3空间创始人张磊：二手房时代如何获取精准装修客户

2017年4月7日上午，由产业创新服务平台亿欧主办的“2017中国家装产业未来领袖峰会”在北京富力万丽酒店隆重举办，本次大会以“势不可挡”为主题，聚焦新科技×新理念×家装产业，如何挖掘产业新动能？大会邀请了数十位家装产业知名企业董事长、创新企业创始人及行业顶级投资机构创始人。

出席此次大会的嘉宾有：亿欧公司创始人黄渊普；土巴兔创始人王国彬；东易日盛董事长陈辉；尚品宅配董事长李连柱；实创董事长孙威；业之峰董事长张钧；爱空间CEO陈炜；一起装修网CEO黄杰；宜和宜美创始人蒋伟红；美家帮CEO戴洪亮；华耐家居总裁李琦；多彩饰家CEO吴堂祥；塞纳春天CEO刘荣；3空间CEO张磊；靓尚e家CEO万雪冰；达晨创投董事总经理高洪庆；广联达英诺数字建筑天使基金创始合伙人苏新义等超过20位重量级嘉宾联袂出席。

本次大会到场观众累计超过500人次，观众主要来自来自全国近50个大中城市，85%为创新型企业创始人及高管，大会邀请媒体包括腾讯家居、新浪家居等数十家行业媒体参与报道。

3空间创始人张磊在本次大会上做了精彩分享，以下是演讲核心内容：

1）二手房时代更多需要线上入口。

2）整装套餐一定程度上升，全屋定制也会上升，这也是我们为什么除了工长平台要做整装平台，这是行业趋势。

3）二手房时代如何获取精准装修用户，答案是品质和口碑，品质和口碑才是解决行业的根本问题，口碑越好获客能力越强。这是未来方向。

以下是3空间创始人张磊演讲正文：

非常感谢，因为前几天刚刚参加过亿欧三周年庆典，再次祝贺亿欧三周年。

我是3空间的创始人，很多人问3空间什么意思，空间代表家的概念，代表一个家的环境，3是第三方概念，我们希望在行业上做一些改善生态的事，从小做起，不求很大。我叫张磊，以前是行业一个外行人，因为做这件事之前大概有十年经历在IBM工作，以前是IT互联网类的。

现在做3空间已经有三年了，这三年体会很多，今天把一些感想和大家分享。

这个词已经不陌生了，去年下半年开始一直谈互联网家装是不是会消失了，这个话题就像未来是不是不用水、不用电一样。我们觉得这是一个基本的认识。

希望大家不要毁灭这个行业，不要讲焦虑之类的，我们应该用积极向上的态度来对待。我们可以讲新家装、新零售。

我们希望今后能用更多的思想改造这个环境、用一些新的模式、结合一些新技术改变它，我相信这件事会不断发生。

这张图是去年我参加亿欧大会的时候分享的，当时分享了好几张图，Gamma曲线是各个行业从诞生到启蒙到泡沫到破裂再到回归价值、价值增长、稳定增长的曲线。不同行业因为发展不一样在上面位置不一样。

现在视角去看互联网相关行业已经回到价值本真，经历过巅峰，但是家装行业完全在上升期，因为它太复杂了，比其他行业复杂一个数量级。

像黄总早上讲的很多创业者，进入这个行业的互联网创业者很多人没买过房，不知道怎么拿互联网技术，年轻互联网创业者没法改变这个行业。这个行业，上午演讲的王国彬，我非常敬佩他，他1985年生人，非常优秀，用互联网的方式把平台化思路推进到现在这个地步。

但是我觉得现在所有人，像上午讲的另外一个话，最大只有0.1%多，这个事情高峰远没有高大，现在在座每位都有机会。

机会在哪里呢？我后面会讲我的观点。

我的演讲和别人不太一样的是我分享一些数据和曲线，为什么我们去做一些事情。

这个曲线是我收集的数据，我从官方、其他渠道收集的数据，北京为代表的，北京全面进入二手房时代了，链家发布相关数据。二手房时代和新房时代非常不同。2000到2008、2012年橙色部分非常明显，这个过程当中成就了东易日盛等等伟大的前辈装修公司，这些公司做事情有围绕新房时代的特点。但是2012年二手房交易增量非常快，土巴兔诞生2008年，二手房时代到来的时候开始快速成长。

