内容吸引什么样的用户，如果我出的是很小资的内容，吸引的是小资的用户，如果出的是比价格的内容，来的可能就是对价格敏感度比较高的用户。

内容决定平台的质量和平台现在的组成因子，决定平台是不是可以良性循环和再生的能力。如果平台上的内容都是比较简单粗暴的内容，吸引过来的用户也会相应地变成一些对价格敏感度过高的用户，但是一些高质用户会流失。同时内容对于品牌商的意义，希望以低价促销在平台上生存还是以一种相对有调性的姿态在平台上生存，品牌商要明白。需要和内容运营方进行非常详细地沟通，品牌商要确定品牌的定位和调性，内容运营方和品牌方要结合到一起，看你的品牌、内容适合用什么样的表现形式来表现。虽然短视频很火，但不一定每一款产品都适合短视频。评测这一类的产品，要能够测得出来。我们第二阶段需要运营方和品牌方碰撞创造更多的多样内容。

我们要结合电商平台的特点，比如说它的大促、栏目、新的方向，结合到一起在节假日促销的节点，让效果可以更大地爆发出来。是不是双十一结束了一切事情都结束了？不是的，我们应该有第四步，内容运营方做分发，包括我们今天早上说的社群、达人，把它都理解成分发渠道。

第四，消费情感升级。这也是我们调查报告里面可以看到的双向互动、情感共鸣，我们的用户在购买产品的时候除了理性的需求，更多需要一些双向互动的沟通。用户从追求逼格到满足逼格，这些都是人的纬度。随着妈妈用户的多元与消费升级的多元，我们的产品在不断升级，通过用户需求出发，升级所有的产品，从社交、知识到城市服务，还有电商导购、生活服务等等，这些全部都是跟着用户走，用户走到哪里我们的服务走到哪里。

深挖用户需求，妈妈网最懂妈妈

第三个关键词是懂得。妈妈的世界妈妈懂。妈妈网的后台数据有着十多年攒下来的10多亿条妈妈的语言，但是用大数据去讲，不对，它还是一种情感，做得久了以后带来的情感。我们得到了更多妈妈的信任，我们也会把这些妈妈对我们的信任附加到我们合作的品牌方上。

这么多年来我们妈妈网没有跟着资本走，我们所有业务模式的延展都是因为用户有需求。服务妈妈的时候希望大家都情怀担当，只有认真、纯粹地服务好这些妈妈，才可以把我们的行业做得更好。

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