又一城蔡锦发：独立不孤立——新零售时代的商业之道

7月16日，由包头市政府与深圳逸马集团联合主办的2018年中国连锁节包头站正式召开。当天又一城董事长蔡锦发受邀演讲，详细解读新零售时代的商业之道：“实现新零售需要很多能力，商家要本着‘独立不孤立’的心态，既要自建超级用户体系，又要融入到商业共享体系中。”

本文特将其演讲精华整理摘录如下，以膳网友。

一、独立：超级用户体系

“独立”是说商家或者零售企业一定要搭建自有平台，建立属于自己的超级用户体系。

（一）不同商业时代，商家的优势和弱势

传统商业时代：去中心化。大家做的都是脚下和门口的生意，没有太多商家互相竞争，生意基本上就是一条街、一个城市间的竞争，不像网购平台上面有几百万的卖家在同台竞技。弱势就是它只能仅限于面对面的交易模式，渠道单一，生意规模受限，难以巨大量化。

信息化时代：极度中心化。商家可以通过互联网和电商平台得到很多订单和生意机会，平台上面有订单、有流量；弱势就是互联网与电商平台上的顾客并不属于商家，理论上在电商平台上买东西，顾客是属于平台的。这就增加了交易成本，商家的利润被压低，消费体验降低、得不到保证。

大数据时代：回归去中心化。这个去中心化和前面完全不同。接下来做生意的渠道和类型增加很多，零售场景多样化，发展空间非常大。那么弱势在哪里？我经常和大家分享一句话，接下来做生意越来越难做。最早期做生意，去山上砍一根竹子，拿一半做扁担一半编箩筐就可以做生意了；但接下来做生意需要太多能力了，对商业能力要求高。做好新零售需要较强的技术能力，要实现数字化和智能化，人货场重新塑造，全渠道运营和共享供应链。很多企业技术都过不了关，这所有的能力对商家而言是个很大的考验。

（二）顾客迁徙：线下——移动——线下

包头是走西口的地方，福建人以前下南洋，很多年前我们都在迁徙，这是位置的迁徙。现在很多企业没有意识到这二三十年来，消费者在数字化的世界里面一直迁徙。本来消费者是在线下街上的，网购平台把他们拉到PC上，这是第一次迁徙；第二次迁徙，将消费者从电脑移到手机上，迁移到移动世界中，就像手淘与微商；第三次迁徙是将消费者从移动端移到线下，例如今天的美团、滴滴。这三次迁徙基本上都是以互联网企业为主的，在这三次迁徙中经济和零售发生了巨大的变化，对传统商业来讲是不占优势的。

移动互联网发展非常迅猛，现在菜市场里面的大爷大妈都拿着手机购物，所以今天整个消费的特征就是在线下直接将他们迁到移动端。不管什么年龄层的人都可以从线下移动到移动端，再从移动端移动到线下。因此，今天的消费者变化就是：线下——移动——线下，这里面充满了很多的想象空间。今天我们如果在线上去发展会员，成本非常高；但是在实体店，顾客进店购买了产品，跟销售人员建立了关系，在这个时候你把他们数字化，装载APP、小程序或者微商城，精准度非常高。

（三）顾客与商家建立“通道”强关系

所以，实体店的春天的来了。不再谈电商消灭实体店，线上线下渐渐融合，我们迎来了一个新的商业时代。在这样的一个时代背景下，对于实体店来讲，需要重新塑造顾客与商家的关系。我们可以笼统的将商家与顾客的关系分成三种：随机关系、弱关系和强关系。随机关系靠位置来获取，所以开店要找客流就必须找旺铺，有客流的地方租金肯定高。通过位置获取的随机关系的散客很多，以前做生意基本上很多靠这种散客。第二种是弱关系，弱关系需要通过大量的营销、广告来获取顾客。

今天商家和顾客要建立什么关系呢？要建立“通道”的强关系。在任何时间、任何地点用任何方式，商家必须让消费者接触并购买产品。今天我们每个人都可以做到随时随地消费，商家如果不做这种改变，就很难迎合消费者。和顾客建立“通道”的强关系靠什么呢？靠价值。如果今天的获客还是靠位置、靠大量的广告营销，那可能这一块的成本就降不下来。商家必须给他们创造价值，重新塑造商家和顾客间的关系。今天我们有小程序、微商城、APP，不同的工具手段可以让实体店进行全面的顾客数字化，散客用小程序、普通会员用微商城、强关系的超级会员就装APP。

