蔚来软件开发（中国）副总裁庄莉：用户体验没有魔术，而是一套方法论

2018年04月20日，由亿欧汽车主办的“预见·科技出行——GIIS 2018智能网联汽车产业创新峰会”在北京千禧大酒店举行。来自传统车企、造车新势力、汽车供应商、科技公司、自动驾驶企业、动力电池企业以及智能出行平台等近30位嘉宾，围绕产业政策、产品变革趋势、车企战略、品牌塑造、供应链创新、投融资新风向等话题，共同探索了汽车产业的发展方向。

其中，蔚来汽车软件开发（中国）副总裁庄莉发表了以“用户体验没有魔术”为主题的演讲，她认为：

1、用户永远只是为优质的体验买单。

2、绝大多数互联网产品用户的核心体验是通过包含产品、研发和运营的”黄金三角”所支撑起来的。

3、汽车的用户体验是会被更多的东西给支撑起来的，除了大家熟悉的产品、研发、运营，还包括有供应链、生产制造和质量。

【庄莉现场演讲实录】

非常感谢亿欧提供这么一个机会，让我们分享一下蔚来汽车在过去这两年多关于一些用户体验方面的思考。蔚来汽车，我们一直提我们是一家用户企业，非常重视我们用户在汽车和出行方面的体验。但其实很多时候体验是一个非常虚的概念，什么叫做体验？什么是一个好的体验，我们有没有一个相对比较好的方法论去指导我们怎么来做出有好体验的产品。今天在这里做一个小的分享，这个标题叫做“用户体验没有魔术。”其实这里面没有什么魔术。

产品需要具有核心体验

首先我自己是来自于互联网行业，我是一个野蛮人冲进了汽车行业，我很多时候会喜欢以一个互联网人的角度去思考很多产品体验的问题。我们回顾在互联网这个行业，很多产品都会有核心体验。

比如说谷歌Search出来的时候，当时在美国，大家都认为Search叫做雅虎Search，但是谷歌Search能提供的核心体验是，它能够用最快的速度帮助用户，每次你输入不同的Search关键词的时候，你都能找到对你有帮助的内容。如果我们用一句话来概括谷歌Search的核心体验，那就是找得到你想要的东西。

再看MSN邮箱，在谷歌Gmail出现之前，雅虎邮箱和MSN当时是在互联网上大家用的特别多的邮箱，Gmail一出来就给了大家1G的邮箱空间。当时的雅虎和MSN只有大概两兆和4兆的邮箱空间。

Gmail提供的核心体验是什么？可能稍微有一点年龄的同事都会发现，我们当时有一个习惯是需要用邮箱客户端，把邮件收到自己本地当中去，Gmail解决的一个核心体验是你再也不用担心你的邮箱会爆掉，会没有足够的空间，需要经常删除邮箱当中比较早的邮件，你可以永远的把自己的邮件放在自己的邮箱当中，而且可以有很好的方式来找到这些邮件。

我们再去看微信、米聊和之前大家都熟悉的短信，其实微信更多是给了大家更丰富的手段，和自己相熟的这些朋友交流自己的生活，同时有非常丰富的包括图片、文件以及文字，包括后来的视频的交互。

有道辞典是我在十年前做的产品，当时在有道辞典出现之前，每一个人的PC里边都会装一个金山词霸的软件，金山词霸只是一个数字化的纸版辞典，本质上解决的问题是把纸版的辞典数字化到你的电脑当中去。

随着互联网的发展，有很多词在原来的纸版辞典里面是查不到的，所以当时我们发现，在Search里面抓回来的网页有很多中文和英文的同现情况。比如说一个新的电影名，括号里面可能有它的英语名字。比如新的学术词汇，括号里面有中文解释。当我在网页当中找到大量重现的时候，我就能够自动的去产生词条，解决了一个新的词条自动产生的问题，产生一个容量非常大的网络辞典作用。所以有道辞典当时解决的问题是你能够查到很新的词，而且这个辞典是不断地快速迭代和更新的。

我们再去看京东，京东当时做了一件非常有意思的事就是711，你头一天如果在晚上七点之前下单，第二天早晨十一点之前能收到；第二天下午下单，第二天晚上能收到。大家网购的时候就不用想着隔几天才能收得到，下单的时候就会非常任性。淘宝的体验是，万能的淘宝没有找不到的货物，只要你要买的在淘宝都有。像支付宝、微信、小米的智能家居都有核心体验，这个是远远大于竞品的。

后来我们自己总结的时候说用户永远只是为优质的体验买单，也许有一个用户在美国最发达的国家会这样，但是在中国不会因为电动车更环保、污染更少而买电动车，而是因为电动车如果有比汽油车更好的体验才会买。

