TCL十分到家魏永刚：共享经济、电商发展带给家电后市场的新挑战

2018年01月18日，由深圳市南山区经济促进局指导、国内领先的产业创新服务平台亿欧主办的“致敬改革者——庆祝改革开放40周年暨GIIS 2018全球产业创新峰会”在深圳圆满结束。与会嘉宾有招商局创投投资管理部总经理李忠桦、彩生活副总裁段斐钦、璀璨资本创始合伙人罗挺霞、捷停车CEO李民、TCL十分到家总裁魏永刚、东方富海合伙人周绍军、招商银行深圳分行战略客户二部总经理朱建武、贝壳派创始人蒋磊、雨本创始人张勃、最生活创始人朱志军等。

【魏永刚现场演讲实录（有删减）】

大家下午好！我是TCL十分到家魏永刚，很荣幸受亿欧的邀请。TCL是改革开放的排头兵，今年是TCL第36年了，而十分到家是它孵化出来的。亿欧见证了十分到家的成长，前段时间正好国美投资的时候，亿欧北京的同事给我们做了现场的采访报道，接下来就把我们对行业发展的理解做一个汇报。 

十分到家做的事情是家电后服务。平时大家购买各类家电，买了之后第一需要送货，第二需要安装，第三是需要维修；很多家电品类需要做一些保养，比如说净水机、空气净化器等，需要换滤芯；很多智能产品，比如说智能家居等；随着智能电器的发展，很多电器需要做设计、施工和调试。这些事情统一来讲就是家电后服务。

家电后服务：市场巨大挑战诸多，电商发达服务缺位

首先，这是一个很火的时代。家用电器每年增长大概在20%，存量非常大。所以家电后服务的产值也非常大。这是来自于中国统计年鉴，包括家电维修协会的数据。2015年，家电后服务大概是3千多亿。按照这个增长速度，在2020年可以达到1万亿，听起来是非常大巨大的市场空间。

另一方面，又有很多挑战，这是一个非常冰冷的时代。人工成本越来越高，比如说大家平时的维修都是必须上门的，互联网再发达也没办法通过线上直接把电器搬到家里去。大公司在全国的一二线城市很多有自己的服务网点和工程师，但是随着人工成本升高，大公司也养不起工程师了。对于小公司来说，服务都是比较缺位的，特别是现在的电商非常发达。以前有些区域性的产品，比如说放在哪里卖就在哪里配几个工程师就行了；但现在放到网上卖，这个产品就会销售得非常分散。因此在三四五线城市，不管是大小品牌都面临着服务网络服务不到的情况。

现在有很多产品越来越复杂，比如智能产品，对售后服务人员的要求也越来越高，所以现在很多公司的售后服务部门养不住了。TCL之所以把售后服务的事情孵化出来，单独作为一个社会化的公司，从外面找了新的团队，在外面作为第三方服务平台，也是基于自己再往下养就是一个成本部门，如果可以释放出来，能够把行业的定单聚合起来，对自己的服务成本也可以降低。（另一方面）密度大了，消费体验也可以提高。其他的大品牌也都面临着类似的情况，小品牌在这方面更是一个痛点。

实现用户、厂家、工程师三赢

对用户来说，现在的时间越来越宝贵。对于厂家来说，大件的产品可能还有厂家负责售后，小件的产品厂家是不管的。对于工人或者服务的工程师来说，很多人没有社保，没有保险，出了问题之后，工人也没有保障。还有家电服务很多是上门的，如果用户丢了东西，或者是出现安装事故，比如以前就出现过装灯的，灯掉下来，把茶几砸坏了；或者是装净水机的，装完了之后漏水把实木地板泡坏了，这个时候工程师因为赔不起就跑了。这些都是目前行业的痛点。

对于厂家来说，第一是覆盖率要足够多，第二是品类够，第三是用户满意。现在整个行业的密度偏低。维修协会的统计数据（表明），平均一个工程师一天只能干一单。这种情况下就会出现三天不开工，开工一天要能够吃饱三天。所以他上门修一次家电基本上就是两三百块，这样才能活下去。如果按照每次维修40分钟到1个小时，如果定单密度大一点，一天做五六单肯定是没问题的，所以这个行业是严重的粗放式管理，亟待创新发展。

