蚂蜂窝旅行网创始人兼CEO陈罡：老旅游的生死劫

2017年06月13日，由执惠主办的第二届CTCIS“中国文旅大消费创新峰会”在北京国际会议中心举办，峰会主题为“破局·立势”，大会为期两天。

峰会首日，参会观众达到1300+位，30+家企业参展、100+家投资机构到场，峰会从文旅全产业链视角“资源、产品、渠道、营销、互联网、用户、资本”七大维度，来深度挖掘文旅创新，捕捉行业发展风向标。

据了解，本次峰会将有62位文旅产业大咖进行现场分享，其中共设置6场圆桌研讨，8家文旅大消费创新企业路演，2份行业权威报告发布。

【陈罡现场演讲实录】

老于的演讲让我觉得今年有了不同，上次我也是在老于的后面做演讲，听得大家一脸懵逼，今年发现老于越来越着调了，也希望更多的同仁能够专注于这些业务。今天我想和大家谈一谈旧旅游业的情况，因为过去蚂蜂窝一直在尝试做交易，两年左右的时间我们体会到了一些业态、产品和技术方面的变化。

一、90后的时代

我们公司入职的年轻人，他们有共同的特点是都是90后，像我这样的都是在拉高平均数。我们发现了一块全新的市场，是以80后和90后为主体的客群，尤其是90后。90后在线旅游消费的核心特征是完全不同的，这些人群更爱分享，随时随地使用移动互联网，他们的消费决策都是牢牢地掌握在自己的手中。

以前大家并没有认真地对待这个客群，通过蚂蜂窝的数据我们可以看到，其实90后在整个中国人口当中的比例已经超过了12.4%，要比俄罗斯全境人口加起来还要多。这样一个人群正在大踏步地进入我们的消费市场，尤其是旅游市场。这种全新的用户需求和用户特征如果大家真的重视和意识到的话，那么就会有巨大的创新。

过去的一年的时间当中我在走访全球很多的供应链，无论是在深圳还是在西藏，蚂蜂窝当中做得好的供应商无一例外地都有一个特质，就是一线人员以及中层都是非常年轻、激情澎湃、极有创意的90后。

这些90后在做全新的落地服务、基调、客服和线上运营，能够真正用好90后，能够通过90后和新的客群去对话创新产品、迭代服务的商家是真正在里面赚到了真金白银，发展得都非常好。今天希望和在座的各位同仁分享一个全新的视角，就是九零后的视角，真的是值得我们非常重视。

90后和以前我们看到的60后、70后和80后有什么不同呢？90后他们花得更精，但是会玩得更好。90后与70后、60后这种简单观光式、走马观花式的旅游完全不同，他们更愿意深度地和当地的民风民俗、文化体验连接和体验。天生自由行的冲动对旅游是一种全新的定义，所以90后完全会因为一场比赛或者演唱会来一次旅行。我觉得这是趋势，以及接近90后的00后旅行者身上的消费特质代表了整个旅游的未来，也代表了新兴的旅游市场。

二、老旅游的生死劫

今天想和大家分享的这个主题听起来好像比较让人害怕，就是“老旅游死、新旅游生”。今天很多旅游企业已经不能适应时代的发展，不能升级换代的话真的是面临着生死存亡。传统跟团当中有很大一部分业务是有极大的硬伤，比如扎店、赌人头、强销和加点，这些名字相信在座的各位都不陌生，但正是因为这些不良的消费侵害了消费者和市场，所以今天政府也不得不出重拳。

2017年1月份我去了普吉，一年前的普吉机场中国大陆到客是7500人，到了2017年1月这个人数直线下降到2500人，下降的根本原因就是因为零付团费的消失，主要就是强销、扎店这样非常不好的消费和市场的产品消亡了。这种消亡代表着以前传统坑蒙拐骗的做法一定会行将就木，一定会走向末日。

除了说传统旅行社不好之外，中国的旅游行业整合到今天，从2012年开始掀起了一波高潮，走到2016年也是起伏跌荡，走过了一个黄金发展期，今天线上的很多企业也逐步迈上了老旅游的形态。如果线上还是单纯地通过买流量做贴补来获取用户，我觉得这个真的是非常路线，如果不能持续地创造流量、持续地给用户提供固有的价值，让你的用户变成回头客，让你的用户对你有所依赖，你能给它提供真正可持续有益的价值的话，我觉得即便是在线的旅游企业也是非常危险的。

我们从无线互联网一路走来，看到了很多新兴的企业，包括做社区做内容也会有很多大家熟知的品牌，但是这些熟知的品牌和新兴的APP当中，如果不排除在接下来的一到两年左右创造稳定的收入，我觉得也是非常危险的。情怀是好东西，但不能光靠情怀过活，也不能靠情怀养活一个公司，给你的投资者和用户带来真实的回报和价值。

旅游本身是一个消费的行为，得到了各行各业很重要的关注，因为旅游涉及到衣食住行各个方面，它是一个综合的消费行为，最终的结果还是和线上的交易以及电商有紧密的挂钩。在座的每一位要做旅游电商和线上企业有一个很大的问题，就是老大难，主要是分两个角度考虑，就是“老大”和“难”的问题。

