尚品宅配副总经理郭子骞：所谓“新服务”就是比顾客更懂顾客

2017年6月16日，由上海市商务委、上海市长宁区政府指导，上海市长宁区青年联合会和亿欧联合主办的“2017中国互联网+新商业峰会”在上海绿地会议中心继续召开。

本次峰会以“品质生活服务升级”为主题，采用1+4的形式，通过主会场“领袖峰会”的前沿思想碰撞和分会场“新零售、新出行、新生活、新服务四大主题峰会”行业观点交锋，为大家精心奉上一场中国生活性服务领域的思想盛宴。

在本次“新服务峰会”现场，尚品宅配副总经理郭子骞、泰笛创始人姚宗场、南瓜车创始人卢鑫、小电科技创始人唐永波、构家创始人颜传赞、口碑COO陈盛、光速中国合伙人宓群等来自家装、家政、餐饮、美业等各个领域数十家企业代表参与演讲分享，共同为新服务出谋划策。

尚品宅配副总经理郭子骞做了《新形势下家具行业的发展趋势》主题演讲。郭子骞演讲的核心观点有：

1、什么叫线上线下融合？其实要把线上和线下的两种不同的营销，以及客户服务体验，叠加到一起。

2、对于线上，要把更多的资金或者精力、人员、技术，花在大家每时每刻离不开的手机上。

3、互联网时代，要讲社群。

4、用户思维最核心的东西就是：先有用户再有客户。

5、“参与”是客户在体验过程当中最重要最核心的元素。

6、过去只研究产品结构，到今天我们变成是研究生活方式。

7.新服务叫做什么？比顾客更懂顾客，给予顾客更高的价值。

以下为演讲全文：

各位朋友大家好，非常荣幸又一次来到亿欧的活动现场。今天我要跟大家分享的是新服务。首先跟大家介绍一下，尚品宅配是2004年成立的，到6月18号公司就13周年了。我们从2004年开始就一直在做定制家具。

说定制家具是传统行业或者建材行业都可以，尚品宅配今年3月7号在深交所创业板上市，目前市值有一百亿元。今天要分享的是用尚品宅配这两年发展的模式，来跟大家讲新服务是什么。

我们讲新服务的时候，一定不可避免的会讲这三个词，第一个是线上和线下的融合，第二个是创新的服务体验，第三个是创新的营销机制。

我们讲新零售，用户思维，大数据，过去我们讲O2O，今天更多讲线上线下的融合，这三个就是现在的新服务的三个最大的特征。

在此之前，很多人都在讲，站在互联网的风口，谁都可以飞起来。大家就纷纷开始进入互联网，从网上做销售。互联网的销售在做什么？一方面是直接把线上的客户拉到线下来，或者说在线上就成交掉了。那么到今天我们更多来讲一些什么事？因为现在虽然客户是在网上，但是网上五花八门，形形色色的各种门店也非常非常多，其实客户在这个过程当中已经开始迷茫了。我们今天如果讲到零售的过程当中，大家一定要想到，顾客为什么要到线下去逛商店？尤其在座有很多女生，为什么在每一分钟都离不开手机离不开网络的情况下，还会去逛街？因为购物永远都是人最大的乐趣，但是线上的购物会让你找不到这种乐趣。线上所有购物体验更多是在看图片和比价格。你感受不到任何的一个产品，或者任何一个品牌带给你的服务的切身体验。

所以我们今天在讲什么叫线上线下融合，我们其实要把线上和线下的两种不同的营销，以及客户服务体验，把它叠加到一起。如果没有线上，互联网的这一块业务到今天可能也不会做这么大。我们到现在为止正在营业的店面有八百六十多家。如果没有这么多店面，我们也没有办法把这个业务做大。所以我们在讲线上线下融合的时候，店网一体化，然后做资源的互通、信息的互联，以及相互的增值。

讲新趋势的过程当中，工业化的时代，目标、市场、客户，以及讲产品讲服务，讲产品讲服务的性能。但是到互联网时代，更多的讲什么？讲社群，圈子里面是什么，大家在圈子里面能做什么，能彼此交流什么，相互促进相互学习什么。然后我们各个都讲用户思维，从用户的角度考虑问题。然后怎么能够通过社群把这些连接到一起，但是唯独的一件事情就是我们怎么在互联网上去做体验。这个是在做网上营销的时候大家要突破的东西。