在北京这样的城市，我们现在汽油车大概需要一百多年才能抽到牌照指标，电动车是两三年之后，为什么购买资格体验相差这么大的情况下，还会有人要坚持一下排汽油车的队，这里面的本质还是大家觉得现在市面上电动车的体验还没有做到足够好。

提升互联网产品用户体验的”黄金三角”

互联网产品用户的核心体验是怎么产生的呢？其实我们互联网人经常会提到一个”黄金三角”：产品、研发和运营。绝大多数互联网产品的体验都是被”黄金三角”所支撑起来的，我们以三个比较典型的产品为例。

搜索，搜索最重要的是你的搜索量，搜索的即时性和搜索的准确性。所有的这些东西我们都叫硬技术，你就像一个跳高运动员，当你的杆在这条高度的时候，如果你跳不过去，不管你试一千次还是一万次都是跳不过去。谷歌也是非常强调工程师的文化，这样的产品当中研发是起到领导整个产品、驱动整个产品体验的作用。

我们再来看网上购物，我们都知道每年网上购物有非常热闹的事件：618、双11、双12，所有的这些活动当中，都需要有非常强的运营能力，像去组织一批货品，然后去安排好物流，去安排好当天我用哪一些旗舰的产品来带动我的销售，在那一天活动的时候广告怎么一步步推出，网上购物的事情需要非常运营导向，运营导向驱动产品体验，我们建团队的时候会以非常强的运营的方式支撑用户体验。

再看社交产品，社交产品是一个非常产品经理驱动的用户体验。我们经常开玩笑说，一个社交产品当中，产品经理是不是懂人性，经常要比社交产品是不是有一百个好的工程师更重要。我可以举个例子，在汽车里面有一个蓝牙电话，通常大家的手机连上这个蓝牙电话的时候，它就会把过去一段时间你打电话的历史同步在屏幕上边。所以在汽车的大屏上面，比如说特斯拉就能看到我过去呼出去的电话历史，打进来的电话历史和挂掉的电话历史。我们中国很多用户又是习惯有不止一个手机的，当这个用户拿着不同的手机进入汽车当中的时候，我们到底是按照用户的手机来同步历史，还是把用户不同的手机上的历史合并成为一个统一历史，同步到云端，让用户在各个设备当中都能看到统一的历史。

从工程师的角度，工程师会告诉我，没有问题，我们一定能做到多个客户端都能同步内容的一致性。但是我们的产品经理就有意见了，产品经理说你不能把两个手机的呼叫历史都同步在一个手机上面，因为大家会用两个手机的原因是其中一个手机，他不想让一些人能够看到实际上的记录。 所以产品经理在这样一个的时候，他就非常懂人性，他就知道说你不能够把用户在不同手机上打电话的历史一下全部显示在屏幕上，即便是在汽车的产品当中，如果有一些社交属性的时候，通常这个产品经理是不是懂人性就变得非常重要。

汽车领域如何提升用户体验？

前面讲的是互联网，我们再回到汽车当中，其实汽车的用户体验是会被更多的东西给支撑起来的，除了大家熟悉的产品、研发、运营，其实还包括有供应链、生产制造和质量。

供应链在做所有实体硬件生产的时候都会是特别重要，因为我们知道一辆汽车，比如说他有上万个零件，那这上万个零件当中有一些关键零件，如果你的供货量不能够满足需要，那你整个汽车的产能其实是做不出来你所需要的那么多汽车，包括特斯拉这些相对来说走在比较前面的电动车公司，他们也在同样面临这样的一些问题，因为电池包的问题，他的产能其实遇到过一些挑战的。

那么在做汽车的时候，因为蔚来汽车一直想做的都是有一个全生命周期的用户体验，使得我们在这个过程当中，去触及了几乎互联网整个行业所有领域的用户体验，以及加上造了一辆车。

首先我举一个例子，比如说在售前的时候我们没有通过4S店，大家对蔚来汽车全不了解，现在主要是来自叫做蔚来汽车的APP，以及我们的NIO House里边直接的蔚来伙伴跟大家之间的沟通。

所以在这个地方我们做了一个把人连接起来的APP软件，我们做了自己的销售支撑系统，然后做了自己的用户关系管理系统。

而当售后的时候，我们提供了非常方便的能量无忧和服务无忧的服务，本质上我们干了很多O2O的事，我们的服务无忧是当你的车有问题的时候，我们会派一个服务人员帮你把车开到维修站去，维修完了再帮你开回来。

这个过程是完全的代驾的过程。比如你的车没有电了，我需要把你的车派单给某一个换电或者补电的服务人员，这个服务人员需要根据后台大数据的调度系统，调度到我们认为合适的换电站或者充电站，然后再从充电站完成之后，还到原来停车的地方，整个这个过程非常像我的滴滴或者美团外卖的派单过程。