3空间在2014年开始，也是二手房时代黄金期，几乎所有城市都是存量房，新房盖完之后没有太多新增的量了。

许多装修公司非常不适应二手房时代的过程。为什么不适应？新房时代打法是新房交割非常集中的时间点，集中阵地战，在新房交割那个点，客户非常集中。

二手房时代更多需要线上入口，很多人找不到入口、构建入口，现在包括土巴兔在没有一个真正的对所有人都非常友好的入口。这个入口未来应该靠口碑等等东西，让好的服务方可以生存得更好。这是后话。

线上入口会变成流量主要来源，全程巷战，不是原来集中战，很多装修公司找不到客户了，因为客户都是散点分布于全城。

新房时代传统打法是每个装修公司老板都会做的，免费噱头、用不兑现方式获利，不在乎线下口碑。二手房时代需要用品质、口碑获客，装修过程当中要专注，装修之后能够在线上传播。现在一些符合二手房特征的公司无论平台还是垂直的互联网家装公司，他们符合这些特征的都会做得特别好，不符合这些特征的就会做得差一些。

外地大量的二三四线城市，三四五线城市新房还多一些，但是大时代车轮下都可能被碾压。

北京、上海会和大多数城市非常不一样，因为上午分享了一个数据二手房交易比例超过85%。这个比例下右侧特征的才能活下去。

这个曲线是我分析的一个曲线，我们分析购房人群和装修人群，这是购房用户的年龄，蓝色是各个年代出生人口数量，一个高峰在1980年，一个高峰是1990年，这是一个人口红利期，表现在快递、物流、餐饮、配送方面，但是这拨人接下来该买房了。

主力购房人群和主力装修人群是这一群，他们刚好步入消费升级时代。1985年以前出生人的特点是什么呢？喜欢免费这种噱头，能容忍劣质，愿意费心、省钱。我是70后，也是这种心态。但是现在也在转变，现在年轻人讲求轻奢，比如看电影愿意去电影院，讲究品质、讲究省心。北京市数据现在平均购房年龄是1983年，即34岁。

这前后快速步入85后、90后。大家知道以后再打免费噱头作用没那么大了。

这是另外一张图，我们看行业定位，讲到互联网家装、家装互联网。偏重线上的做互联网的事，偏重线下做家装的事，两者结合，但是直到现在结合得非常不好。

过去装修公司全是那样的，非常线下、很朴实，这本来是对的。二手房时代需要往线上靠的时候，出现BAT、京东天猫进来，他们和装修行业要对接，但是他们对接的手法，中间距离非常大。这个大意味着什么？没有品质控制。你可以有信息，纯粹的信息，落地服务完全没有闭环，越往前缝隙越大，也就是越不靠谱。

互联网家装，我觉得爱空间做得非常好，典型的代表，把互联网营销、互联网工具用到极致，它从线下冒头到线上，和线上结合得更紧密，有了相对比较优势，有相对比较优势的人做得更好一些。

但是我认为这些都是过去。

未来是什么呢？这是一种，传统家装平台有很多在跟装修公司合作，给装修公司导入信息。但是这个信息一定程度上帮助装修公司获客，降低了成本，但是没有解决行业根本问题，如何让客户更满意，怎么让，有很多平台做全国范围，做几十个、几百个城市，我们听到谁谁谁又做了几百个城市。但是落地如果品控不到位，做几十、上千城市于行业没有差别。因为过去几十年就是这么做过来的。

过去二十年就是这样，行业格局没有任何变化。

不管对接装修公司还是互联网装修公司，互联网装修公司去联盟，做一些合伙人模式等等，本质没有差别，在单位交易上没有品控上比历史优化。这种情况下开再多都没有用。

我们希望3空间定位是这样，把互联网平台从上面往下深入进来。为什么叫深入呢？我们起点是做工长业务。我们认为一个项目工长服务领域里，工长业务是非常关键一环。这个环节做不好，装修是外包给他，你不控制好他的品控，根本没有机会。

根本环节是工人环节，但是现在时间不到。

如果工长控制好，可以让装修公司用好的工长，以及工长如何用到好的工人，这个环节可以往下走。

我们3空间做到口碑工长，这个地方做了更多工作，很多客户越来越多需要整装，后面会讲这个逻辑。我们把装修服务管控进入到3空间软件产品系统里去，互联网产品里去我们本质上做的不是互联网家装公司，我们是家装互联网平台，因为团队基因不会干家装的事，但是可以做一整套闭环工具，让这些会使用这个工具的人做得更好、获客成本更低。

