口碑COO陈盛：运营线下流量，线上流量做补给

2017年6月16日，由上海市商务委、上海市长宁区政府指导，上海市长宁区青年联合会和亿欧联合主办的“2017中国互联网+新商业峰会”在上海绿地会议中心继续召开。

本次峰会以“品质生活服务升级”为主题，采用1+4的形式，通过主会场“领袖峰会”的前沿思想碰撞和分会场“新零售、新出行、新生活、新服务四大主题峰会”行业观点交锋，为大家精心奉上一场中国生活性服务领域的思想盛宴。

在本次“新服务峰会”现场，泰笛创始人姚宗场、南瓜车创始人卢鑫、尚品宅配集团副总经理郭子骞、小电科技创始人唐永波、构家创始人颜传赞、口碑COO陈盛、光速中国合伙人宓群等来自家政、餐饮、家装、美业等各个领域数十家企业代表参与演讲分享，共同为新服务出谋划策。

口碑COO陈盛做了《阿里口碑：新服务原力觉醒》的演讲，陈盛演讲核心观点是：

1、社会两端的变化：消费升级；产业升级；

2、我们围绕新服务怎么展开两端的，一个是B端的服务升级，一个是C端的消费升级；第二跨界成为非常重要的运营的手法；第三是一体化；

3、因为店铺是属于商家的，我们一直在提倡，店铺是商家自运营的，跟团购不一样，团购属于平台，我们店铺是属于商家的。

以下是陈盛演讲全文（有所删减）：

大家下午好，很高兴今天又来到这边跟大家做一些交流。在阿里待了大概十六年，最早经过三次创业，一个是B2B，后来做了淘点点，现在这几年做口碑。整体下来，今天跟大家聊一下口碑在整个业务发展过程中，我们的一些思考。今天的主题是新服务，现在大家都在围绕这三个字在说。任何产业其实前面都可以加一个新，新零售、新服务，所有都是新的，因为本质是以人为中心，所有的东西都是以人为中心。

现在整个社会都在发现两端的变化，一端是消费升级，我们开始接受了千人千面的需求，无论哪个行业，都在为客户做出差异化的服务。第二是产业升级，我们开始做了社会化的分工，提高行业的效率。这当中有两句话，左边这个，合是为了更好的分。

因为今天的大数据，更多的线下场景线上场景的数据的收集，其实合在一起的大数据可以做更好的区隔，人与人之间的差异。右边这句话，分是为了更好的合。做更多的分工之后，就可以产生更大的合作效率，整个社会的进步就靠这个在推动。

我们围绕新服务怎么展开两端的，一个是B端的服务升级，一个是C端的消费升级。其实我们现在看到整个社会都在发生一个变化，就是人的维度越来越重要，所有的服务都是以人为中心。当以人为中心的时候，所有的服务现在都是以社区化存在的，社区化和社群化存在。现在不管你做什么，本地生活就是围绕着local，围绕本地三公里的人群。线上就是围绕不同类型的人做差异化的运营。第二跨界成为非常重要的运营的手法，其实今天来讲，很多时候围绕着人群，你就发现它的服务不只是一种，需要更多的是整合的服务。所以跨界是一种手法。

第三是一体化，今天我们讲新零售，整个阿里集团都讲新零售，新零售是什么？新零售是线上和线下的大融合，过去线上和线下是断档，但是过去几年，线上快速一体化，整个数据和线上化的高速发展，其实已经给线下带来非常大的冲击和思考。

现在线下也开始重组整个信息系统，跟整个线上同步，这样我们一体化的信息就会逐步形成。看到未来的一些雏形，已经分布在我们周边，已经看到非常多的应用，很多的创业公司都在做同样的事情。

这背后，我们看到新店商在崛起，有一股巨大的力量在驱动着这个行业的变革。新店商是我们今年重点在推的，在提倡的一个理念。因为淘宝是做电商的，电商是电子商务，在线上做生意。而新店商不一样，它有线下门店，只是它要把整个互联网的东西容纳进来。以前提了一个概念，互联网+，我认为这个概念还是互联网比较自大的体现。今天更多还是要+互联网，以传统为基点，我们怎么把互联网技术纳进来做应用。

我们看到今天非常多的新店商在崛起，他们正在做这样的变化。第一个，进行全域流量的运营。大家知道，全域流量，以前没有这个概念的。流量大家知道，是对互联网公司而言的，对线下只讲用户。所以流量在线下，过去是被忽视的，不可管理的。但是随着移动支付的发展，移动工具的发展，其实线下流量是可以得到管理和运营的。

