优必选副总裁胡佳文：用AI技术重塑服务机器人场景体验

2018年06月14日，亿欧2018全球智能+新商业峰会——AI产品峰会在上海长宁区世贸展馆隆重召开。这场集合了创业者、产品负责人、投资人和行业大佬的行业盛会旨在从人工智能技术如何实现商业化落地以及如何为产品赋能的角度展开探讨，大会邀请了数十位在AI产品领域有着丰富经验的行业嘉宾，吸引力超过500名包括创业者、产品负责人、投资人等观众参与。

峰会上，优必选副总裁胡佳文发表了主题为“服务机器人如何重塑场景体验”的演讲，介绍了如何以“硬件+软件+服务+内容”的形式，构建智能机器人生态圈，并分享了机器人在不同场景下的应用，以及优必选如何攻克机器人在新零售领域中的几大痛点及解决方案。

【胡佳文现场演讲实录（有删改）】

大家好，今天跟大家分享的服务机器人如何重塑场景的体验。优必选是全球领先的人工智能和人形机器人研发制造和销售为一体的高科技企业。目前我们跟腾讯、亚马逊、迪斯尼等公司都有战略合作，正在积极打造“硬件+软件+服务+内容”机器生态圈。

一方面，通过产品商业化，可以让我们有资金投入AI的研究，包括运动控制、机器视觉、情感识别等AI技术的积累。另一方面，我们也在思考，如何将AI技术积累应用于我们的服务机器人上面。优必选的服务机器人涉及的技术包括导航定位、语音交互、云平台、视觉技术和系统集成等。我们投入了大量的精力在各项技术的研发和应用上。

克鲁泽Cruzr是我们推出的第一款面向B端客户的商用服务机器人。今年1月份， 2150台克鲁泽Cruzr在居然之家百城千店上岗，是人类历史上第一次机器人大规模上岗。目前这些服务机器人已经投入到线下使用的场景。通过智能服务机器人应用到各个场景，我们期望能够重塑产品的体验，助力服务的升级。

首先在智慧交通领域，以机场的应用场景为例。当旅客走进机场的时候，会有很多问题，一般他都是直接去问询工作人员。但是有了服务机器人，一些简单和重复性的问题，就可以直接让服务机器人来回答。有需要的时候，我们的服务机器人不仅能指路，还能引导旅客去他们想去的地方。

在智慧政务这一块，以服务机器人为广州海关提供的智能执法辅助服务为例。遇到体温异常的旅客，工作人员通常要把他带到异常区去处理。而服务机器人通过和红外摄像头互动感知异常温度后，利用人脸识别的功能找到这个体温异常的旅客并把他引导去异常区。如此一来便可协助引导人员做这些重复性的工作。

在生活上，一般人有小的感冒或者头痛的症状都会去社区、街道的药店买药，通常是描述一下症状，工作人员就推荐相应的药。而服务机器人也做大部分类似的工作。优必选后台的医药大数据，能够支持服务机器人在听完患者讲述病情症状后，结合药店的已有的药为患者做推荐。如果顾客觉得不可信，还可以通过在线视频的方式，让后台专家给他一个建议，这样可以说是达到了现场专家坐诊效果。

在学校里，课间很多孩子追逐打闹，如果有服务机器人放置在走廊或大堂，能以有趣的形式对学生进行知识科普，这也能很好地引导寓教于乐。

另外，如何让服务机器人为零售赋能，从而帮助行业进行智能转型，也是我们一直在思考的问题。

目前，优必选已经提供两千多台服务机器人进入到居然之家的零售服务场景中。大家猜一下这个服务机器人在投入5个月的时间里，一般的用户和服务机器人互动的数据可以达到多少？从历史交互数据来看，累计达到4千多万。顾客到商场问前台服务人员问的问题，单周最高达到300多万，这就是我们服务机器人协助人类做的一些重复性的工作。