这张图反应的是什么呢？线上客户过来以后，大概有三种，很多这个行业人有一些误区，上午讲到标准家装还是定制家装，这个词应该改一下，是三种，有一个组合式的，现在市场上大部分人，80%人自己选一个工长，自己买材料。这种情况不是高端定制客户，就是自己定制。我就逛建材市场买我想要的材料，我找一个靠谱师傅，这个目前最主流的。

像1997年第一次买电脑就是组装机，自己买CPU、内存、硬盘，买我需要档次的东西组装起来，一台电脑五千块钱。那时候觉得挺费心，要和老板去看是不是真货等等。那个过程很费心，但是整装机三万一套，买不起。

攒机时代就像现在的装修，80%老百姓还是要个性化的，这个个性化不用装修公司全管，客户自己全管。这是真正主流客户。

省钱是第一位的。因为买完房真没钱，这些客户。

第二也想个性化。第三能容忍不省心，这个是主流人群，这个人群量特别大，但是赚钱比较难，也就比较苦。3空间从这件事做起，我们有工长平台，我们工长平台做得不一样的有一套口碑系统，做得好的工长平台数据就是好，支付过程、评价体系、派单体系是机器做的，人不用管。

做得越好的工长客户选择的越多，获客成本就低。最好的工长要花钱才能约。好的工长不愁单子，这些工长可以更体面。这些是一个小生态，是工长业务的一个小生态。这个在北京用得非常多，也很方便。

但是我们在这个过程当中发现，有很多客户真的没时间，15%的客户没有时间自己去组装，他不想攒机，他想要套餐，但是也不想贵。诞生了第二类用户，整装套餐类，标准化用户。

省心是第一位的，因为没时间，也想省钱，牺牲个性化。装得像酒店一样，只能说“牺牲”这个词，但不代表未来方向。

一千块钱左右的套餐都是这个意思，覆盖人群从原来非常少到现在比较多。这种套餐做法从来不新鲜，过去十多年都有，只不过没有电商标品的时候没有那么好卖出去，借助淘宝之类的这个标品卖得更多了。

我们平台以前的客户预约工长三千次左右，好多客户最终不想选工长，我们去年年底放开，整装商可以进来，卖套餐的整装套餐可以进来。客户有一个情况，这是699、这是899，客户完全看不懂。像2000年左右看这是联想电脑、这是戴尔电脑、这是IBM电脑，配制如何看不懂。我们看到这里的机会，我们帮助客户选谁家更适合谁，谁家之间套餐差别是什么。帮客户选了这件事。

这个量在今年上半年以来我们软件产品也在调整，我们已经有一部分整装公司接入进来了。

第三个是全屋定制，全屋定制人群是最少数的人群，但是最个性化，上来一定要请大牌设计师，做好设计，也得省心，最后不差钱。这些客户不是互联网用户。互联网从来都是从最低客户打起，往上打。

我们也一样，从工长打起，做整装，前两个都做好了第三个自然有了。

我们过程是系统智能匹配，不用人匹配。行业最大的问题是做一百多人团队没法做了，人的不确定因素成为主要因素。我们平台大十倍容量人不用增加。平常派单全部机器。

最后一个趋势，虽然攒机时代，用户目前是攒机时代，占比很高，但是趋势一定下降。不会像攒机时代下降那么快，原因是什么呢？家这个东西还是太复杂了，好些东西还是要自己操心的。

整装套餐一定程度上升，全屋定制也会上升，这也是我们为什么除了工长平台要做整装平台，这是行业趋势。

这是目前已经和我们合作的有整装套餐公司，有些正在谈。我们不打算有很多，我们希望做优选平台。这个平台上像看电影，不知道怎么看电影的时候看豆瓣，豆瓣上有评价，上面排行榜能相信，现在有很多像名创优品，客户不会选家居，他帮你选，去了以后客户的体验更好。京东天猫都干不了。工长我们强调口碑工长，整装也是优品整装，这里有优品整装。口碑不好的会竞争力差。我们可能只有几十个优选装修公司入住。展现的是你的方案、你的主材包有哪些内容、如何做横向比对、如何做一些定制化需求报价。

