周伯文：人工智能引领零售革命

2018年6月13日，由上海市经济和信息化委员会、上海市商务委员会、上海市长宁区人民政府指导，上海市长宁区青年联合会、亿欧公司联合主办，拼多多协办的“2018全球智能+新商业峰会”在上海长宁世贸展馆举办。

本次峰会以“AI落地，产业升级”为主题，现场聚集超过5000位AI行业内外人士，共同探讨AI目前面临哪些挑战，当下如何商业落地，未来将会怎样发展等问题。峰会采取“1+8”的组织架构，除了6月13日的“全球AI领袖峰会”外，14-15日将举办包括AI消费产品峰会、智能+新出行峰会、智能+大健康峰会、智能+新金融峰会、AI国际化峰会、智能+教育峰会、智能+新服务峰会、智能+零售峰会在内的8场垂直峰会。

在全球AI领袖峰会上，京东集团副总裁、AI平台与研究部负责人周伯文发表了《人工智能引领零售革命》的演讲。

【周伯文现场演讲实录】

谢谢亿欧的邀请，非常高兴能在6月份来到美丽的上海长宁，6月份让我想起马上是京东的第15个“618”了，大家知道“618”是个购物狂欢的季节，我本人从美国IBM纽约总部回到国内的第一个“618”，几周前我参与了京东的“618”发布会，但在发布会上没有提任何营销的信息、打折的信息，强调的是科技改变生活！

我和我的几位同事跟大家演示了京东人工智能的具体应用成果，包括无人机、无人车，以及在美国硅谷研发的重型无人卡车、AR试妆镜、情感智能客服。我想跟大家讲的是在中国、京东技术引领未来已经成为趋势，这是京东的一份责任和担当，也打破了外界对京东的想象边界，京东希望通过对人工智能技术行业的推动，推动整个零售行业走向蜕变。

为什么我们会认为技术对京东无穷重要呢？原因在2017年提出“无界零售”的理念，我们认为京东的关键词只有三个“技术、技术、技术”，京东在推进从“科技零售”到“零售科技”的转型，背后的根本原因是随着人工智能技术的发展将来会有“人货场”技术的变革，这是时代的趋势。

1.“场景无限”，传统的购物理念有固定的购物场景，将来是多场景多终端，零售的时间、空间、边界会消除，消费者会在任何时间、任何地点买到你想的任何商品。

2.“货物无边”，商品不再居于固定的形态，商品的内容、精神外延、数据、服务会互相渗透，这种渗透里零售边界会慢慢消失。

3.“人企无间”，传统上讲企业是负责产生产品，消费者负责消费产品，但将来消费者会更多地参与到企业的各个环节中来，企业跟消费者的互动会更深、更密切，但要发动这样的趋势背后重要的原因是技术在驱动，要达到智能、知货、知产以及生产零售背后的核心技术，这才是今天大会的主题人工智能。

为什么人工智能会真正改变以零售为代表的服务业？今天我讲的是零售，因为京东是一个以零售为核心的企业。

我们认为所有服务行业的本质就是两部分：1.交互，意味着你怎么理解你用户的需求、想要什么、理解能力能做什么；2.内容，你能给用户提供什么，提供的东西是不是他想要的，除了第一产业第二产业，所有的第三产业都离不开交互和内容，不管服务行业是教育、医疗、零售，都离不开两个核心的部分。

为什么人工智能能改变服务行业？零售行业？因为目前我们看到人工智能在颠覆交互。大家没有想到的是人工智能在颠覆内容。

回头解释一下为什么会被颠覆？原因在于我们观察到目前消费趋势是多元化、参与化、个性化，用英文来讲是“3P”：

1.多元化（Pluralism），场景多元化、线上线下场景打通、中间延展，在任何时间任何空间参与购物；

2.参与化（Participatory），消费者会参与个性化设计、物流各个环节；

3.个性化（Personalization），根据客户的个人信息、喜好、成长定制。

这三个趋势会推动人工智能在服务行业的极大落地的爆发，同时人工智能技术的进步会让每一个普通消费者有权利、有资格享受“3P”的变化，过去你以为“3P”是服务高端人士，但将来每一个消费者都可以享受到普惠的体验和被服务的体验。

回到零售行业和大家讲什么是零售，什么是价值。不管是线上还是线下，按原来购物环节也是有一个黄金流程，包括商品供应、产品定制、用户触达、订单转化、上门配送、售后服务，这一切都是所有零售不变的本质。

从技术角度拆开来看每一个环节都是交互和内容的互相迭代，比如说对用户的感知。我这里画出来的红线和蓝线像DNA一样交织在一样，你会发现从用户感知、场景交互到内容生成、场景交互等每一步都环绕在一起，从技术角度来讲不管是线上还是线下，服务每一个人始终抓住交互和内容。

人工智能是怎么改变交互和内容的？首先从内容出发，我知道大家对交互有很多直观的理解。

我想介绍一个词叫“MGC”— Machine Generate Content。人工智能时代你所消费的内容完全可以大规模、个性化、自动化。用户对消费的态度已经从有没有到好不好到适不适合我，个性化很明显，男生喜欢球鞋、鞋子等，女生喜欢化妆品、包包等碎片化的需求，目前很多电商企业都在做个性化的内容组织，比如说千人千面的购物经历，来到京东每个人看到的商品、推荐都是不一样的，我们是“千人千面千价”。这一块儿是MGC的例子，但仅仅是初级的例子，我要讲的是下一步MGC要往哪边走，不仅仅是购物体验、购物流程是个性化的，购物商品、内容本身就是为你量身订作的。