通过服务机器人在居然之家的商业化落地，以及在新零售领域积累的经验和用户反馈，我们发现零售行业长期面临着三大痛点：有门店缺客流、有客流无转换、有会员难互动。而针对以上问题，优必选提供零售解决方案+克鲁泽Cruzr（零售版），并进行了具有针对性的优化：

1） 从有门店缺客流到有门店有客流

在线下零售店里，有门店缺客流是一个非常致命的问题，有时由于门店位置不够显眼，或者由于顾客不够了解门店信息等原因，难以引起顾客的注意力。为此，克鲁泽机器人Cruzr提供三个解决办法：近场迎宾、远场迎宾、拟人化互动。

具备远场迎宾和近场迎宾的克鲁泽Cruzr，让经过的顾客无论距离5米、3米还是1米，都能做出定制化的迎宾动作，并播放个性化的欢迎词。

居然之家的交互使用数据显示，商户对于线下引流以及业务咨询的需求旺盛。所以在零售版本中，我们对克鲁泽Cruzr的娱乐功能和交互动作进行了优化，同时对动作流畅性也进行了提升。拟人化的互动，帮助商家实现了聚客的作用。

2） 从有客流无转换到有客流有转化

在零售行业，客流量是保证销量的前提因素，而转化率则是销售利润的直接指标。当克鲁泽Cruzr机器人把顾客吸引进店之后，如何主动提升他们的购买意愿，优必选提供了个性化导购和一键促销的解决方案。

通过使用人脸识别功能，克鲁泽Cruzr可以“记住”不同用户的喜好。每一次顾客进店，克鲁泽Cruzr都能够推送个性化的导购信息给顾客，提升了顾客的满意度。

另外，通过我们的后台管理系统，管理人员还能做一键促销。只要在后台输入信息，不论克鲁泽Cruzr是分布在几百还是几千家店，所有促销信息都能同步展示出来。

3） 从有会员难互动到有会员易互动

对于零售企业来说，会员制优惠活动已经成为标配。但是，传统的会员制都是低价促销和新品信息推送等方式，缺少趣味性和个性化的服务。面对这个痛点，克鲁泽Cruzr提供了无门槛交互和无唤醒词两项针对性互动方式。

当会员光顾门店时，克鲁泽Cruzr可以“认出”不同的用户，并根据用户的喜好做专属推荐。充满了科技感的交流让会员充满礼遇感，服务机器人为顾客提供了有温度的沟通。

比如李先生曾经来过咖啡店，再来的时候，克鲁泽Cruzr能够通过人脸识别将李先生认出来，根据他过往点过的咖啡，做主动推荐和个性化导购服务。

优必选提供针对各个场景的应用，提供个性化的定制和一站式解决方案。面对客户，我们提供的是从前期调研、项目设计、系统架构、编码实现、产品测试、上线发货到售后维护的一系列服务。

面对不同行业客户个性化的需求，我们提供包括硬件、软件、云平台、PC端、手机端的完整解决方案。优必选的服务机器人采用了类人型、高度拟人化的设计。这样可以使它更具亲和力，带给用户更多信任感和安全感。全身的17个自由度，使它可以像人一样更加灵活、自由的运动；拥有12个自由度的双臂，能为用户呈现更加丰富的肢体语言。

我们认为，人形机器人有三个阶段：仿人、类人、真人。当前人形智能机器人的阶段还在仿人的阶段，人工智能在很多场景中的应用还是机器人为人类协助的弱数据的收集阶段。下一个阶段是类人阶段，面对复杂的运动环境，人形机器人控制的能力更高。这种基于特定场景的AI，可以提供全方位的人机互动，包括语音、视觉、触觉甚至情感等交互模式。再往长远看，人形机器人将会等同或强于人类，在外形上与人类没有差异，并能用于极限场景等。那个时候，全场景的强AI可以让机器人实现自我学习、自我决策。

优必选在人形机器人发展的道路上，走在行业前列。在当前的弱人工智能时代，优必选的服务机器人可以承担一部分基础性、机械化的工作，和人工服务产生协同效应。而人形机器人的最终发展目的，也一定是服务于人类。