特恩斯新华信CEO金永生：整车厂如何迈入售后业务的‘后授权时代'

2017年12月20日，由汽车与驾驶维修传媒主办的以“洞察产业变革，创想服务未来”为主题的2017中国汽车服务产业高峰论坛在北京香格里拉饭店成功举办。

峰会现场，特恩斯新华信CEO金永生做了题为“整车厂如何迈入售后业务的‘后授权时代'”的主题演讲。

他指出汽车售后维修无疑是当下市场的宠儿之一，但这只大猪是否碰到社会维修力量、游资热钱以及零配件公司的追捧就可以飞起来了呢？新华信将告诉您：并不是，如果整车厂的管理输出和监管体系一旦缺位，一定飞不起来。所以整车厂能否迈入售后业务的“后授权”时代，才是整个维修大市场能否起飞的关键。

【金永生现场演讲实录（有删减）】

外界一般谈论售后维修市场的发展时，往往认为售后维修市场发展的主角自然应当是维修资质单位，至少是综合维修厂、快修店、装潢店、专修中心、4S店、养护店甚至路边店的投资人乃至技师队伍！

新华信却从国内汽车行业发展历史中整理出一条无法忽略的明线，即中国汽车市场的发展之所以有今日，本质上是整车厂一己之力开创出来。

你不要不信，1983年随着整车合资企业的出现，中国汽车与世界同步的序幕才被拉开，随着合资企业出现后在车型生产上与海外的同步，产品的水平在很早的时期就成功地缩小了与国外发达市场的差距。但流通环节却是另外一种命运，合资早期一段时间，由于国家对汽车仍采取统购统销的管理模式，所以汽车厂家基本没有介入制造之后的环节，汽车的经销和售后环节也没有纳入厂家的整体管理当中，当时的售后服务却是“售后就是车间大棚”的时代：一）、没有任何功能区域划分，预检区、接待区、休息区、收银区混为一体；二）售后就是车间，没有休息区的沙发，更不会有多种免费饮料，师傅兼接待员，不需要填单确认，也不会登记客户数据；三）消费者礼敬服务员，车主对技师斟茶递烟，恭恭敬敬，车主对师傅“微笑服务”。

直到1998年前后，厂家完整介入销售和售后的授权经营，规范意义上的销售服务和售后服务才开始出现。汽车行业正式进入“厂家管理经销商”模式的阶段后，不到十年时间，国内汽车销售和售后的服务水平和管理水平就取得了快速的发展。

所以如果没有整车厂持之以恒的对整个流通环节的品牌输出（品牌背书）、制度输出（组织架构/规章制度/业务流程/风控机制/企业文化）以及不间断的管理输出（培训辅导和监督审计），汽车售后市场不会有今天的发展。随着大批维修技师、车间主管以及管理制度、操作规程、专用仪器工具等从整车厂授权渠道向外扩散后，整个国内汽车售后市场的风貌才获得转变。如今洗车店都张贴完整的作业流程以及验收标准，往过去看，几乎不可想象。

横向对比其他市场也充分证明，整车厂管理输出对国内售后市场快速发展的重要性。自整车厂介入流通环节以来一直持续多年地对授权4S店开展各种监控监督（用户满意度调查、服务和技术的神秘顾客、管理体系审核、零配件审计等）作为督促，才中国汽车售后服务的整体水准有了今天的全球地位。

但从总体来看，目前整个国内汽车售后市场的二元分割状态却仍未改变，整车厂授权渠道和其他渠道之间就像苹果和安卓两个操作系统：一个整齐划一，虽然各家之间有差异，但大同小异；另一个则你横着放，他竖着放，我斜着放，接口/标准/架构/分工/流程/质保等等千差万别。

“苹果”的问题主要在于授权模式自上世纪诞生以来，虽然市场发展一日千里，模式自身却近二十年毫无任何进化，停滞不前。

首先，集成过度：两个3S授权被幻化成单一的4S授权，销售售后被绑到了一起，甚至更多的S还想加进来，只加不减走向不可逆的功能过载。而随着商圈位置不断外迁，单体集成店模式的“船大难掉头”日益显现，一则快修被大修捆绑，与用户就近服务的需求之间脱节愈加强烈，二则各个4S店的大修专修的分散化经营弊病凸显，整体缺乏规模化导致经验提升和效益提升被双双拖住后腿。而外部效应溢出，销售端的引流集客、形象传播、产品动静态展示等功能率先被削弱；