用我们自己的逻辑和我们自己的模式，我们在做什么？线上我们也在做社群，也在做连接，我们通过店网一体化，把用户和体验的这两件事这两个东西有机联系到一起，这是我们在做的。

线上我们可以做什么？在线上我们有新居网和微信服务号。我们今天愿意把更多的资金或者精力、人员、技术，花在大家每时每刻离不开的手机上。在线上，我们做的体验是什么？就是一个客户家里的设计，你可以通过线上进行预览，比如今天到了PC端或者手机端、微信的入口，可以把你的户型画出来，匹配上相应的家具，你想要什么风格的什么款式的，都可以匹配到。我们其实在我们的互联网的这一端，我们已经让客户自己成为一个家装的设计师或者一个家具的设计师。同时他需要更好的更专业的服务的时候，其实一键就可以切换到预约，预约我们在全国的近七万名设计师。

在线下，到现在为止尚品宅配在全国有七八百家的专卖店，有在购物中心的，有在建材卖场的。其中开在类似像万达这种shopping mall里面的店面，我们全国有接近四百家。我们通过线下家居顾问提供的接待服务，设计师提供的家装设计家具设计的服务，以及通过店面实景产品的展示，让客户感觉到这些家具将来到他们家里会怎么样。而且在我们的整个门店也好，在网上也好，所有设计的服务，都是免费的。你可以不买，但是你只要有这种需求，我都提供这种服务，我都提供免费的上门测量服务。

我们觉得这就是今天讲用户思维最核心的东西，先有用户再有客户。如果你跟客户之间或者你跟一个用户之间，想象的问题全部都是成交，所有人都是一样的道理，当你们之间是以利益为关系纽带的时候，你就会发现议价成为了最核心的东西。那么你的服务的增值，你的产品的增值，其实变得就很次要了。

所以在这个过程当中，我们觉得“参与”是客户在体验过程当中最重要最核心的元素，什么叫参与？在我们的展厅里面，我们提供免费的设计，我们也可以上客户家里帮他做免费的设计。而这种设计并不因为你的设计师是专业的，是室内设计师是产品设计师，很专业，而是你的设计师要通过电脑，把客户想要的东西画出来。而在我们的体系当中，我们通常把设计师叫做客户手中的那支笔，因为客户可能在软件的操作或者设计的操作上，并不是特别的专业，我们在这方面专业。但是对于客户要什么，对他未来的生活以及家庭，甚至是家装的各项描述，一定是来自客户本身的。所以我们要这种的参与。让用户有充分的对未来的家的参与，才能够得到客户想要的东西。为此，客户是否愿意跟你成交，最大的因素决定于你帮客户实现的这些东西是不是完完全全按照客户的意图来。

所以，在我们的店面当中，我们也通过各种服务，通过客户的年龄、职业甚至于社会地位以及性格等等，包括我们跟客户互动交流的东西，我们也做了很多的大数据的研究。将来如果大家有兴趣，你们也可以去我们的店面看，或者去我们的店面体验。我们每个店面，至少能够看到六到八个不同风格的家居的空间。

在这些空间里面，你可以肆无忌惮的把它当做自己的家来使用。我们经常会发现，在尚品宅配的店面，尤其是那些购物中心的店面当中，我们里面从来不缺少用户。很多人其实就是到我们店面去坐一坐，甚至带着小孩子到我们店面去看动画片，去打游戏，甚至是去玩玩具。也包括和我们的设计师聊天，和我们的导购员聊天。

如果当你做的是一个家具或者是一个家具设计的时候，被客户一眼看穿了，你就是在卖家具，那么你讲的服务、体验，客户可能就会戴着有色眼镜去看。在尚品我们经常讲一件事情，看不懂的尚品宅配。我们明明是做家具的或者家具设计的门店，完完全全让客户感觉不到这里是在卖家具。所以我们讲，吃喝玩乐超出期望，创造尖叫点。今天是星期五，明天是周末，其实大家如果有机会，你可以跑到我们全国各地所有的，尤其是在购物中心的尚品宅配的门店，你可以看到我们的门店里面在做什么。我们的店面每周末都在做活动，但是所有的活动都跟销售无关。比如在我们的店面在组织小朋友玩游戏，在组织烘焙，在组织泡茶，在组织很多跟卖家具没有关系的活动。这种活动最主要的是要更多的人来参与来玩。为此我们也跟包括鲜花、美甲、厨艺、烘焙的很多跨界，这些完全不做家具的，跟这些服务商这些品牌在合作。而我们提供了相应的场地。那么我们在周末，在我们的店里，在我们这样一个卖家具的，提供设计服务的这样一个店面，我们就开始做跨界的合作跨界的活动。

