好邻居创始人陶冶：风口下的便利店终局思考

2018年04月19日，由亿欧主办的“新智能·新场景GIIS2018零售创新峰会”于北京富力万丽酒店举办。亿欧本次峰会围绕零售产业、资本、政策三大方面，与诸多行业领袖、从业人士和行业关注者一同探讨，共促零售行业的创新升级。

好邻居创始人陶冶做了《风口下的便利店终局思考》的主题演讲。陶冶演讲的核心观点有：

1、技术驱动零售的成本降低以及推动企业自我升级；

2、技术驱动下的零售向顾客数字化和业务在线化发展，并赋能企业打造数字化、可运营的门店。

【陶冶现场演讲实录】

大家好，今天讲的专题是技术，刚才主持人介绍了我们很多事情，咱们就不讲业务了，讲讲技术。今天的话题是叫做技术驱动的零售，大家都在谈新零售，新在哪儿？刚才讲到的7FRESH，盒马，他们都在创造新的服务方式，这里面离不开一个关键的点，就是技术怎么帮助？

刚才主持人也说了好邻居是快20年的企业，这个品牌的诞生真的是20年以前，那个时候我们并不是第一家，当时罗森已经开始开展业务了，这20多年我们经历这么多，我们想回顾一下为什么我们今天有这个机会能够讨论技术驱动的零售。

这里面第一个叫做技术驱动零售的成本降低。

为什么这么说？我不算是好邻居的创始人，但我确实是很早期的参与者，我在2003年，2002年我就到了好邻居，当时那套ERP系统也是在我的主持之下导入的，当时我们的那一套服务器好像是30万，那是在2003年的时候，而今天像阿里云，腾讯云不同云的服务，我们的成本大幅降低了，这里面有这么几条，第一个是叫做顾客和市场的变化。为什么这么说？顾客和市场的变化大家都在讲代际效应，咱们现在都是年轻顾客，尤其是95后的顾客群，他们不断走入主流的消费群体，这个叫做年轻顾客的增加。

另外一个连我妈这样70岁的老人她每天都在用微信支付，淘宝上订很多服装，这就是变化之中，顾客的变化，他们过去从看报纸、杂志、电视来获得消费的信息到今天他们依赖于互联网、依赖于微信依赖于不同的方式去获得信息，这种变化之中是我们要去面对的。

市场的变化，不断市场格局的变化之中也是带来了更新的格局，我们今天的对手往往并不是我们过去的同行，可能是来自于完全跨界的选手，大家知道咱们北京有一个新企业叫做“便利店风起”中心品牌，他们完全基于技术、互联网的方式希望重新去定义便利店的运营和拓展的方式，这种竞争的格局对我们也产生另外一个新的挑战。

第三个是企业自我升级和自我变更的需求，我们也都知道，在15年以前，我导入了那套系统，那套系统这个太细了，我就不详细解释了，这套系统本身要想做到跟我们的顾客，跟我们的合作伙伴，跟我们的供应商想要实时交互几乎是不可能的，这是我们自己的变化。而今天我们也都知道像阿里也要赋能，腾讯也要赋能一堆企业，想要赋能我们，不知道赋能到什么程度，不管怎么样，你要跟他合作，你就需要跟他有足够的连接和交互的方式，这是我们企业自身的诉求。

最后一个是移动互联网的全面普及，这个就不说了。

在这样的环境之下我们怎么做？好邻居坦率来说我们作为京城老字号，怎么就考虑我们自己技术的变化，这中间我们很大的定义我们叫做业务在线化。第二个顾客数字化。第三个开放合作能力，这是第三条。在这种变化之中，我们反复来探讨一点，我们的业务在变化里边我们怎么样尽快的抓住技术进步的变化，顾客的变化，当时我们是在2012年，挺早了，六年以前，2012年当时我们是想往PC端走，后来研究了半天，当时我们说的B2C电商跟我们完全是另外一个业态，另外一个行业，跟我们所处的购买场景、顾客诉求点都是不一样的，这是我们在2012年探讨以后我们就觉得往移动端走，我们往这个方向走的算是比较早的了。

