业界面对面｜无二之旅联合创始人蔡韵：定制游未来仍将有较大提升空间

以往提到海外定制旅行，很多人会联想到“奢侈”二字，而如今随着出境游和自由行的普及，更多人愿意选择个性化的旅行方式，这也让定制游的市场近年来不断扩张。面对庞大的用户需求，个性化和规模化之间的平衡，实际上是定制游需要克服的难点。如何解决这一难题，并且保持相当的盈利空间？出国旅行定制公司无二之旅联合创始人蔡韵日前接受南方日报专访时表示，企业运用技术提升各个环节效率的同时，也在各方面为客户打造量身定制的服务，增加质感和温度。此外她认为，经过大量数据和实践的积累，这种有门槛的复杂非标产品不会陷入不健康的价格战。而未来，定制游市场还会有较大的提升空间。

南方日报：为什么想做定制旅行这样一件事？

蔡韵：我本身有非常多的旅行经验，在12、13年的时候。出现了一个市场机会，大家慢慢从跟团游到自由行，同时对旅行的品质又多了一些追求，所以定制旅行从比较高阶的玩法，到普通大众也开始有这样个性化的诉求。

当时跟合伙人都有一些自己擅长的方面和背景，发现我们有能力能让更多人以平价、简单的方式去享受定制旅行。我们从12年开始做定制旅行，算是行业里面比较早的，包括旅行路书等方式都是比较独创的。

南方日报：对于无二之旅来说，向大数据转型的难点在哪里？效率和有质感、有温度，两者如何进行权衡？

蔡韵：其实我们一开始就有做“大数据”的想法，针对大众、可规模化、并且具有性价比的一件事，需要通过技术的力量在各个环节提升效率，经济账才能算得过来。但这样的技术也确实存在一定的门槛，要逐步去搭建。

我们通过差不多五年的时间积累了一个相对庞大的数据库，过程中服务了数以十万计的用户。现在很多所谓的大数据，是用UGC的内容进行了简单的编辑，对于旅行这样非常复杂、多元化的事情，在我们的实践中发现是不太靠谱的。这些平台的大数据和做定制游专业服务需要的数据，其实有非常大的差别。我们在前期用手工的方式一单单积累起来的数据，到后期才能真正实现落地。

个性化和规模化之间的平衡，是定制游需要克服的难点。针对客户的服务，会在各个方面尽量为客户着想，出行时会有量身定制的路书，特别细致地针对某次行程进行指引。客户在旅行途中有任何问题，也会马上得到回应和解决。同时因为我们把原先重复性的工作，尽量用AI学习去替代，也很大程度上提升了效率。

南方日报：在大众可以接受的价格范围内，定制游如何保证盈利空间？

蔡韵：首先是通过技术方式，降低很多不必要的重复性的成本。我们在客服阶段，会采用智能分单，将更适合的目的地和客户类型分配给客服。在跟客户沟通时，我们有话术和信息上的支持，能让销售非常方便地直接发给用户。在销售阶段，也可引导客户说出诉求，并根据关键词搜寻后台数据，马上会出来一个可以落地的方案。

此外，在旅行过程中，我们也用路书和APP取代了传统的地接，节约了成本。而这些降低的成本其实也是回馈给客户的，他们会觉得我们的价格十分合适，并且不用花时间去各个渠道零碎地买，体验感很好。对于公司来说，有门槛的复杂非标产品不会陷入不健康的价格战。

南方日报：接下来将开发哪些新目的地？人才问题是否成为开发新目的地的难点之一？

蔡韵：关于新目的地的选择，我们非常注重用户的诉求、看重数据和市场调研。比如我们观察到最近咨询某一目的地的人多起来，可能就会开发新的线路，包括招一些对当地非常了解的定制师，挖掘当地品质很好的供应商，去谈合作方式。

接下来，我们要开发的主要目的地是非洲和国内，最近也在积极做非洲方面资源的链接。我们之前全部是做出境游，但我们注意到很多客户也会有国内游的诉求，现在我们也在开发国内一些比较有品质的、相对小众的目的地。

人才对我们来说不是特别大的问题，因为我们是技术驱动的公司，只要有一部分非常专业的定制师，就能扩张到比较大的层面去服务用户。而且有很多海归，或是热爱旅行的人，都非常愿意来无二之旅工作。

南方日报：当下定制游不再那么小众，大型OTA也进入市场，无二之旅如何保持行业竞争力？

蔡韵：我觉得“抢生意”的说法可能是一个误解，首先我们非常欣喜地看到定制游市场在慢慢成熟起来，越来越多人了解和关注到这个领域。

很多旅行内容社区都是扮演着提供流量的平台的角色，并不是自己扎根去做精细化的服务。

其实我们跟各大OTA都是非常好的合作方，很多时候是核心供应商，排名也比较高。自由行、定制游、休闲旅游等板块很多用户的诉求，其实最终都会到我们这边。所以这个合作方式其实是，平台在前端提供流量，我们在后端提供真正的产品和服务。

南方日报：如何看定制游未来的发展趋势？

蔡韵：定制游市场现在其实明显是在扩张的，而且很多人都认同定制游是未来的大趋势，我觉得这是毋庸置疑的方向。现在大家的经济水平越来越好，精神追求也越来越高，会有很多的想法，所以未来更多人会选择这种个性化的出行方式。

定制游的蛋糕目前还不算很大，未来还是有较大的提升空间。我们有多年累积的基础和技术壁垒，其实在业内有很好的先发优势，并且我们有良好的口碑，以及销售额的连年翻倍，从这些方面来看，我们对未来是非常有信心的。

【记者】郑洁琳

【作者】郑洁琳

【来源】南方报业传媒集团南方+客户端