第二部分，从卖商品到服务，以前我们对用户的了解非常少，对用户的信息捕捉非常少，无从谈服务，因为你不知道他要什么。今天对用户信息有洞察之后，就可以提供服务。就像你们打开淘宝是不一样的界面，里面是不一样的商品，这是对用户洞察的体现。

第三块，从信息孤岛走向生态，大家知道本地生活的服务业都是吃喝玩乐，所有吃喝玩乐的系统都是孤岛，没有一家是云系统。今天有少部分的公司在做云系统的尝试，他们做了非常多，像餐饮的系统，都在大量的推进线下行业信息化的变革。但是从整体来看，线下的信息是被割裂的。

所以很多人的信息只是在餐厅里面有效，没法走出去，没法跟人家进行交换。所以整体的效率不高，哪怕在一家公司里面，收银、ERP和整个服务系统是断裂的，跟互联网的数据更是断裂。从这里我们可以看到，它是从信息孤岛到生态的转变。

口碑到底在做什么？我们如何驱动新店商的发展？大家知道口碑最早是从支付端开始做起的，我们三年前在北京开了第一场发布会，叫支付即会员。即我们怎么通过支付把线下的人群转换成线上的会员，然后进行运营。这是非常重要的一个起点，所以后来推出了口碑码，我们把支付的入口前移到进店之前，所以进店扫码是一个标准动作。扫码里面有什么？有一系列的优惠服务、买单。

这里面口碑核心的能力在于中间这条，我们提供了一个通路，就是线下流量和线上流量，进到口碑店铺，扫码进店的这个能力。因为店铺是属于商家的，我们一直在提倡，店铺是商家自运营的，跟团购不一样，团购属于平台，我们店铺是属于商家的。到最后支付完成闭环。

这条链路上，口碑没有任何一个行业的应用，所有的行业应用都是由生态公司产生的。所以上面我们看到，单品的优惠、扫码点菜、洞察分析、供应链、CRM，各种插件都是由线下的服务提供的。大家知道线下的服务很难被统一，是由不同的服务公司做local的服务产生的价值。

口碑还有一点，我们集合了阿里和蚂蚁的数据，包括我们的开放平台，我们把很多能力接口输送到生态公司，他们接入进来就可以升级解决方案。不管你做什么系统，只要对接到口碑，你就获得了对人的洞察。当对人的洞察对商品的洞察能够匹配起来的时候，你完全可以提高你的经营效率。

而这边只要做一件事情，把口碑码铺到所有的商家路口，扫码进店，洞察这个人群，洞察他领的优惠券和买过的商品之后，我们后面会给出一整套的人和洞察的匹配，来解决他后续的供应链优化的问题。

所以从扫码，口碑码，进店，到进入到我们的店铺，这个店铺当中有服务卡，有各种的信息，有优惠有评价，到最后用支付完成闭环。支付完成闭环之后，信息就会转换到线上流量，我们线上有一个人气眼，所有的排序都是以人气作为主要的排序机制。

为什么讲人气？过去很多人讲评价、点评，各种的历史沉淀，但是本地生活不一样，本地生活是短决策，不是一个长决策。就像你吃一顿饭不需要查各种信息，只是今天在哪里，想吃什么，脑袋一闪就要做决定了。短决策更多是说，当下谁最火。今天在线下各种交易，最火的我们即时体现在上面。

我们现在看电影不会看历史评分最高的，因为永远是《肖申克的救赎》。我们要看当下最火，吃喝玩乐哪个餐厅的人气最高我们就去那边。和线下逛商店是一样的，看哪家排队就证明肯定是好吃的，这其实是用脚投票，每个人决策的东西肯定是有存在的意义。

这是我们在做的，我们打破了过去评价累积的时间维度，用即时决定当下的效率分配。

第四，我们在线上通过各种的主题分类，分发流量下去。所以过去的O2O都没有走完整，一方面团购只是线上买了到线下结束，没有再返回来，永远是在那一群优惠的人群当中做运营。但是今天口碑更多还是对全量会有运营。不管你是优惠还是服务，还是买单，都能进入到统一的洞察和管理，到最后输送到人气眼和整个的前端的流量分发。这是我们做的模型。