从2012年开始，2012年我们做了规划，从2013年开始我们就陆续进行改造。

一、业务在线化，这个词说起来很好理解，做得到的企业在中国零售企业坦率来说应该没几个，我们2013年的时候大概花了一年零三个月的时间，这一年多的时间没干别的，就把我们整个ERP做了一个重构，也花了不少钱，就这一年多中对我们的利润没有任何变化，这一年我们的工作对我们后面的合作带来了非常多的帮助，大家知道我们跟阿里天猫有O2O这块业务的服务，我们跟他们交流，他们也做物流履约，他们也说好邻居目前真的在库存层面能够打通，大店我不知道，所谓业务在线化还有重要的一些点，我们把当初找的ERP重新做重构，因为我们的系统比较多，我们就简单的称为A系统，便于记录叫做A系统，这个改造花了一年多的时间，重点是把数据的部署方式进行重构，这是第一个。

第二个，当时我们叫做不停业切换，我们所有切换的工作完全是在曝天之下，每个业务停业一两天就能够完成支付了，整个系统还是在保持正常的运转之中，这个还挺难的。第二个部分我们的数据到云上去，部署的方式和交互方式也有很大的变化。我们通过智能方式，我们整个数据的部署改变了以后，我们的店铺具备了移动的店铺。

后来我们发现在做A系统的同时，就发现另外一个好处我们做了一个A+，为什么叫A+，是基于A的，简单来说我们的ERP，中国ERP有一个很大的功能就是报税，我们有一个很牛逼的企业叫做用友，几乎所有的报税工作都要跟用友去接才能实现我们报税的流畅性，导致我们现在的ERP变成财物的角度去转系统，我们的ERP相对来说比较严谨，我们很多数字的分析、数字的调整，在我们ERP进行几乎是不可能的。

搭完了以后，把我们的业务信息和业务留存做了一个剥离，基于业务剥离的信息生出来了A+的系统，A+就是把我们的业务数据剥离出来放到云上，一方面处理订单信息，一方面做在线化实时信息，围绕这个做了一系列的分析系统。但重要的一点，我们为了它做了第二个，叫我们店员手持端的这么一个移动工具，我们现在在便利店开始试用了，门店要把门店的店员变成可运营的对象，而不是督导，你今天要做这个，明天要做这个，这一块还有很多的工作，但是不细说。

业务在线化还有一个很大的功能就是店铺支持，以前大家订货是在PC上订货的，基于A+支持之下我们做了店铺移动端支持，就是ipad，通过ipad我们的店员点一下就能够完成工作，这个界面看起来是一样的，我们后面做了很大的引擎，这个店大家也都看到过，我们有不同颜色、不同商圈的店铺，店和店的差异也蛮大的，他们的经营情况不一样，我们怎么能够让他尽快的对应到开一个新店怎么尽快的开业，店长怎么尽快的成熟，我们希望用数据的方式支持他，我们做订货ipad就是完成这个事情。

我们每一个店长打开屏幕看到的界面看似是一样的，但是订货所有的排序都是不一样的，部分商品不点进去他进不了下一页，有的商品可以没订，第二天还会提醒他，我们把门店的每天订购作业，以前要关注七八百个订货，现在只需要关注三四百个订货，而且线上还有人专门看你的订货情况。

大家更关心的就是顾客数字化和会员化。刚才说了这么多比较枯燥，相对比较专业一点，但我想说没有那个就没有后面的这个，顾客数字化，我们好邻居现在每天有15万至20万个顾客进店买东西，京东一天在北京的订单量也是几十万量级，好邻居也是几十万量级，这是我们一个巨大的宝库，但是在以前你来第一次，来第二次，一百次对我来说都一样，我还是不知道你是谁，我们没有一个完整的档案，我们在2013年开始规划，2014年开发我们叫做B系统，干什么事？

我们希望通过把我们的线下顾客怎么能够数字化，这个数字化基于当时一个机会就是移动支付，移动支付的产生，2014年3月份我们去做，支付宝推出了条码支付方式，我们觉得这个方式非常好，我们自己想研究移动支付系统，我算是比较早的看明白支付即会员这么一个市场，我们差不多应该是第一个来做的，通过不同的移动端进入门店，通过移动端跟我进行支付这么一个动作，我就给他建立了一个完整的数字档案，换句话说如果您在2014年就去过好邻居买东西，我今天可能还保留你的档案，只不过不知道你具体是谁，这中间所有的环节、行为都在我那个系统里。

B系统除了会员数据积累之外，还有一个工作就是跟外部的交互，类似于现在中台，我们全部的ERP是一个比较严谨的系统，很难跟外部的伙伴有一个特别快的变化，这是移动端的，是互联网端的系统，可以随时变，压力不大，这叫做完成外部的交互，这是他主要的功能。