从线上企业转到线上，从传统旅游转到新兴在线旅游，这里涉及到的一定是战略转型。如果一个企业的领军者、老大和CEO都不深入下来参与到业务当中，其实这是非常难的。我知道在座的有很多企业的老板和一把手，如果你们的公司和业务要转到线上、转向电商，你们这些核心的决策者不去参与、不去洞察、不去了解前线发生的运营商机，线下即便是精兵强将也很难打赢这一仗，要想取得成功的转型几乎是天方夜谭。

传统的旅游大家都很熟悉，就是靠产品、靠销售，一张订单代表四十个人坐同样的大巴吃同样的团餐去同样的景点，标准都是同质化的，传统的门店都是朝九晚五接客，但是新兴的旅游会有极大的不同，市场和需求发生了变化。新兴旅游会大团变小团，现在很多是四到六个人左右，甚至是两个人左右的闺蜜团、好友团、家庭团、亲子团，这样更小的团体更多的是自由行的用户，他们希望更加个性化，说走就走的旅行方式。

这样的旅行方式代表着什么？代表着和过去通过操作订单的方式是完全不同的，以前我也提到了运营这个词，大家都知道有销售有产品有基调，这是传统旅游组成的最核心的三个板块，但如果要做在线旅游的话运营是更加关键的。你有很好的服务能力，你有很好的旅游资源，但是能不能通过线上的渠道和图文视频攻略把你的服务和实力传递给用户？这个核心靠的是运营，靠的是对图文的掌控、对文案的把握、对社会新兴热点的趋同。

这是一个全新的岗位，如果不能深刻地理解这个岗位的价值，我相信你的企业要转电商和在线旅游是非常难的。7*24小时对在线旅游和电商时代会把渠道无限压缩，会让你的服务和你的产品第一时间接触到2C的客人。这样可能会面临时差的问题，我们可以在蚂蜂窝这个平台看到大量的订单是在睡觉之前下单，用户的交易场景和交易行为也发生了变化，自己的运营机制也要发生变化。

简单来说，在新旧旅游交替的时代，老旅游要靠资源取胜、渠道为王，打的是信息不对等，新旅游要靠产生决胜、靠服务靠品牌，以内容为核心。内容核心的本质是把消费决策的主动权交还给用户、交还给市场，这样才会优胜劣汰，出现新兴的平台和更相适应的旅游企业。

三、蚂蜂窝的新玩法

蚂蜂窝的核心玩法是什么呢？我们用一张图就可以说得清楚。蚂蜂窝是中国最大的旅游社区，全国各地有数百万的人来到这里旅游，各种照片、邮寄、点评、问答都汇聚到蚂蜂窝的平台。另外每个用户无论是使用移动互联网还是PC，甚至是使用H5来访问蚂蜂窝，我们其实都会有一套用户画像系统，然后会根据用户的不同给你千人千面的攻略信息。

今天在座的各位打开蚂蜂窝的APP首页看到的信息流就是千人千面的，根据这种精准的信息和分析，也有海量的来自UGC的信息，通过数据的挖掘和深度学习能够让信息变得更加结构化、更加个性化，从而让我们的商户进来找到更精准的订单和更精准的客户。

如果要在蚂蜂窝开店提供服务做生意，这里的核心其实就是两点，一个是好货，一个是好服务。好货就是对旅游资源更好的组合、对用户更多的挖掘。好服务不仅是线下的操作，更多的是线上，能不能更加及时地获得客户，能不能和客户发生更好的互动，能不能更好地在客户交易完成之后引导辅助他做好点评和传播。蚂蜂窝对接交易平台靠好货好服务，但我们不靠好便宜。

旅游的核心其实不是低价、不是拣便宜，今天我送你一个丽思卡尔顿房你也不见得能去得了，因为要考虑你的时间你的假期你的家人。旅游是一个非常复杂的决策，真正做好是把资源对接好、把服务做好。有一个传统的非洲地接社，经过蚂蜂窝的平台培训，通过线上攻略和线下产品服务的对接，通过我们给他们开设的移动后台成功地实现了在线转型。

现在除了齐马扎罗，很多小而美的线路也做得非常好。另外我们看到的很多资源方和大的批发商在蚂蜂窝上面也可以完成更好的开店，比如机+酒这样的土豪，欧洲奥星这样的产品，机票可以做得更加灵活，可以做当地住宿产品的升级和机酒的打包，也会有非常好的销售。

今年，其实是定制的爆发年，因为大量的用户涉及到自由行，自由行的用户本质上就是要做更加深度、更加个性化、更加好的体验，定制的订单对很多在线旅游的企业，包括很多线下的旅游企业都是巨大的机会。蚂蜂窝当中有大量定制的旅游其实都是在一万五到两万元之间的客单价，平均利润没有低于百分之十的，做得好服务是很特殊、很有特色，甚至可以获得百分之二十以上利润，所以定制业务方面我们可以帮助大家把钱赚了。

今天我们已经走到了一个新旧旅游交接的关键分水岭时间节点，蚂蜂窝希望把核心产品攻略做好，我们以数据为驱动，与在线旅游的更多同行合作伙伴找到精准的流量和精准的订单，让大家真的把真金白银赚回来。在座的都是同行、都是企业、都是商家，蚂蜂窝的本质是以分享流量为核心，和大家一起在新的旅游时代携手共进。谢谢大家！