这套模型放到行业里，我们就可以服务很多的线下行业。大家知道口碑有三个行业，第一个是餐饮，第二是快消，第三是休闲娱乐。我们把所有的行业都打开看，无非是四大模块的需求，第一个部分是流量运营，流量运营是一个非常重要的事情，因为过去没有人重视线下流量运营，消费完就走了，商家不知道来的客户是谁，除非办卡。但是办卡是非常重的活，办卡的数量非常少，所以进行流量运营；

第二是精准营销，来的人应该是精准营销千人千面；

第三是人货洞察，我们有一套工具可以输送到，你的顾客住在哪里，平时在哪个时间点出入，可以做相关的人和货的洞察，来提高你的商品的配置。所以第四个环节就是进行供给的配置，供给的配置很重要的一点是要进货，要能够进带流量的货。

今天不是我有什么我卖什么，而是根据附近的人群提供商品。大家知道，未来的社区店，像盒马类似的社区店会越来越多，但是很重要的一点是说，不再像过去的小零售店一样卖同质化的商品，而是以周边的人群洞察来重组配货的。

假设这个楼盘是三万均价，是五万均价，你在这里面进的货就应该有差异化，就应该满足附近人的差异。如果你的商品还是标准化的，跟线上有什么区别？跟线上没有区别，你又打不过线上的价格战，所以基本上是没有生意可做。

我们给到行业做这一套，不管是美容美发，也是围绕人群来配置品牌，零售商也是围绕人群来进货，餐饮也是围绕人群配置货源。通过口碑码，扫码进入，你的整个人群的数据就和阿里的数据进行匹配了。一旦匹配，这个数据就可以用到营销上，用到服务上，用到后面的金融消费和金融贷款上。

其实讲了这么多，用一个案例就可以理解整个口碑的场景应用应该是什么样的应用。第一个，我们拿小龙虾的案例，因为现在最红的就是小龙虾，最红当属小龙虾，现在是夏天，正是旺季。口碑有很多小龙虾店，但是小龙虾店，大家知道龙虾一盘大概是80到120之间，这是市场价格，但是现在的供应链，很多人餐厅不做，做垂直的供应链，从养殖、生产、配送。

他们在做分工，这个分工下去，小龙虾的价格一下降到三四十块钱一份。龙虾又非常的标准，肥大、干净，这是餐饮业很重要的一点，后端厨房货源的配给都是标准化的，只是餐厅长得不一样，服务部一样。

还有加工的时候手法不一样，但是货源，就像日本一样，所有的拉面供货商只有三家，每家的味道都不一样，但是供货商只有三家。这是很重要的，后端高度集中，前端个性化发展。一旦有了这样的布局，在小龙虾线上可以展开秒杀，我可以买一张，1块钱可以买一张40块钱一份的小龙虾券。

这是很重要的，线下可以扫码引流，一旦有人进店，其实你要知道，餐厅现在团购是玩不下去了，因为统一打八折打七折是整个行业打折，不是一个商家打折，不分新老，统一打折。

所以我们现在提倡的是，用单品来撬动。举一个最简单的案例，我们最简单就是满减，满多少减多少，至少提客单。单品，比如说小龙虾打五折的话，其他菜可以不用打折了。但是小龙虾打折，你是买进来卖出去，对你来讲没有厨师增加原材料增加，你进四十块钱卖八十块钱出去，或者还是四十块钱卖出去，不赚钱，但是其他菜不用打折了，因为你给客户打了单品的折扣，而且是他们最喜欢吃的。将来爆款越来越多，最后核销单品，你可以对这些人群重新洞察，你用这个单品可以撬动他们跟商品的关联。

到最后，这条链路应该是非常清楚的，重点是在运营线下流量，线上流量做一个补给。这是跟过去最大的不同。互联网公司、O2O公私要讲线上怎么给线下倒流，这是需要的，但不是主要的。今天餐厅最主要的，包括线下快消、便利店，他们最主要的不是引流，而是管理门店流量，对客源进行洞察和进行服务。我们这套能力可以输送给所有的行业，包括共享充电宝、家装，都可以通过这样的方式补充线下流量，人货洞察，方案输入，最后支付完成交易闭环。

口碑要做的就是怎么样服务线下，怎么助力线下，我们没有任何一个行业能力，我们做的是通路，开放平台和数据的共享。让每个人都享受有口碑的服务，这是我们的使命。

谢谢大家。