2016年10月31日 8:00 至 2016年11月3日 18:00 ，cx在 上海举办《2016客户体验管理中国峰会》。

会议通知

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继客户体验管理（CEM）亚洲旗舰大会活动成功举办之后，2016年客户体验管理中国峰会将再次汇聚来自全球和本地区的客户体验管理专业人士，探讨如何解决积极建设和管理客户体验与关系中遇到的最新挑战。

本次峰会上将要讨论的重点议题包括：

建立一个以客户为中心的组织，促进协调工作和以客户为本的各项程序

如何识别、收集和追踪客户数据，时时跟进并充分理解客户不断变化的需求

了解客户数据并采取相应行动，加强与客户的互动，提供始终如一的客户体验

社交媒体行动是如何影响客户体验管理的成本与结果的？

您应该如何利用移动设备渠道来提升客户体验？

有哪些强大的科技手段和工具能带来更多以创新方式吸引客户和转变客户体验的机会？

来自中国和全球的行业专家将汇聚本次峰会，分享各自的最佳实践，我们不但会一一解答上述问题，还将与您分享更多精彩内容。

75%

的中国客户并不满意 其客户体验

72%

的客户会将其积极的客户体验与6个或更多人分享

截至2020年

客户体验将取代价格和产品，成为品牌的关键区分要素

77%

的人相信受到忠诚度计划的激励后，他们会购买更多产品

切莫落在竞争对手之后，您应该走到发展大潮前端，确保客户满意度与忠诚度

 

聆听行业领袖演讲嘉宾的独到见解 客户体验管理中国峰会将为与会者献上来自整个CEM行业——包括财富500强企业和政府部门的领军人物的精彩演讲。

 

2016年峰会重要议题涵盖:

不同行业最佳实践——为何有些公司能成为客户体验方面的标杆？

来自公共服务部门的特别分享 -- 领先的公共服务部门组织为您带来如何收集和处理海量客户数据的启示

建立一个以客户为中心的组织，以便理解客户要求并通过各种渠道交付个性化、品质如一的客户体验

鼓励客户分享积极的客户体验，监控并根据消极的客户体验评价做出相应行动

通过精心设计的CEM系统保持客户忠诚度，贯穿客户购买全程：调研、选择、购买、使用/服务、售后及重购

 

往届参会人士对客户体验管理亚洲峰会的评价    

“本次峰会呈现的各种不同知识和互动内容即有条不紊又引人入胜。我从本次会议上收获了不少我相信将有益于本公司的重要总结信息。”

--盛集团菲律宾公司（AXA Philippines）高级政策服务经理 

“峰会上有来自各行各业的演讲嘉宾。对我们其他参会者而言十分有益。”

--新加坡中央医院（Singapore General Hospital）经理

“信息量丰富，互动性极佳，难得的交流机会，有趣的演讲嘉宾和来宾。非常值得参与！”

--亿滋国际（Mondelez International）亚太区客户关系经理

“能与如此之多的资深客户体验专业人士共聚一堂实属荣幸。”

--普华永道东南亚咨询公司（PwC Southeast Asia Consulting）马来西亚客户主管

“这是汇聚了世界一流演讲嘉宾的组织精良的会议活动。你需要了解的关于客户体验管理的一切信息都能在这里找到。”

--英国大使馆文化教育处（British Council）培训顾问

会议日程 （最终日程以会议现场为准）

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会前研讨会 - 2016年10月31日，星期一

 

客户体验管理101

9:00 AM 通过影响各利益相关方，获得他们对客户体验策略的支持，从而建立起一个以客户为中心的组织

客户体验管理的重大意义在中国已得到普遍认可，尤其是在互联网和社交媒体对市场中的品牌和产品选择影响越来越大的当下。然而，许多公司仍需要从零开始培养自身以客户为中心的工作能力。此外，客户至上的企业文化仅在负责客户体验管理的部门推广是不行的，如何通过影响各利益相关方，获得他们对您的客户体验策略的支持及对流程改革的配合，绝非易事。