这种活动最大限度的吸引了客流量，吸引了客户的参与。当有客户到你店面参与这些跟家具跟设计无关的活动的时候，他就一定会有机会了解你的品牌了解你的产品，了解你能提供更多的服务。我们做这个工作的过程当中要的是什么？要的是让客户喜欢上、爱上你的品牌。把这个品牌把这个店面就当做自己家一样对待。

刚才讲跨界合作我们做了很多，有一些是跟家具相关的，有一些是跟家具无关的。我们做非常多的跨界合作，因为我们通常在购物中心当中，通常会有一个三百米的更大的店面，我们自己做店面设计当中，拿出了20%的公共空间，就是做活动。而我们跟所有品牌的跨界合作，都是我们免费提供场地。这样就可以做最大化的合作，让客户有最大化的不同的感受。

我们刚才讲通过我们提供给客户的服务，能够采集到很多的客户信息。怎么能把服务做得更优秀？在我们整个提供的设计当中，我们用数据来驱动这种新服务。比如我们通过大数据的采集，对设计师的设计方案进行指导，因为设计师是很个性的人，依照他的个性提供服务的话，客户只有买和不买这两者之间。不符合客户要求的东西，和客户的期望值不匹配的东西，客户是一定不会成交的。所以我们通过大数据来做营销方案，包括广告投放，各位也很少看到我们在全国的媒体上投更多的广告，因为通过我们的数据，我们知道在哪个方向上广告是最有效果的。包括我们终端网点的按照、原材料的采购、产品研发，等等，都是通过数据驱动。

这里讲一个设计在云端的概念，我们采集了全国所有的楼盘、房价以及过去十几年中成交过的客户，他们对家具的功能组合的需求，风格的需求，以及价格的需求等等这些信息，我们放到一个非常大的数据库当中，然后建立了房型库、产品库以及设计库，这三个大的数据库。这三个大的数据库就为设计师将来给客户提供设计方案，提供了准备。我们今天一个客户到店面里做产品的设计，比如说他今天告诉我说他们家需要一个一米八乘两米八高的两门衣柜，需要六千块钱买这个衣柜。这几个信息输入进去，如果客户愿意再告诉我他的职业是什么，家里的房间多少面积，如果相关的这些告诉我，我可以很精确的找到不超过五个设计方案给他，其中有一个一定是客户会买的。为什么？因为在过去的十几年当中，我们在全国基本上有超过四千万个不同的设计方案。而这四千万个设计方案当中，有接近一千万个是已经成交过的。这一千万客户当中的相同数据或者类似数据，我们就匹配到一起。在互联网上我们讲这是人物画像，我们在做的就是这样一个工作。

所以通过数据的采集与匹配，来支撑终端的设计师，全国一万名的尚品宅配的设计师，怎么给客户提供更好的更优质的符合客户需求的东西。在产品设计销售当中，毫无疑问也离不开产品，大家卖一样的产品，对客户来讲价值不大。所以公司在产品研发过程当中，我们叫做生活方式的研究中心。这里给大家讲一下，这里的生活方式是什么意思。我们考虑到一个人，从成长的阶段会由一个人到两个人，单身贵族、二人世界，然后到有小孩了，小孩子上学，再到家成业就，再慢慢变老。整个过程当中，从人的年龄的变化，他对家具的需求是会发生变化的。这种不同年龄段不同职业的，我们提供什么样的产品给他，这就是我们在研究的。

过去我们只研究产品结构，到今天我们把生活方式作为一个主要的研究方向，对不同的生活方式的客户，对不同年龄段的生活方式，提供相应的产品。

所以我们讲的新服务叫做什么？比顾客更懂顾客，给予顾客更高的价值。这才叫做新服务。所以我们希望能够研究顾客，然后给顾客更好的服务价值。