一站式解决方案需求越来越高

最重要的是现在的新产品，希望一站式的解决方案。而现在行业里面已经有了创新方式，就是买服务送产品，比如说乐视、小米，基本上是买会员卡就送电视。现在服务的客户里面也需要这样的一揽子方案。给用户卖的不再是一个产品，而是卖的解决方案。最典型的几个客户，以前是卖净水机的，一年销售额一两亿，后来就免费送净水机了，家里可以免费装，办公室也可以免费装，但是卖水，按水量计价，净水一方2块钱，每年给你换几次滤芯，保证水质安全。这种方式一旦创新以后，这家公司的销售额就迅速达到了四五十亿，现在也在香港上市了。

最典型的还有共享（设备）。比如共享按摩椅、共享充电宝等，这些都是不再卖产品了，卖的是服务。创新的产品特别多。最近接到的客户就是做各种自助设备的，在场如果有朋友是做创新性业务的，比如说做自助设备的，我们能够提供一揽子的服务。如果你的产品设计得好，没办法生产，我们可以帮你生产。如果你没钱，我们可以提供融资租赁，我帮你垫钱。最近我们碰到的有按摩椅、共享咖啡机、共享茶水机、共享洗衣机等，都是免费安装的，装上去之后按使用付费。最近我们碰到这一类的服务增长非常快。可能是时代发生变化了，环境发生变化了，原来只是提供一个单项服务已经不能满足新需求了，所以一揽子的解决方案，对于新的业务帮助更加巨大。

十分到家提供一揽子解决方案

十分到家是TCL原有的售后服务公司孵化成立的第三方公司。我不算TCL人，以前在传统行业做了十几年，互联网做了6年。原来公司上市，上市之后对外做投资，对内做孵化，后来我们就出来做孵化，和TCL一起合资成立了这个新的公司，专门做家电后服务。我们推送装一体化，大家如果有产品缺乏后服务，我们可以协作。最重要的是创新型产品，连资金带网络。

大家只要有创意就好了，或者说你只要有资源，有场地的资源，剩下的东西我们都可以提供。比如说客服，有些公司可能需要客服，我们全国有5大客户基地，500多位客服人员，可以操不同的方言做售后服务。还有在线教育，仓储和其他的配套。

我们在全国的1万多个网点，有3万多名工程师。除了新疆和西藏，其他地方的县级市以上100%覆盖。有些业务需要拓展的，我们也可以协作。

我们的特别售后服务中心每天都有班车，往返有正向物流和逆向物流。全国仓储，在线教育，可以提供三级维修。第一级维修一般是上门维修；第二级维修是每个省会城市可以提供芯片级、线路级的维修；三级维修是工厂维修。

很多人可能对TCL印象比较深刻的是王牌彩电，除此之外还有九大事业群，从家电到家居再到3C产品。在常见的第三方平台上，包括大众点评、美团、京东、淘宝等，都提供各种产品的上门服务。有跟各家平台以及物业公司的合作，也有个人直接可以下单上门服务。

十分到家进行了两轮融资，第一轮是TCL的天使投资，第二轮是国美投资。国美最近也全面转型家电服务，口号是“国美、家美，生活美”，给家庭提供全方位的服务。最近也要做后面的融资，所以如果有投资机构对我们感兴趣，我们也欢迎。

我们也对外做投资，最近刚刚跟两家创业公司成立了合资公司，专门做共享电器。所以智慧校园、酒店及连锁公寓的各种电器，如果大家有电器，我们可以顺着我们的渠道一起往下放。校园里面的空调，洗衣机等，都是我们主打的产品。除此之外咖啡机、饮水机、茶水机、各类打印机、各类自主产品。你们有的话，不管是代销，或者是做融资租赁，甚至是代运营，我们都可以合作。

这一次国美投资十分到家的时候，给TCL集团加了一个条件，就是TCL集团反投国美，成立了一个共享基金，专门在共享领域成立了一个基金，我也是这个基金的顾问。在我们合作的这些上下游的公司，如果你希望有TCL投资，TCL有15只基金，资金规模有185亿。

如果大家希望跟TCL创投或者是跟国美固有基金合作的话，我们也非常欢迎，也希望助力大家。广泛开放，广泛合作，希望一起把最新的产品提供给用户，提供给社会，创造更多的价值。谢谢大家。