给大家看一个具体的例子，这是最新的人工智能的技术展示。从我的右边开始，假如你在京东购物看到一件女士的风衣很漂亮，你一般会想象我穿上这件衣服什么样，旁面有文字，文字的产生全部来自于人工智能，人工智能根据图片深度的语意分析以及对你本人购物习惯的分析，会产生一些特别适合于你、特别适合这件商品的想象性文字，告诉你让你想象你穿上这件衣服会是什么样的体验，你的体验和别人的体验肯定是不一样的，文字是能真正触达你心，希望了解你并且给你提供定制化的服务。这件衣服本身可能是一样的，但是体验、想象空间是完全因人而异的。

第二个例子在中间，是我们团队上个月宣布的用人工智能一个字一个字地写现代诗，不是用搜索拼起来的，是和人写一样。这种诗是能够为场景定制、商品定制。你可以告诉人工智能我要买一件商品比如说戒指送给女朋友，告诉人工智能你女朋友的性格特征，是时尚达人还是运动健将，人工智能可以帮你写出一首完完全全属于你们自己的诗来，并且把你女朋友的性格、商品、场景契合在一起，这就是人工智能产生的个性化内容。你需要的不仅仅是戒指，需要的是你们的文化故事。这是完全人工智能大规模定制的，人工智能帮你走出了很大的一步，除了交互内容还可以帮你做很多事情。

我听说将来所有的商品都是量身定制的，这听起来很遥远，因为每个人都能够享受高端设计师为你设计的东西，将来通过人工智能可以极大地降低。这是世界上史无前例的人工智能研究，你可以用自然语言来描述一只鸟有什么样的脖子，什么样颜色的尾巴，什么样的肚子，但可能这个鸟在世界上根本不存在，但人工智能可以理解你的描述，一个像素一个像素地把这个鸟给画出来。看起来可能像照片或者是通搜索引擎搜出来的，但其实都不是，是人工智能拼起来的图片。把这个放到人工智能改变交互和内容的大框架下你可以自己设计你想要的东西，人工智能从内容到交互都会改变。

我给大家举一下京东智能客服的例子，我的团队把它做成了国内首个具有情感智能大规模商业系统，目前能够覆盖京东90%的用户，能够回答流程所有的问题，包括售前导购、售中物流、售后服务等相关知识，这做的让我非常自豪。最近我们把它升级，因为交互的升级光理解这些还不够，除了要有IQ还要有EQ，要理解用户的情绪。

通过这样一个对话大家能够看出来，以前人工智能客服能够精准回答问题、高效解决问题再加入人工智能交互以后可以实时感知用户的情绪，在回复表达的时候更有同情心、同理心，让回复更有温度。

我们每天服务超过100万用户，已经成为业界首个大规模商用的情感智能AI客服，但本身是三方共赢的局面，人工智能情感应用让人工智能客服更有效率更有温度，毫无疑问京东节省了成本。更重要的是作为消费者的我们，发现人工智能客服能够理解你的情绪，能够更好地满足客户的期望，对客服也有价值。对人工客服的价值更大，因为人工智能的情感分析可以帮助人工客服的效率提高50%以上。

下面再讲一下线下部分，人工智能会帮助提升交互和内容，线上大家会觉得理解用户、理解商品相对容易一点，因为有各种各样的数据。在线下算挑战，今天峰会的主题是如何让人工智能和传统产业结合，今天讲的是人工智能如何提高线下交互体验和体验内容的例子。

前几天和奥康用人工智能技术帮奥康线下门店更好地理解周边的客户，通过人工智能技术精准地放出一些广告在奥康门店周边区域内找到有以旧换新需求的客户，发出精准的广告推出精准的定位，帮奥康线下广告做了很好的引流工作。为什么线下是很好的因素呢？如果线下只有POS机的话只能知道用户买了什么，但如果有更好的人工智能理解技术，如果能看到客户在买水的过程中拿起一杯咖啡又放下去了，拿起了一瓶水买单，如果没有人工智能技术是没有办法理解和掌握的。

人工智能技术能对人体的行为进行准确的行为分析，就能有更多的因素了解客户对咖啡不满足还是更倾向于健康的生活习惯，这能帮助线下的传统企业做更好的交互内容的服务。

所以我们做了一些基础研究，要理解客户在零售场景的行为需要非常精准的人体行为分析，京东AI研究院刚刚在计算机视觉CVPR获得了对人体行为分析比赛的两项冠军，我们可以准确地理解这个人是在摘东西还是在做什么以及可以理解群体行为，帮助线下店、购物场所产生更多的价值。

怎么用人工智能对传统行业进行赋能？我们推出一个普惠式一站式人工智能平台叫Neuhub，把所有人工智能能力都汇集在平台上开放式共享，同时会提供垂直行业的解决方案，特别是从线下零售、线上零售、客服场景理解、物流等方面帮助传统行业进行产业升级。同时也会探索AI驱动商业模式创新。

如果大家只能够从我的演讲里记住一句话，我希望大家记住服务等于交互+内容，人工智能颠覆了交互，人工智能也在颠覆内容，所以人工智能在重塑服务体验。

特别开心来到上海长宁，京东在上海有最大的物流中心——“亚洲一号”，京东的自有品牌——“京造”也在上海，希望通过人工智能技术的研发，京东能够和上海建立更多更强更广泛的合作。

谢谢大家！