我们看到一些情况666套餐，客户真正定，那边报出来一千一平米。我们希望报价真实，客户更早感受到真实的东西。

这块需要互联网才能改变。

这个图反应了一些想法，所谓的闭环。我们来了客户，这个客户要能匹配到对的服务，怎么叫匹配呢？我举一个例子，比如说客户是一个二手房翻新，就是换一下橱柜、重新刷墙面，有些平台会推给塞纳春天，塞纳春天觉得这个单子太小我不接，这种单子应该给工长，而不应该给装修公司。有些单子推的是区域，通州客户不能推给房山装修公司，自动化匹配，包括分型和分区，谁的口碑越好谁的中单率越高。是积极正向的生态。

匹配可以让装修公司省心省钱，很多装修只卖一个单品套餐，如果自己获客，他拿来的客户只有15%才接受整装，这15%选择他家整装套餐的再过滤掉，最后只剩下3%了，一百个客户只能获得3个客户。成本就特别高。但如果联合获客，把适合的客户给对的服务商，有的给这样的工长、有些给装修公司、能够做优化匹配，这是我认为家装互联网应该解决的问题。我们现在一定程度上部分解决了。

这个模式下我们能够训练出一些有口碑的服务商，这些有口碑的服务商他们获客能力高于平均水平。我演讲主题一开始讲的问题，二手房时代如何获取精准装修用户，答案是品质和口碑，品质和口碑才是解决行业的根本问题，口碑越好获客能力越强。这是未来方向。

这是家装互联网口碑大数据平台。我们初步实现了一部分，我们现在可以约想要类型的工长，约匹配类型的工长，或者约整体装修，你知道他们差别是什么，客户可以在平台约监理，你在平台选工长、别的地方找工长都是完全独立第三方监理，也可以约设计师，可以网约这些资源。网约完以后如果要签约可以APP网签，网签以后口碑走上闭环。

工人是下一阶段事情，服务行业根本在工人，但是直接到达工人肯定不可能，让口碑管理手段让一部分品质工长获益。这些品质工长有动力用好的工人。下一部分我们会让好的工长曝光，自己去展现自己的平台认证产业工人数量，自己固定产业工人数量是经过培训的，展现得越多定价越高，这样质量更好。将来整装公司也是这样的，现在平台整装公司直接用平台工长，管理成本极大降低，基本上不用自己管工地，整装公司把思路放在方案上，口碑越好获客成本越低，这样可以使得很多优秀整装公司可以在上面玩。

最后一句话，一直在学习和京东和链家怎么做的，一个城市去打造一个品质服务平台。我讲一个城市。现在太多人讲几百个城市这样的话题。如果你在一个城市不解决问题，一百个城市、一千个城市同样不解决问题。

我这三年一开始也像别人一样开了十几个城市，但是那些城市怎么做也没有竞争力，因为一个城市没有做好，你想改变行业挺难。我在想这件事，我们要反过来想，城市的业务、装修需求不可能跑别的城市，肯定本城市满足的，如何定义做得好呢？我认为两点，第一你在城市有20%覆盖率，不管自营、平台还是怎么样的。第二90%的满意率。我认为第一点，现在有人可能有机会，土巴兔可能做到了，但是第二点肯定没有做到。每个老板可以想想你们的满意率可能超过30%吗？所有人都说自己装修公司好，像每个人都觉得自己家孩子长得好、别人家孩子不行。

现在真正让客户说出满意来，如果这件事没解决，你做一万个城市也是一样的。

再逐步影响更多的城市，链家和京东就是这样，在北京做得很好，再做更多的城市。刚刚我讲主力人群，中国主力人群集中在一线城市，未来主力文化、导向、方向一线城市向二三线城市走。现在二三四线城市影响也很难影响到，一线城市你能做到的时候，二三四线城市成熟度也跟上了。

像京东和淘宝，京东非常伟大，影响一线城市、再影响二线城市。淘宝交易量主要在三四五线城市，他们主要讲究便宜，但是未来京东逐步往二三四五城市打，将来淘宝会逐渐没有竞争力。将来京东会和天猫比。

我认为品质是未来，一个城市有能力以后别的城市才有意义。我们觉得这是一个很难但是很正确的事。我们自己也许做不到，如果非常幸运有土巴兔这样前辈企业已经在探路了，所有同仁我们一起推动这个行业，有可能做得比以前更好，将来不管谁做到了，这个行业可以让客户体验更好、让装修服务者更有尊严，这件事我们真正行业给社会做出贡献。这是一件有价值的事。

我就讲这些，谢谢各位！