其次，体系封闭：“用户流失”被矮化为“4S店流失”，只要用户从4S体系流失，就离开厂家视野，用户全生命周期管理的体系搭建彻底落空。更不敢放开用户流通，不少所谓的用户忠诚是将车主的保养手册扣压或者歪曲解释三包法规来实现。

而“安卓”的难题首先是多年爹不管娘不爱，这顿表亲接济，下顿堂亲接济，始终缺乏一个统一稳定的大后方。零配件来源和配送保障体系都是一阵一阵；维修规程貌似被强制公开，实质却“水”深如海；遇到新故障或复合故障是也缺乏来自总部的技术支援和升级；专用维修工具仪器，都需要等第三方公司的破译和模拟；缺乏用户信息的完整管理；人员培养基本靠个人悟性以及教训换经验；缺乏管理晋升，“修而优则管”以及家族制、夫妻共管成为主流的状态；跨店事件统筹，除了基本人脉获得的互助外基本靠单兵作战。

“安卓”的第二难题则在于始终缺乏正规来源的管理输出，导致质量责任追溯的监管也存在缺位，经营合规在放任中出现诸多失控，使得用户口碑上，“安卓”们也始终被消费者们定义为不愿去4S店的备胎而已。

新华信2015年315晚会后的对比调查中也发现，国内售后维修市场的各个经营主体中非授权业态也存在更为严重的违规现象。而非授权业态问题缠身的根本正在于长期以来缺乏监管：一、缺失投资人长续经营理念的树立对商业诚信的保障；二、缺失授权方对门店开展严密的监管和指导；三、缺失行业协会对成员的协同自律；四、缺失法律法规对违规事件的干预和严惩。

所以，我们看到一方面是“苹果”有体系有章法却自我设限而越玩越小，另一方面则是“安卓”面对流量暴增却缺乏体系而陷入混乱失控。

目前阶段体系化的管理水准上，整车厂最强、零部件商居中、流通商最弱的排序，仍会是一个较长时期存在的现实。社会力量的推动力摆在那里，如果整车厂卸走目前的体系，售后市场将再次回归散乱差。所以售后市场发展仍需要整车厂挑大梁，如果整车厂的管理输出和监管体系并没有向市场全面开放这一点不改变，即使有再多的互联网技术、风投热钱、零部件供应商不断入场追捧，汽车售后维修这只大猪都无法飞得起来。整车厂能否迈入售后业务的“后授权”时代，才是整个维修大市场能否起飞的关键。

所以，汽车售后维修市场的根本发展之道一是破除整车厂单一授权模式的现状，建立多类并存的开放生态。

首先原授权模式内部需要打破僵化的格局，改变各个业务模块在物理上硬性集成在一起的一贯做法，建立既可以组合又可以拆分的灵活分布模式。在合适的用户集聚度、商圈和地段，仍可以保持现有模式将新车销售、二手车销售、售后保养快修、专修和钣喷等整合在一起；在不适合整合的地方，则对现有4S店进行结构重组，首先销售售后实现分离，各自寻找适合的地段和商圈；其次售后的一般维修业务化整为零，每两三个工位作为一个单元，摇身一变成整齐划一的社区维修保养店；最后钣喷和大修（总成大修）业务做整合，将各个4S店的钣喷和大修剥离出来，集中为一个或几个联合作业中心，维修门店负责接待和交付，而由联合作业中心集中做施工处理，将原来各自为阵的点状4S店在功能和布局上打散重组成分层化、联网状的新格局。

其次，原授权模式之外要扩大更多的授权类型，为各个授权业态不同程度输入原厂零配件、专用维修工具、技术资料、规范流程、人员培训以及管理制度、返利奖惩等，以此建立针对全体保有用户的全生命周期管理体系。

汽车售后维修市场的根本发展之道二是建立有序统一的交易和数据交换平台。售后市场是否成熟的一个重要标志是要素是否能自由流通，无论是用户资源、供应商资源还是经营商户资源，而这需要整车厂放开DMS、DOS和CRM系统的限制，建立有序、统一的交易和数据交换平台。

汽车售后维修市场的根本发展之道三是建立配件来源/维修施工方责任追溯的质量跟踪机制。售后市场发展的根本在于以可靠性换取用户信任，而这需要以配件品质、作业质量作为基础，这当中建立健全作业实施方的首接责任制以及质量失效事件的责任追责机制所配套的信息流则是诚信经营、提高公开透明度的关键。