IBM骆志群：物流行业三年是一个窗口期

2017年9月14日，由中国物流与采购联合会指导、亿欧主办、运满满协办的“一带一路·2017中国智慧物流领袖峰会”在北京富力万丽酒店顺利举行。亿欧此次产业峰会将围绕智慧物流、传统产业转型、互联网物流的创新、资本投资热点、行业发展趋势等话题，与诸多行业领袖一同探讨，促进物流行业进步。

本次峰会邀请了中国物流与采购联合会会长何黎明、京东集团副总裁/京东物流规划发展部负责人傅兵、苏宁物流副总裁张海峰、菜鸟网络资深算法专家/博士朱礼君、运满满副总裁徐强、IBM大中华区咨询服务部物流行业合伙人骆志群、国家邮政局发展研究中心研究员/国家工程实验室副主任方玺、钟鼎创投合伙人汤涛、货车帮副总裁陈永胜、云商智慧物流总裁程丹、华平投资中国执行董事张磊、福佑卡车联合创始人叶逸飞、上海大学需求链研究院博士高峻俊、优联资本董事长王孝华、强生中国物流/客服/大客户供应链项目负责人谢阡、极智嘉创始人兼CEO郑勇、中粮我买网副总裁/高级经济师白光利和国商物流董事长荀卫共18位行业领袖与业内人士分享。

会上，IBM大中华区咨询服务部物流行业合伙人骆志群发表了“智慧物流的数字化转型”的主题演讲，其核心观点如下：

1、物流企业其实是一个数据公司和一个科技公司；

2、接下来的三年是一个窗口期，在窗口期里面你冒出来就冒出来了，没有冒出来就被其他的企业所收购。

【骆志群现场演讲实录】

非常感谢，大家上午好，简单自我介绍一下，我是做了十七年的咨询，以前做过TMT行业、零售行业，最近几年一直在探索物流行业。接下来我将和大家分享我对物流行业的变化和趋势的一些观察。

现在，大家谈物流行业，其实物流企业即是一个数据公司又是一个科技公司。为什么这么说呢？整个物流行业的市场规模很大。2016年快递的市场规模是4005亿，过去五年平均保持将近40%的增速。我们再看，从2011年到2016年，过去五年的平均单价下降了38.1%，但同时我们整个服务质量是在不断提高。2016年，72小时准时率达到75.5%

整个物流市场蓬勃发展，但是竞争越来越激烈。在物流行业里面，接下来的三年是一个窗口期。在窗口期里面，你冒出来就冒出来了，没有冒出来就好的可能性是被其他的企业收购。

这是最好的时代，也有可能是最坏的时代。在这个时代我们最能帮助物流企业的地方有三个方面。

第一个就是客户体验的问题，像之前京东、苏宁的很多嘉宾都在分享客户体验的问题，现在来讲，物流企业也是重点讲体验的问题，怎么样去提升客户的体验，怎么建立有差异化的体验。第二个，怎么提升人均的产值，这是刚才大家分享的提升运营效率的问题。还有一个是我在模式上怎么做创新。

接下来我就围绕这三个方面，体验、效率和创新方面做一些分享。

我会讲一些我们在国内外做的案例，通过案例来抛砖引玉给大家一些启发。首先客户体验方面，从客户体验的角度上来说，客户体验方面用了很多的技术是大数据和人工智能的技术，在这里面我们可以看到两个主题在客户体验里面相关案例是比较多的。第一个是呼叫中心。第二个是围绕客户体验的，全程采集了很多客户的大数据以后，怎么样去提升客户体验。

现在呼叫中心在整个客户体验里，我们可以看到有很多的实际化应用。我举一个身边的例子，我们生病了以后会去报销。以前的整个报销流程非常复杂的，我生了病要填一个单子，我要把我的病例、还有发票放在里面装在一个信封里面寄公司里面，公司再寄到平安保险，太复杂，我一般不报销。

现在平安保险推出一个APP，我把我的病例拍下，发票拍下，把资料放在里面，今天提交，5分钟以后就显示你的东西已经被接收了，第二天整个审批流程已经完成，这是一个活生生的案例。

我不知道平安怎么做的，但是我们知道IBM在人寿里面是全套地用了人工智能方式做呼叫中心的转移，其中有一个部分就是关于理赔的部分，这个流程跟我刚才说的流程是非常类似的，它把里面整个流程是集中化、数字化处理，而且人工智能可以识别里面的关键词，比如说我的报销经常是高血压，我每个月会去看高血压，比如骆志群，他的高血压是正常的，这种东西系统是自动给过了，甚至不需要人工进行参与。

我们曾在日本的福冈银行体验过，通过保险理赔整个效率的提升，人员下降是70%以及整个呼叫中心包括其他部分要自检等等的优化，在效率这么高的地方，整个呼叫中心成本下降是30%。

通过线上化、自动化、智能化，我们看到其他的很多企业，就像刚才介绍的福冈银行，他的成本每年9千万里面，如果全部用这个方式来做，一年内可以成本下降40%至50%，对于这么一家企业来讲，它是增加了4000万到5000万的利润，对于企业来讲也是很好的效率。

后面再讲一讲关于效率提升的问题，从效率提升来讲很多是用到物联网技术和车联网技术，国内有一个案例，在某一个高速里面通过采集摄像头的数据、车辆的数据，大幅提升了整个交通流量控制。

还有一个在法国做的车联网的案例。他是一家法国公司，他就是把采集的车辆、车站以及场地的信息去做一些客户体验、员工方面、安全方面的预测，他们在铁轨里面装了很多的传感器，铁轨的温度会实时传送到车联网中心里面，对车联网速度的预测和安全是很有帮助的。而且他们在门上做了很多的传感器，可以去实时监测这个车门的关和开，还有就是关于车辆维修，以前是车等人，现在是人等车，车还没开来，人已经把所有的数据信息全部准备好了。

后面再讲一个区块链的案例，区块链其实对整个行业我们认为会有颠覆性的，区块链有一个大的联盟，IBM在联盟里贡献了80%的代码。IBM自身做过一个很好的区块链的案例。IBM全球有4000+供应商和合作伙伴提供$440亿美金规模的金融服务，每年大概会产生290万张发票。以前没有区块链的时候，在任何时间都会有至少1亿美金被占用，平均每笔争议金额3.1万美金，我们用区块链技术去处理以后，纠纷和争议减少了75%。

谈到数字化，IBM是在数字化里面目前走的靠前的。国际上的权威机构的评分显示，我们在车联网和大数据方面也是比较领先的，我的分享就到这儿，谢谢大家。