围绕这块我们做了很多，完成从顾客到用户的转变的升级，用户这个词大家都明白了，帐号体系给我们带来了非常大的帮助，我们的线下发卡还有营销费用几乎全停了，我们投入的营销费用海报都不怎么印了，我们整个营销的投入效果非常好，做了很多好玩的活动，好多都是我们自己创的，第一个叫做支付即会员。第二个是全渠道会员，不管是支付宝、微信还是百度钱包，我后台的档案都给你归集起来了。还有一个叫做专属会员价，目前我们好邻居是能够做到不同的人，不同的顾客到不同的门店在不同的时间买不同的商品，你知道的反馈或者是价格是不一样的。移动营销带来丰富的营销方式，比如说发红包，把现场感跟营销活动连接起来，用实际的运营链跟我们后续的营销这中间有很多的玩法，比如说发红包、抢红包等等一系列的活动。

再下一个我们已经有接近两百万在北京有两百万的移动端，从2014年到现在应该是近亿笔交易记录，在我这边已经出来了，我们为用户进行了分层管理，这个工作还在研究之中，效果不算太好，面对几百万的数据，投入不怎么大的情况下怎么建立模型，这是很大的挑战，但是我们在做这个事情，对用户分层进行分类，打破标签，这个标签大概十来个，未来我们也希望像阿里、腾讯能打出来七八百个标签出来，今天还做不到。另外我们还要做自动化，用户量太大了，每天十几万笔交易，他们的UP值比较低，每次进来买20块钱就走了，投入不大，人又很少，整个部门的人员才十几个人，我们要借助自动化的工具给顾客进行自动化分层和营销，这是我们在做的事。

下一个这是2017年的数据，大概有73万笔的线上交易，这是纯线上的，去年有两百万的，我们去年也是在这种系统在线化的系统帮助之下，跟天猫一小时达O2O业务，我们单店很小一个店，120平方的一个小店，单日的订单数完成了六百单的订单数，还是挺大的数，其实店里面也很忙的。

这是一个新东西，目前我们还没有完全上线，我们只是在部分店去实施的，我们给它起了一个名字叫X-BRAIN，这个东西不是特别新的东西，但是迎合现在人工智能的风口，这么一个热潮给它起了这么一个名字，核心是要把门店变成可运营的，像盒马侯总他们也在反复做这个工作，说实话，你的门店在过去不可运营，我们叫营运，什么意思？派人去看他今天上不上班，看看他今天乐没乐，笑没笑，地上干不干净，货在不在，这叫做营运，靠的是人的工作。现在我们希望的趋势是能不能建成数字化、可运营的门店，我们的第一步要把门店尽量做到全面数字化，现在说人货场，我们的店员怎么变成数字化？目前我们还在做尝试，刚才讲到店员的移动工具，他每天干什么事，给他比较清晰的指引。

所谓货，刚才的A+系统已经很好的完成了，不仅我们在用，还有其他的企业在用。

场就是巨大的话题，场一般就是外场，网点之内，网格之内用户到底怎么样，很多都在做所谓大数据的选址等等，我们希望更进一步，不光是选址，我们希望通过场外数据来对我们的门店进行模式识别，这个店我们以为是这么一个店，它其实有没有更多的机会我们不知道，但是需要我们去计算，这就是人货场的数据。

还有就是场内数据，我们跟人工智能的企业研发，就是场内的数据研发，这个还在研究之中。

还有一个叫做后台可视化，为什么之前我们做不到可视化？也是派人跑去，没有很好的信息工具，今天我们就能做到后台可视化，不光是图像、视频，而是看到你的货架上到底怎么样，你今天的面包到七点钟还剩几个等等这些可视化的数据。

还有一个是可运营，刚才说过了不说了。最后一个就是可智能化，你具有感官、记忆能力、判断能力，这就是所谓的智能化。

这一块我们希望提升门店的经营效果的同时我们也是希望降低店里的人工成本要求，我们有一个新店形式在做，是更封闭、更小的门店，一天能够卖个五六千块钱，之前是五个人才能排开班，现在不用了，两个人就可以了，实现两个人能够干五个人的事。

其他的开放合作大家都知道，我们做完之后我们希望能够跟更多的合作伙伴打造新零售下的消费升级，我们认为的消费升级的场景，包括跟线上的天猫，包括跟线下的很多工厂，金融服务企业等等不同的企业，我是强烈呼吁在消费升级的情况下，我们任何一家都很难真正完成全部的事情，我们希望通过高度的信息化，高度的数字化我们能够实现跟外部的合作，能够共同打造更加美好的零售未来，今天的内容就到这里，谢谢大家。