我们内部开发了很多这样的系统，来支持所有的运营体验。而这样的一些系统是以运营为导向，就是刚才我们画的三角当中非常以运营导向的系统。所以在这样的一些系统和软件设计上面，我们非常注重来自于运营的同事的意见和他们的反馈，以及我们整个运营模式，希望驱动用户体验。所有的软件设计实际上都是围绕这么一个体验来做的。

那么在车里边，其实我们也会做很多软件的产品。除了大家都知道的要造车和造电动车常规的整车工程和三电：电机、电池、电控，我们在车里边，其实谈到我们有6OS，6OS是产品驱动的产品。

我们提到三个核心体验，就是中间的大屏，第一个是安全，第二个是要有蔚来范儿，第三个要是自然和贴心的，这个设计是非常围绕产品经理去思考。刚才我们提到的很多用户体验的一个产品。比如有特色的NOMI系统，其实更多的是以研发驱动的，本质上这是一个自然语言对话系统，就像大家在家里用的智能音箱，自然语言处理这样的核心技术支撑起了我们的NOMI整个系统。

所以大家会说为什么一家汽车公司能够做出一个非常好的对话系统，本质上我们不是在一个开放的范围去做这样的事情，而是在汽车里边的比如说导航、音乐、车控，车里边的各种控制、天气，还包括车里边的蓝牙电话。

所以当你把这个对话要谈的内容局限在五个焦点之后，我们就有很多的办法。来用更多的数据去密集的覆盖这五个焦点当中的智能算法和模型，使得在这里面我们能做出更好的用户体验。

蔚来汽车通过“黄金三角”提升用户体验

下边就是硬广时间，这是我们蔚来的ES8，这个在产品设计和数据体验设计都是围绕我们刚才谈到做的。在ES8里面，我们提供NIO Pilot，它是一个前视的摄像头，有四个环视摄像头，五个毫米波雷达，十二个超声波传感器，同时我们在车内还有观察驾驶员驾驶状态的摄像头，可以看驾驶员是不是在专注的或打瞌睡的状态。

我们用了最早量产车里面使用的Mobileye EyeQ4，刚才地平线提到他们有新的芯片，我们希望之后跟各家厂商合作。

在我们的NIO Pilot系统里面是持续的学习，我们会有很多的用户数据回到云端，通过这些用户数据持续的改善我们的用户体验。

刚才提到全球首个车载人工智能系统，其实就是这个比较可爱的NOMI机器人。这里面比较有意思的事情是，我们把技术和产品比较好的结合起来了，其实车里边的对话系统不是一个新的概念，我大概在十五年前使用的宝马里面就已经有对话系统了，但那个时候的对话系统主要是语音控制。

首先它的识别率非常低，其次你是一个对空喊话的过程，对着空气说话，对着空气说话的感受非常不好。这里面比较巧妙的一点是，我们用了非常具像的形象，这个小机器人它还能自己动，会根据你说话的内容给你转向做一个很呆萌的表情，这个过程当中你会觉得是有生命的小机器人在跟你对话，同时它帮你完成了导航、找音乐、开窗、关窗、开空调、关空调这样的一些车控等等，你原来需要用手才可以做的事，现在你的声音就好像一只无形的手，帮你解决了屏幕上触控才能做到的事情。

回到我们最初谈到的互联网产品的”黄金三角”，我们在做数字体验的时候仍然是用”黄金三角”来指导我们做数字体验里面很多具体工作的。

总结：产品导向的用户体验需要深入理解人性

简单总结一下，我们认为产品导向的用户体验需要深入理解人性，去理解当人使用一个产品的时候，他的场景，他的思维方式，他的习惯是什么样子的。

在运营导向的用户体验，比如说我们的售前、售后，全生命周期的服务，我们所有的软件是以提高我们运营体系化效率为目标的。所以很多时候我们的服务人员只需要非常任性的对用户好，整个商业模式，其实是被背后的算法所驱动，我们能不能更高效的去运营整个事情，使得这是一个可持续发展的。

智能驱动的用户体验，本质上我们是在不断地寻找技术的边界，然后把这个技术的边界用良好的产品设计给藏起来，没有任何技术是说他能解决所有问题，我觉得好的产品体验就是找到技术的边界，然后把它藏起来，从用户感受的角度，它感受的是相对比较完美的体验。

最后总结一下，我认为要做好用户的Experience，这个不是魔术，而是真的有一套方法论，可以指导你在每一天产品设计和研发过程中，去完成好的用户体验，谢谢大家！