加入本研讨会，学习如何为您的构想赢得其他人的倾听、支持和执行。此外，您还能了解到如何通过构建商业案例来赢得不同职能部门对工作的投入。

学习要点：

围绕交付卓越的客户体验来打造企业文化

通过对现有客户体验管理能力与理想能力间的差距进行分析，制定清晰的目标和期望达成的结果

鼓励各业务单元间的互动，赋予每个人以提升客户体验为己任的职权

培训并发展您的员工，培养强大的企业文化，立志 实现卓越的客户体验

 

净推荐分数 101

1:00 PM 利用净推荐分数（NPS）评估您的客户体验

净推荐分数现已成为全球企业组织都在使用的评估、理解和改进客户体验的管理工具。简单的提问和随后的回答能够提供有关客户对其体验评价的宝贵见解。然而，人们也承认分数似乎并不能为公司提供有关如何做才能影响分数的必要信息。本研讨会将围绕有效设计NPS计划并使之成为一项强大工具而展开。

学习要点：

什么是NPS？如何利用NPS来评估和了解客户体验？

识别客户行程所涉及的所有关键接触点、渠道和互动活动，以便明确提高NPS所需改进的步骤

识别并重点关注具有较高影响力的举措

在净推荐分数的简易性优势与其背后驱动因素相关信息缺乏的不利之间寻求平衡

 

