米其林廖初航：数字化运营的“势、道、术、器”

2017年12月14日，由亿欧公司主办的“2017亿欧创新者年会-汽车后市场峰会”在北京·中国大饭店隆重举行。多位行业重量级嘉宾出席了本次峰会，并在现场就汽车后市场线下服务、产品创新、模式扩张、盈利（变现）能力、一级市场投融资动态、产业互融等话题展开分享与讨论。

峰会现场，米其林数字化与创新项目总监廖初航发表了以“汽车后市场如何进行数字化创新”为主题的演讲，他的核心观点有：

1、汽车后市场数字化运营的关键点可以概括为势、道、术、器。

2、数字化的最终目的是要为客户提供优质的服务。

3、米其林通过种种创新的途径，布局汽车后市场，推进该领域数字化业务发展。

【廖初航现场演讲实录】

下午好！我的演讲主题是汽车后市场如何进行数字化创新。我认为，数字化的关键点可以概括为势、道、术、器。

首先，汽车后市场服务商一定要顺势而为。后市场服务商只有把握住新兴趋势，才能真正利用好数字化技术，满足自身、客户和上游厂商之间的需求。目前来看，互联网在汽车后市场中的渗透率很低，很多服务商认为开通了公众号就是完成了数字化，完全没有利用大数据完成客户关系管理，车主只有需要做养护的时候，才会想到你，其他的时间一概没有互动，这就是没有把握好趋势。

“道”是最根本的问题，服务商一定要明白，数字化的最终目的还是要为客户提供优质的服务，才能将最优的“术”带给消费者。至于器，我们现在有很成熟的技术，只有打通前三个环节，才能让好的技术真正作用于消费者。

通过零部件供应商和主机厂目前面临的境遇，我们不难看出，后市场的大数据进程仍然只是万里长征第一步。

首先，零部件销售商和上游供应链严重脱节，归根结底是因为没有数字化的场景。乐观的是，现在越来越多的门店也开始采用更先进的管理办法，来构建它们之间的数字生态系统。其次，主机厂的数据信息是完全封闭的，最终也会导致服务和车主的需求相割裂。

在此，我和大家分享一下米其林驰加网络是如何进行数字化运营的。

第一，要打通店内的标准操作流程。三年前，我们有900多家的门店，经营着270万种型号的零部件，并且高度非标化，导致店内的服务流程无法无缝对接。当店面足够多时，管理难度会成倍增加。因此，我们建立了DCP系统，它的背后是用后端数字化架构，解决各个门店之间的资源配置。

第二，打通门店、消费者之间的链接，车主只会在门店花很少的时间，长期以来，消费者的需求和服务商提供的服务是割裂的，如何使你的服务精准地满足消费者的需求，是一个亟待解决的问题。我们进行了很多尝试，包括建立会员系统、建立轮胎方追踪系统、为的就是利用数字化精准地为用户服务。

第三，打通自身和上游供应链的关系。米其林的汽配供应链很难触及二三线城市，究其原因是因为没有打通跨区域供应网络。三年前，我们开始升级自己的驰加门店ERP的系统，后面发觉做不下去了，为什么做不下去了？因为我们这个系统解决的只是一个单维度的门店的需求。所以，我们建立了MaaS驰加通，后来这个体系做得越来越大，将加盟商紧密连接在了一起，让资源配置更为合理。

刚才说到的公众号，我们发现公众号真的没有用。因为我们无法奢求客户时时刻刻想起我们，我们只要让客户在需要做车辆的时候想起米其林就足够了。我们上线了一个智能保养提醒，通过驰加服务过的八百多万车主的里程和保养数据，去推断他们下一次服务的时间和需求。

我们认为，独立汽车后市场是极不成熟的传统市场，短期内也很难出现独角兽将它颠覆。对于米其林来说，我们也不能把数字化、全产业链的赌注全部压在后市场上，因此我们也投了代泊车公司，也在做新车的销售，通过种种创新的途径，共同推进数字化进程。

总结来说，对于后市场，我们一直在期盼着模式上的突破，但是我们还没有看到改写汽车后市场的模式出现，我们希望能跟各位创新者一道携手，通过不断的创新把这个市场往更好、更光明的方向推进。