（四）建立自有平台：沉淀超级用户体系

接下来不要说在哪里做生意，其实哪里都可以做生意，市场无处不在。不管是通过门店，还是通过电商平台、外卖平台、进驻百货，还有社交、社群，都可以去做。把用户沉淀下来，商家必须自己有一个“盘”拖着，通过小程序、APP、微商城建立自己的平台。然后通过商家自己塑造的社区、社交、社群的场景，把顾客沉淀下来，最终沉淀为超级会员。我们来定义一下超级会员，第一他知道你的店，第二购买过产品，第三不断复购，另外会推荐别人来买。把东西卖给一千个人，让一千个人买一千次，还是让一千个人推荐产品，这三种完全不一样。今天不再说你有多少用户，而是说有多少认可你的用户，这就是超级用户的思维。

实体店天然可以做社交，跑得了和尚跑不了庙；实体店天然可以做社群，会到这家店消费的人一定有共同的属性。但是现在实体店不懂得做社交、社群，他们不知道模式，没有工具，没有方法。一旦实体店改变了之后，沉淀出自己的超级用户体系之后，就不用交给平台那么多的费用了。我认为商家的未来就是要搭建独立的销售平台，全面顾客数字化，建立超级用户体系。

新零售其实没那么复杂，无论零售新不新，它离不开商业的本质。我所理解的商业本质就是买的开心，买的赚钱。如果买的不开心，卖的不赚钱，这根本不是生意，必须两者都达到才能构成生意。新零售要想办法做到让消费者更开心，让商家更赚钱，如果还是按照传统的方式来获客、营销、销售、服务，效率非常低，消费者还不开心。新零售反映出来的就是体验和效率，只要能提升顾客的体验、提高商家的效率，就是新零售。接下来商家对这四个字的理解和践行会决定他的未来。

二、不孤立：商业共享体系

新商业、新零售需要太多商业能力。很多企业没有像盒马、永辉有那么多投入，商家只能不孤立，融入到整个商业的共享体系中。前几年零售百强排行榜前几名都是传统商超，但是这一两年线上线下一起进入排行榜，今年排在第一名的是天猫。

从资本的角度来讲，新商业形成三大格局：

阿里系——银泰商业、百联集团、盒马鲜生、大润发、苏宁、饿了么……阿里巴巴现在已经不是纯电商了。

腾讯系——京东集团、海澜之家、永辉超市、沃尔玛、美团、每日优鲜……腾讯自己不做商业，但是它输出技术和资本。

第三极——除这两个之外的零售我将其称为第三极，比较显著的两个特征就是：要嘛阿里腾讯看不上，要嘛看不上阿里腾讯。我认为在3-5年后消费升级的趋势肯定会起来，现在还不是消费升级的最佳时机，因为现在消费主流人群是80后。真正的消费升级要有钱有品位，这样的人就是90后，能不能搞定顾客要靠个性化和独特性的消费。我认为第三极今后是个性化、独特性消费的主流服务力量，符合消费升级的趋势，但是他们商业新能力缺失。

因此第三极的商业能力首先要共享，像革命思想所说的，联合无产阶级闹革命。大家可能都势单力薄，没有能力靠自身实现新商业的转型，可以抱团发展新零售。在共享体系中，当前零售商家迫切需要的能力主要体现在以下三个方面：

① 公共技术能力：阿里、腾讯的能力都能用，IT和大技术一定是接下来商业的基础和核心，接下来整个生意都跑在IT和大技术上面，我们要利用一切技术资源成就新零售，技术上要持开放的心态。

② 商业社群组织：今天的商业更需要学习，闭门造车造不出好车，出门交流分享很重要。我们需要找到适合的商业社群组织，它可以帮我们梳理模式，建立运营的标准规范，建立管理机制，建立人才培养。

③ 供应链大联盟：如果顾客没有被数字化，到店铺买东西只会盯着货架买，不会觉得你缺货；一旦把顾客数字化之后，他们打开APP、小程序之后发现怎么东西这么少，这是两种完全不同的消费场景。接下来不是商家卖什么顾客就买什么，而是顾客要什么商家有什么。我经常在亚马逊买书，如果亚马逊没有我立马就转到京东去了，顾客切换特别快。今后的整个供应链靠你自身是很难完整建立起来的，要以顾客需求为中心，共享商品供应链，通过共享实现资源互补与利益最大化。

综上所述，新零售的商业之道就是商家要“独立”，要自建平台沉淀超级用户体系；同时也要做到“不孤立”，融入到商业共享体系中。