8:20 AM 早茶和签到

9:00 AM 主席作会议开场致词

9:20 AM 客户体验管理（CEM）可为中国的公司带来什么？

重塑组织架构，让公司从以产品为中心转变为以客户为中心

摒弃诸如“取悦客户”之类含糊不清的老生常谈，竖立更清晰、具体的目标

鼓励各业务单元间的互动，赋予每个人以提升客户体验为己任的职权

案例分析（对江小白、Teen Vogue、戴尔、伊莱克斯等企业的策略分析）：运用数字平台建立更灵活的商业方案以满足客户需求，赢得竞争优势

建立以客户为中心的组织

10:00 AM 树立客户至上的清晰愿景，制定全面的工作计划，为企业文化和组织结构奠定坚实基础

通过对现有客户体验管理能力与理想能力间的差距进行分析，明确企业的目标和期望达成的结果

打破组织内部层级障碍，实现从以部门业绩为导向到以客户满意度为导向的转变

制定跨职能业务流程，以确保组织结构符合以客户为中心的发展战略

制定跨职能衡量指标体系，推行基于客户体验的业绩测评

10:40 AM 上午茶歇及自由交流

11:10 AM 打造配置均衡的客户体验管理团队，确保长久成功

对直接面对客户的雇员进行培训，确保组织愿景切实落到实处

口说无凭，眼见为实：用有形、可见的客户体验管理价值赢得雇员的支持

兑现岗位价值，确保正常的人员流动率

听取雇员意见，实现持续改进

11:50 AM 澳洲联邦银行案例分析：如何扭转客户满意度，实现从低到高的转变

进行团队建设，首先使内部员工变成以客户体验为中心的支持和推动者

通过制定的KPI、客户调查的结果和培训等方式改变员工工作流程和态度

怎样将客户体验和业务部门更好地联系在一起

如何不“不满意”的体验入手，扭转成“满意”最终结果

12:30 PM 午餐及自由交流

1:30 PM 目标高远，从细微处着手：建立客户体验管理策略应该从哪里入手？

跟踪客户购买全过程，确定关键接触点及时机

制定能影响各项职能运作方式的、以客户为中心的奖励体系

对标业内的先进操作方法，了解客户体验管理中可以改进的方面

充分了解客户

2:10 PM 建立客户细分方案通过有效利用对客户数据的收集，开展具有针对性的营销工作

根据各个渠道内单个客户的购买历史记录，创建单一的购买周期视图

为客户提供个性化的体验

为满足特定客户群体需求定制产品/服务

2:50 PM 打造令人赞赏有加的客户体验，多以客户的视角进行考量

确定并了解各种渠道中关键互动接触点

采用分析的方法确定造成客户流失的根源

为具有更高价值的客户提供特殊待遇

3:30 PM 下午茶歇及自由交流

4:00 PM 利用净推荐分数（NPS），将之作为评估、理解和改进客户体验的一大利器

辨识NPS的利弊

主观vs客观：情绪管控对推高NPS会带来什么影响

将NPS店铺与客户忠诚度及业务增长相关联

理解客户对推荐的分数背后的驱动因素

4:40 PM 客户驱动创新：通过设计思维的方式带动持续改进和洞悉客户需求

采用创新设计思维，获取客户见解，从而更好地理解您的客户

同时利用传统（如，电话、电子邮件、问卷调查）和新型（如，社交媒体）客户意见反馈渠道，收集和追踪客户反馈

针对客户意见反馈，提供情绪积极的客户体验，影响客户的重购意向

5:20 PM 主席作会议结束致词，第一天会议结束

8:20 AM 早茶和签到

9:00 AM 主席作会议开场致词

客户数据分析

9:10 AM 运用预先进行客户分析的能力，深度理解客户行为

以客户需求而非技术可行性为导向

建设预测模型与分析能力，形成有价值的客户见解

带着具体问题投入客户分析工作，形成对客户具体切实的理解

通过对客户个性进行分析，用相对个人化的方式，专门制定不同方法满足客户需求

9:50 AM 运用预先进行客户分析的能力，深度理解客户行为分组讨论：采用创新工具发掘客户反馈意见，并将之作为客户体验管理策略改进的资源充分利用

除传统方式（如，问卷、访谈和市场调查）外，在当今快速发展的市场中还有哪些而高效的发掘客户反馈意见的方式？

通过更加开放的讨论模式收集客户反馈意见，覆盖比传统问卷问题更广泛的调查论题

了解实时客户反馈，根据客户体验管理策略，尽快采取相应行动

根据客户反馈意见分析结果，为接下来要进行的互动制定可行计划

10:30 AM 上午茶歇及自由交流

11:00 AM 圆桌会议

在本圆桌会议中，参会人士将被分为10人一组，针对全渠道发展策略这一主题进行互动讨论。

圆桌会议A：制定全渠道覆盖策略，在各渠道间建立高度互联，实现品质如一的客户体验

不同角色与职责如何共同合作，从而实现品质如一的客户体验

保持在线功能与各零售店铺间的紧密沟通，从而实现对客户信息及要求的准确交接

利用各渠道各自不同的特点，帮助客户达成各自所需

通过提供更多信息和时间，为客户来访和所提需求做好更充分的准备，从而创造更多交叉销售和向上销售的机会

圆桌会议B：利用客户数据，形成见解，并制定全面的沟通策略

利用客户数据改进热销产品和表现不佳产品

深入了解产品与客户预期的不符之处

对客户意见内容进行划分，以改进产品定位

圆桌会议C：社交媒体参与度

转而关注社交参与度：有哪些挑战？

如何通过社交倾听获取对客户的见解

社交媒体工具及系统分析

圆桌会议D：评估与KPI

