诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉，这就是峰终定律(Peak-EndRule)。这条定律基于潜意识总结体验的特点:对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的"峰"与"终"其实这就是所谓的"关键时刻MOT"，MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式管理界开始重视一条"峰终定律"(peak-end rule):在"峰"(peak)和 "终"(end)时