有哪些反映客户体验管理结果的有效评估方法

为客户体验管理制定适用的KPI

监测客户服务人员的工作效率

12:00 PM 采用全局性的客户参与模式，通过多种多样的接触点与客户建立联系

加强各渠道内的标准化信息传递，避免忽视任何接触点上客户的疑惑

采用适当的客户体验管理系统基础设施及分析工具，生成客户单一视图

结合不同渠道数据库，提供品质如一的售后服务

对各客户接触点的内部工作效率进行评估，以便持续进行工作改进

12:40 PM 午餐及自由交流

技术与创新

1:40 PM 为各方实时、便捷访问客户数据打造移动端客户体验管理策略

设计兼顾使用效率与特性设置的移动端客户体验管理工具

打造严谨的移动设备管理系统，用于控制并尽可能降低安全及合规风险

制定强硬的数据隐私管理政策，就各方数据应如何交接以尽量降低数据隐私方面的问题做出规定

2:20 PM 绘制客户行程图，将其作为驱动内部流程改进的有利工具

明确目标、步骤和方向，完整绘制客户行程图，以展示客户通过不同渠道可采取的不同路线

设定正确衡量指标，评估客户行程图绘制效率，以保证客户体验管理措施取得积极的投资回报

将客户旅程图结果转化成具有可行动力的策略

通过有效的跨部门沟通，实现现有问题的解决

3:00 PM 打破层级障碍，以便采用整合营销传播（IMC）保证各种形式的沟通与信息相互关联

打破层级障碍，以便向各平台传递一致信息，提供连贯、一致意见

开发一套信息系统，用以在不同部门间收集和共享相关数据，加强无缝沟通

确保所有员工能及时收到任何更新信息，并不断受此激励，从而确保信息传递的完整统一

与外部合作伙伴密切合作，实施完整连贯的解决方案

3:40 PM 下午茶歇及自由交流

4:10 PM 利用社交媒体的影响力，增加和深化客户参与度

从社交媒体收集真实的客户意见，以便更充分地了解目标市场

实施有针对性的社交媒体策略，以确保仅追踪和收集相关信息

通过鼓励社交媒体的使用，充分体现对客户的关切，以确保对客户诉求回应的质量

采用恰当工具自动收集数据并分析社交媒体发帖内容，降低劳动强度

4:50 PM 有效利用不断更新的大数据方式，了解客户的切实需要

制定全面的客户体验管理数据策略，支持配套设施仅收集可靠数据

为有效的数据收集和分析工作挑选并评估第三方服务商及产品

提供客户与公司互动情况的单一视图，以便执行分析工作，形成有价值的客户见解

将数据转化为对客户的有效了解和可交付的定制化体验

5:30 PM 主席作会议结束致词，会议结束

 

会后参观A

9:30 AM 平安集团——客户体验部

中国平安集团是一家全牌照综合金融服务集团, 业务范围覆盖保险, 银行, 投资, 及多种互联网及平台业务. 2015年以6190.99亿元的营业收入及542.03亿元的利润进去中国前10榜单，名列中国榜单第8位，金融企业第2位，再度蝉联中国大陆非国有企业第一位。平安一直致力于成为国际领先的个人金融生活服务提供商，坚持“科技引领金融，金融服务生活”的理念，为客户创造“专业，让生活更简单”的品牌体验。

平安用户体验部隶属平安集团，帮助集团搭建全系统的用户体验体系框架, 覆盖销售, 产品, 服务及品牌的各业务流程, 设计各系列的相关指标体系，指导并推动各系列的用户体验工作从设计到落地，并不断优化，帮助全系统高效、快速、全面提升各层级用户体验，最终支撑集团整体经营的进步和飞跃。

会后参观B

1:30 PM 洲际酒店集团

洲际酒店集团是全球领先的国际酒店品牌之一，旗下拥有众多酒店品牌。

集团在全球近100个国家中，经营、租用、管理和拥有超过5000家酒店，可提供近750,000个酒店房间。旗下还管理IHG? Rewards Club 优悦会，是全球最大的酒店忠诚度计划，在全球拥有超过九千六百万会员。

洲际酒店集团是首个登陆中国时称得国际酒店品牌。在超过三十年的成果运营中，洲际酒店集团成为了中国最佳的国际酒店品牌，应拥有271家酒店和222家在建设过程中。集团竭力为全球的宾客带来最佳的酒店体验。

会议嘉宾 （最终出席嘉宾以会议现场为准）

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杨年峰

大中华区客户体验中心总经理

eBay

金 如

首席总监-大中华区宾客体验

标准及审核部 洲际酒店集团

Michael Gao

美的中央研究院

用户创新研究所所长 美的

Alvin Lim

数字部总监

汇丰银行

Alok Kumar

首席服务交付官

Aircel

Shaun Ching

客户体验部总监

交通银行信用卡中心

Shirin Anne Wan

客户关怀部负责人，集团经理

Intuit

徐佳盈

用户体验部总经理

平安集团

会议门票

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峰会＋4场研讨会：25341元/人。

峰会＋3场研讨会：22674元/人，4场研讨会参加任意3场

峰会＋2场研讨会：20005元/人，4场研讨会参加任意2场

峰会＋1场研讨会：17337元/人，4场研讨会参加任意1场

仅参加峰会：13334元/人。

仅参加研讨会：4002元/人，4场研讨会参加任意1场